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客戶關系管理——移動互聯時代新實踐(第2版) 版權信息
- ISBN：9787111619260
- 條形碼：9787111619260 ; 978-7-111-61926-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理——移動互聯時代新實踐(第2版) 內容簡介
本書內容以崗位職業能力為依據，形式上體現了項目課程的特點，重點幫助學習者掌握與管理客戶關系相關的諸多工作能力，其包括客戶關系管理相關理念，客戶獲取與分析技能，客戶關懷與伙伴關系建立策略，商業生態系統思維的建立，客戶滿意度提升技能，服務體系、流程與標準建立技能，日？蛻舴⻊諟贤记傻取 本書從企業采集了大量案例編制成工作情境，以讓學習者在情境中完成工作任務為主線，設計了大量的練習。本書沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關理論知識嵌入每個問題的解決過程中。 本書結構清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎與實訓指導為一體的符合社會發展用人需要的教科書，適合作為本科院校、高等職業技術院校、技師學院、業余大學、函授學院商務管理類專業的教學用書，也可作為企業崗位培訓用書或經營管理人員的自學參考用書。
客戶關系管理——移動互聯時代新實踐(第2版) 目錄
前言
引言 客戶關系管理工作認知 // 1
一、理解“客戶”與“客戶關系” // 4
二、理解客戶關系管理 // 7
三、理解客戶關系管理的理論基礎— —關系營銷 // 7
四、理解客戶關系管理對于企業運營的意義 // 10
項目一 客戶獲取與分析 // 24
任務一開發客戶 // 24
任務二搜集客戶信息 // 32
任務三拜訪客戶 // 43
任務四分類與分析客戶 // 59
任務五管理客戶信用 // 72
項目二 培養穩定的客戶關系 // 89
任務一實施客戶關懷 // 89
任務二策劃客戶互動伙伴關系工作方案 // 99
任務三建立商業生態系統思維 // 113
任務四提供個性化服務 // 119
項目三 持續鞏固客戶關系 // 127
任務一調查與分析客戶滿意度 // 127
任務二優化服務流程與服務體系 // 140
任務三制定服務標準 // 153
任務四挖掘客戶需求，實現持續銷售 // 163
任務五管理客戶抱怨與投訴 // 171
項目四 日常服務客戶 // 182
任務一接待客戶咨詢（線上與線下） // 182
任務二處理客戶異議 // 195
任務三同“難纏”的客戶打交道 // 205
參考文獻 // 216
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