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跨境電子商務客服與溝通 版權信息
- ISBN：9787121422645
- 條形碼：9787121422645 ; 978-7-121-42264-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
跨境電子商務客服與溝通 本書特色
本書結合跨境電子商務的實戰案例，詳細闡述了跨境電商客服行業的業務范圍、工作職責、主流平臺的客服規則，以及售前、售中、售后各階段客服人員工作的實用操作技能和溝通技巧，可以幫助學習者養成良好的跨境電商客戶服務與管理意識，熟悉跨境電商客戶服務流程，掌握扎實的跨境電商客戶服務常用知識與技能，能夠開展日常的客戶服務、妥善處理客戶異議等日常業務。
跨境電子商務客服與溝通 內容簡介
本書結合跨境電子商務的實戰案例，詳細闡述了跨境電商客服行業的業務范圍、工作職責、主流平臺的客服規則，以及售前、售中、售后各階段客服人員工作的實用操作技能和溝通技巧，可以幫助學習者養成良好的跨境電商客戶服務與管理意識，熟悉跨境電商客戶服務流程，掌握扎實的跨境電商客戶服務常用知識與技能，能夠開展日常的客戶服務、妥善處理客戶異議等日常業務。本書可作為各類院校跨境電子商務及相關專業的教材，也可以作為網絡創業者和跨境電子商務從業人員的參考用書。
跨境電子商務客服與溝通 目錄
目 錄
第1章 緒論 1
1．1 跨境電商客服崗位分工與工作目標 2
1．1．1 跨境電商客服崗位的設置 2
1．1．2 跨境電商客服的工作目標 3
1．2 跨境電商客服崗位的業務能力要求 5
1．2．1 跨境電商客服崗位的知識能
力要求 5
1．2．2 跨境電商客服崗位的實操技
能要求 5
1．2．3 跨境電商客服崗位的素質能
力要求 6
1．3 跨境電商客服的業務范圍 6
1．3．1 售前客服的業務范圍 7
1．3．2 售中客服的業務范圍 9
1．3．3 售后客服的業務范圍 10
1．4 跨境電商客服的基本流程 12
1．4．1 售前客服的工作流程 12
1．4．2 售中客服的工作流程 12
1．4．3 售后客服的工作流程 14
本章小結 15
課后練習 15
第2章 主流跨境電商平臺客服的
規則 17
2．1 Amazon客戶服務規則 19
2．1．1 訂單管理方面 19
2．1．2 客戶服務能力評估方面 22
2．1．3 產品售后方面 23
2．2 eBay客戶服務規則 24
2．2．1 訂單管理方面 25
2．2．2 客戶服務能力評估方面 30
2．2．3 產品售后方面 35
2．3 速賣通客戶服務規則 38
2．3．1 訂單管理方面 38
2．3．2 客戶服務能力評估方面 39
2．3．3 商品售后方面 41
2．4 Wish客戶服務規則 41
2．4．1 訂單管理方面 41
2．4．2 客戶服務能力評估方面 42
2．4．3 產品售后方面 45
2．5 Shopee（蝦皮購物）客戶服務
規則 45
2．5．1 訂單管理方面 45
2．5．2 客戶服務能力評估方面 47
2．5．3 商品售后方面 50
本章小結 52
課后練習 53
第3章 售前客服與溝通 55
3．1 售前溝通準備工作 57
3．1．1 了解商品屬性 57
3．1．2 掌握推銷話術 57
3．1．3 設置自動回復 58
3．2 售前溝通文案打造 59
3．2．1 企業文化文案 59
3．2．2 品牌形象文案 62
3．2．3 商品詳情文案 63
3．3 售前咨詢的響應與處理 66
3．3．1 關于詢價與樣品咨詢的
回復 66
3．3．2 關于跨境支付與結算的
解析 68
3．3．3 關于跨境物流及運費的
應答 69
3．4 跨境電商主流平臺售前客服與溝通
案例分析 71
3．4．1 Amazon售前客服與溝通
案例 71
3．4．2 eBay售前客服與溝通案例 72
3．4．3 速賣通售前客服與溝通
案例 73
3．4．4 Wish售前客服與溝通案例 79
