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城市軌道交通服務禮儀 版權信息
- ISBN：9787568078351
- 條形碼：9787568078351 ; 978-7-5680-7835-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通服務禮儀 本書特色
本書按照項目化教學的模式進行編寫，每個項目分為若干個任務，每個任務又都附有任務實施、學習評價和思考與練習欄目，以方便教師按任務驅動的方式開展教學工作。
城市軌道交通服務禮儀 內容簡介
本書緊緊圍繞“以企業需求為導向，以職業能力為核心”的編寫理念，力求突出崗位技能培養特色。主要內容包括城市軌道交通服務禮儀基本知識、城市軌道交通服務人員的職業禮儀、城市軌道交通服務人員的儀容神態、城市軌道交通服務人員的服飾禮儀、城市軌道交通服務人員的儀態禮儀、城市軌道交通服務人員的溝通禮儀、城市軌道交通車站客運服務禮儀、城市軌道交通乘客投訴處理、城市軌道交通服務的質量評價等。本書既適合作為高職高專院校城市軌道交通類專業的教材，也可作為城市軌道交通行業崗位培訓或自學用書。
城市軌道交通服務禮儀 目錄
單元1 城市軌道交通服務禮儀基本知識1
1.1 服務2
1.2 禮儀3
1.3 服務禮儀的基本理論及應用10
1.4 城市軌道交通服務禮儀概述13
單元2 城市軌道交通服務人員的職業禮儀17
2.1 禮儀素養18
2.2 服務素質20
2.3 熱情服務24
2.4 情緒與情緒管理26
單元3 城市軌道交通服務人員的儀容神態33
3.1 服務人員儀容儀表的基本要求34
3.2 服務人員儀容儀表修飾的原則和要求35
3.3 服務人員的衛生習慣和行為習慣41
3.4 服務人員神態的具體要求43
單元4 城市軌道交通服務人員的服飾禮儀49
4.1 服飾禮儀的作用與影響50
4.2 服務人員著裝的基本原則與禁忌52
4.3 男士服飾的選擇與穿著55
4.4 女士服飾的選擇與穿戴58
4.5 飾品禮儀60
單元5 城市軌道交通服務人員的儀態禮儀65
5.1 面部禮儀66
5.2 站姿70
5.3 坐姿72
5.4 行姿75
5.5 蹲姿76
5.6 手勢77
單元6 城市軌道交通服務人員的溝通禮儀81
6.1 會面禮儀82
6.2 電話禮儀87
6.3 交談禮儀88
6.4 引導禮儀91
單元7 城市軌道交通車站客運服務禮儀93
7.1 城市軌道交通車站客運服務人員的基本要求94
7.2 乘客服務中心的服務102
7.3 站廳服務109
7.4 站臺服務118
7.5 車站應急服務與特殊乘客服務122
7.6 列車司機服務126
7.7 車站維修人員服務127
7.8 車站客運服務技巧128
單元8 城市軌道交通乘客投訴處理133
8.1 乘客投訴分析134
8.2 乘客投訴的處理原則139
8.3 乘客投訴的處理技巧143
8.4 乘客投訴案例分析148
單元9 城市軌道交通服務質量評價157
9.1 城市軌道交通服務質量概述158
9.2 城市軌道交通服務質量評價模型與方法163
9.3 城市軌道交通服務質量的評價實例173
附錄 求職面試禮儀179
參考文獻188
1.1 服務2
1.2 禮儀3
1.3 服務禮儀的基本理論及應用10
1.4 城市軌道交通服務禮儀概述13
單元2 城市軌道交通服務人員的職業禮儀17
2.1 禮儀素養18
2.2 服務素質20
2.3 熱情服務24
2.4 情緒與情緒管理26
單元3 城市軌道交通服務人員的儀容神態33
3.1 服務人員儀容儀表的基本要求34
3.2 服務人員儀容儀表修飾的原則和要求35
3.3 服務人員的衛生習慣和行為習慣41
3.4 服務人員神態的具體要求43
單元4 城市軌道交通服務人員的服飾禮儀49
4.1 服飾禮儀的作用與影響50
4.2 服務人員著裝的基本原則與禁忌52
4.3 男士服飾的選擇與穿著55
4.4 女士服飾的選擇與穿戴58
4.5 飾品禮儀60
單元5 城市軌道交通服務人員的儀態禮儀65
5.1 面部禮儀66
5.2 站姿70
5.3 坐姿72
5.4 行姿75
5.5 蹲姿76
5.6 手勢77
單元6 城市軌道交通服務人員的溝通禮儀81
6.1 會面禮儀82
6.2 電話禮儀87
6.3 交談禮儀88
6.4 引導禮儀91
單元7 城市軌道交通車站客運服務禮儀93
7.1 城市軌道交通車站客運服務人員的基本要求94
7.2 乘客服務中心的服務102
7.3 站廳服務109
7.4 站臺服務118
7.5 車站應急服務與特殊乘客服務122
7.6 列車司機服務126
7.7 車站維修人員服務127
7.8 車站客運服務技巧128
單元8 城市軌道交通乘客投訴處理133
8.1 乘客投訴分析134
8.2 乘客投訴的處理原則139
8.3 乘客投訴的處理技巧143
8.4 乘客投訴案例分析148
單元9 城市軌道交通服務質量評價157
9.1 城市軌道交通服務質量概述158
9.2 城市軌道交通服務質量評價模型與方法163
9.3 城市軌道交通服務質量的評價實例173
附錄 求職面試禮儀179
參考文獻188
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城市軌道交通服務禮儀 作者簡介
禹翔，女，碩士研究生，陜西交通職業技術學院軌道學院綜合科科長，軌道列車司機高級考評員。簡歷以及主要科研成果：1998.9-2002.7，陜西師范大學，計算機科學教育；2008.9-2011.6，長安大學，交通信息工程及控制；2002.7至今，陜西交通職業技術學院。 主持、參與省、廳級教科研課題4項，參與完成院級教科研課題2項。獲得專利3項。發表論文9篇，其中核心6篇。獲得陜西省教學成果特等獎1次（第8位）。教學成果：2019年陜西省高職院校技能大賽教學能力比賽三等獎；2019年獲計算機軟件著作權《城市軌道服務禮儀虛擬仿真實訓系統V1.0》 1/3；2019年陜西省教學成果特等獎第8位；2020年獲實用新型專利《一種用于城市軌道站臺的防踏空裝置》1/4；2020年獲實用新型專利《一種城市軌道交通車輛緊急疏散門》1/4。
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