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民航客艙服務藝術案例分析 版權信息
- ISBN：9787121443060
- 條形碼：9787121443060 ; 978-7-121-44306-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航客艙服務藝術案例分析 本書特色
(1)引領技能提升，實用性強。按照乘務工作的技能提升需求，理論聯系實際，設定本教材的內容，把系列化的服務案例與詳細的專業分析相結合，易于掌握，實用性強。 (2)挖潛服務藝術，可讀性強。通過實際而具體的服務細節，展現了乘務員在迎客、空中服務、送客、延伸服務等過程中的服務情形，很好地詮釋了客艙服務藝術的內涵，可讀性強。 (3)真實場景再現，操作性強。用真實的服務場景，把專業知識、語言溝通藝術、問題處理技巧、矛盾化解方式、旅客滿意度提升方法等，巧妙地結合起來，細膩清晰，可操作性強。 (4)融合數字音頻，教學性強。為了增強讀者的理解和運用能力，書中還特別增設了“案例鏈接”，并配套有數字資源，如音頻文件等，形式靈活，內容豐富，教學性強。
民航客艙服務藝術案例分析 內容簡介
本書通過民航服務中的一些國際服務案例的情況處置、客機上擾亂安全秩序的有效處理、對客關懷與體貼式服務的感動故事，以及疫情下的民航服務等相關內容的展示及案例的解讀，把民航服務的真實性一面展現給讀者，讓大家能夠從服務場景及事件處理中，詳細地了解與學習航班服務中的溝通技巧、關愛心理、各種問題的正確處置方式等。對于將要從事民航服務的廣大學員們來講，通過不同案例的學習，增強個人的服務意識和安全職責的擔當精神，對民航服務有一個客觀理性地認知，無論是參加航空公司的招收面試或者是以后的民航服務工作，必然會帶來有效的幫助。本書約22萬字。
民航客艙服務藝術案例分析 目錄
目 錄
**章 民航服務案例概述 1
**節 對民航服務案例的基本理解 1
第二節 民航服務案例的多角度認知 5
第三節 民航服務與案例引導 10
第四節 案例帶給民航服務的現實影響 12
思考案例及練習題 17
第二章 民航服務溝通藝術案例分析 18
**節 用好服務語言，實現雙贏結果 18
第二節 恰當溝通，消除航班隱患 25
第三節 欠缺溝通藝術，招致旅客投訴 29
第四節 民航客艙服務溝通 36
思考案例及練習題 40
第三章 民航服務關懷藝術案例分析 41
**節 創造關愛服務，收獲更多滿意 41
第二節 真誠體貼服務，贏得旅客贊譽 46
第三節 注重細節服務，更讓旅客感動 53
第四節 特殊旅客服務，彰顯大愛精神 58
第五節 做好國際航班服務，鑄造空乘形象 67
思考案例及練習題 74
第四章 民航服務化解藝術案例分析 75
**節 恰當處理餐食問題，詮釋服務誠意 75
第二節 妥善彌補與化解，營造良好氛圍 82
第三節 有效處理沖突爭議，實現和諧飛行 88
第四節 異議問題處理要點 95
思考案例及練習題 97
第五章 民航服務禮儀藝術案例分析 98
**節 使用好服務禮儀，完美乘務形象 98
第二節 缺失服務禮儀意識，導致形象受損 102
第三節 民航服務禮儀要點 105
思考案例及練習題 111
第六章 民航服務特情處置藝術案例分析 113
**節 及時處理突發狀況，詮釋“生命至上” 113
第二節 做好航班安全服務，詮釋民航精神 120
第三節 加強客艙秩序管理，處置不良行為 128
第四節 民航客艙服務與安全職責 133
思考案例及練習題 134
第七章 通過案例學習豐富空乘職業所需知識 136
**節 案例對乘務職業的詮釋 136
第二節 案例中彰顯的服務力構建 140
第三節 對案例中的創新性服務的理解 143
第四節 關注客艙內公共安全意識的建立 145
第五節 案例學習助力走向空乘崗位 147
思考案例及練習題 150
附錄A 關于在航空器內犯罪和其他某些行為的公約 152
附錄B 關于制止非法劫持航空器的公約 152
附錄C 關于制止危害民用航空安全的非法行為的公約 153
附錄D 中華人民共和國民用航空安全保衛條例 153
參考文獻 154
展開全部
民航客艙服務藝術案例分析 作者簡介
張號全 高級職業指導師，取得CATA航空乘務教員資格證書，武漢商貿職業學院招生就業指導中心原處長。長期從事大學生就業、航空服務的研究工作，出版有高校教材《航空面試技巧》、《航空職業形象》及專著《搶占就業高地》等。多次參與中國就業技術指導中心就業指導叢書的編寫工作，并在《中國大學生就業》、《職業》雜志、大型時尚雜志《精品購物指南?人才版》發表就業指導性文章及各職業類案例解讀近百篇，受到全國各地讀者，特別是在校大學生的一致好評和贊賞。
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