3．4．5 Shopee售前客服與溝通
案例 81
本章小結 82
課后練習 83
第4章 售中客服與溝通 85
4．1 售中客服的常規工作 88
4．1．1 等待客戶付款階段 88
4．1．2 客戶已付款階段 91
4．1．3 發貨階段 92
4．1．4 配送階段 93
4．2 售中訂單的控制與處理 95
4．2．1 訂單處理 95
4．2．2 物流跟蹤 102
4．2．3 關聯產品定向推薦 103
4．2．4 特殊訂單處理與交流 106
4．3 跨境電商主流平臺售中客服與溝
通案例分析 114
4．3．1 速賣通售中客服與溝通
案例 114
4．3．2 Amazon售中客服與溝通
案例 117
本章小結 120
課后練習 120
第5章 售后客服與溝通 123
5．1 售后評價 124
5．1．1 好評的回復 125
5．1．2 催評 126
5．1．3 中差評的修改 128
5．2 售后服務模板設置 130
5．2．1 關于服務內容的設置 130
5．2．2 關于服務時間的設定 133
5．3 跨境電商主流平臺售后客服與溝
通案例分析 134
5．3．1 eBay售后客服與溝通
案例 134
5．3．2 Shopee售后客服與溝通
案例 136
5．3．3 速賣通售后客服與溝通
案例 139
本章小結 141
課后練習 142
第6章 跨境電商糾紛與處理 145
6．1 常見糾紛的分類 146
6．1．1 延遲交貨 147
6．1．2 缺貨斷貨 148
6．1．3 貨不對版 150
6．1．4 貨物破損 152
6．1．5 質量問題 154
6．2 糾紛的解決策略 155
6．2．1 積極主動―打感情牌 157
6．2．2 換位思考―有效溝通 158
6．2．3 保留取證―控制引導 159
6．3 跨境電商糾紛處理案例 160
6．3．1 未收到貨糾紛處理案例 160
6．3．2 已收到貨糾紛處理案例 162
本章小結 164
課后練習 164
第7章 跨境電商客服與溝通的
技巧 166
7．1 售前客服與溝通的策略 167
7．1．1 提升服務意識 167
7．1．2 熟悉店鋪商品 169
7．1．3 提升回復響應時間 170
7．2 售中客服與溝通的方法 175
7．2．1 使用工具催討 175
7．2．2 確認訂單 177
7．2．3 為買家提供優質的物流
體驗 177
7．3 售后客服與溝通的方法 183
7．3．1 售后與買家及時溝通 183
7．3．2 處理客戶投訴的步驟 186
7．3．3 在線客戶爭議解決方案 187
7．4 跨境電商客服與溝通技巧運用
案例 188
7．4．1 售前客服與溝通技巧運用
案例 188
7．4．2 售中客服與溝通技巧運用
案例 189
7．4．3 售后客服與溝通技巧運用
案例 192
本章小結 196
課后練習 196
第8章 跨境電商客戶的跟蹤與分類
維護 198
8．1 客戶的跟蹤與服務 199
8．1．1 售后跟蹤 199
8．1．2 客戶滿意度的增加與客戶
忠誠度的建立 200
8．1．3 優質客戶服務策略 201
8．2 客戶的分類維護 202
8．2．1 按網店購物者常規類型分
類及應采取的相應對策 202
8．2．2 按客戶性格特征分類及應
采取的相應對策 203
8．2．3 按消費者購買行為分類及
應采取的相應對策 204
8．3 跨文化客服與溝通的注意事項 204
8．3．1 北美地區市場 205
8．3．2 歐洲地區市場 206
8．3．3 東南亞地區市場 209
8．3．4 中東地區市場 210
本章小結 211
課后練習 211
第9章 消費心理學在跨境電商業務
中的運用 213
9．1 跨境電商中的消費心理學 214
9．1．1 跨境消費者心理過程分析 214
9．1．2 跨境消費者個性分析 217
9．2 消費心理學在跨境電商中的應用 219
9．2．1 明確消費者的實際需求 219
9．2．2 放大產品的價值錨點 219
9．2．3 強化客戶的互惠心理 220
本章小結 221
課后練習 221
參考文獻 222
第1章 緒論 1
1．1 跨境電商客服崗位分工與工作目標 2
1．1．1 跨境電商客服崗位的設置 2
1．1．2 跨境電商客服的工作目標 3
1．2 跨境電商客服崗位的業務能力要求 5
1．2．1 跨境電商客服崗位的知識能
力要求 5
1．2．2 跨境電商客服崗位的實操技
能要求 5
1．2．3 跨境電商客服崗位的素質能
力要求 6
1．3 跨境電商客服的業務范圍 6
1．3．1 售前客服的業務范圍 7
1．3．2 售中客服的業務范圍 9
1．3．3 售后客服的業務范圍 10
1．4 跨境電商客服的基本流程 12
1．4．1 售前客服的工作流程 12
1．4．2 售中客服的工作流程 12
1．4．3 售后客服的工作流程 14
本章小結 15
課后練習 15
第2章 主流跨境電商平臺客服的
規則 17
2．1 Amazon客戶服務規則 19
2．1．1 訂單管理方面 19
2．1．2 客戶服務能力評估方面 22
2．1．3 產品售后方面 23
2．2 eBay客戶服務規則 24
2．2．1 訂單管理方面 25
2．2．2 客戶服務能力評估方面 30
2．2．3 產品售后方面 35
2．3 速賣通客戶服務規則 38
2．3．1 訂單管理方面 38
2．3．2 客戶服務能力評估方面 39
2．3．3 商品售后方面 41
2．4 Wish客戶服務規則 41
2．4．1 訂單管理方面 41
2．4．2 客戶服務能力評估方面 42
2．4．3 產品售后方面 45
2．5 Shopee（蝦皮購物）客戶服務
規則 45
2．5．1 訂單管理方面 45
2．5．2 客戶服務能力評估方面 47
2．5．3 商品售后方面 50
本章小結 52
課后練習 53
第3章 售前客服與溝通 55
3．1 售前溝通準備工作 57
3．1．1 了解商品屬性 57
3．1．2 掌握推銷話術 57
3．1．3 設置自動回復 58
3．2 售前溝通文案打造 59
3．2．1 企業文化文案 59
3．2．2 品牌形象文案 62
3．2．3 商品詳情文案 63
3．3 售前咨詢的響應與處理 66
3．3．1 關于詢價與樣品咨詢的
回復 66
3．3．2 關于跨境支付與結算的
解析 68
3．3．3 關于跨境物流及運費的
應答 69
3．4 跨境電商主流平臺售前客服與溝通
案例分析 71
3．4．1 Amazon售前客服與溝通
案例 71
3．4．2 eBay售前客服與溝通案例 72
3．4．3 速賣通售前客服與溝通
案例 73
3．4．4 Wish售前客服與溝通案例 79
3．4．5 Shopee售前客服與溝通
案例 81
本章小結 82
課后練習 83
第4章 售中客服與溝通 85
4．1 售中客服的常規工作 88
4．1．1 等待客戶付款階段 88
4．1．2 客戶已付款階段 91
4．1．3 發貨階段 92
4．1．4 配送階段 93
4．2 售中訂單的控制與處理 95
4．2．1 訂單處理 95
4．2．2 物流跟蹤 102
4．2．3 關聯產品定向推薦 103
4．2．4 特殊訂單處理與交流 106
4．3 跨境電商主流平臺售中客服與溝
通案例分析 114
4．3．1 速賣通售中客服與溝通
案例 114
4．3．2 Amazon售中客服與溝通
案例 117
本章小結 120
課后練習 120
第5章 售后客服與溝通 123
5．1 售后評價 124
5．1．1 好評的回復 125
5．1．2 催評 126
5．1．3 中差評的修改 128
5．2 售后服務模板設置 130
5．2．1 關于服務內容的設置 130
5．2．2 關于服務時間的設定 133
5．3 跨境電商主流平臺售后客服與溝
通案例分析 134
5．3．1 eBay售后客服與溝通
案例 134
5．3．2 Shopee售后客服與溝通
案例 136
5．3．3 速賣通售后客服與溝通
案例 139
本章小結 141
課后練習 142
第6章 跨境電商糾紛與處理 145
6．1 常見糾紛的分類 146
6．1．1 延遲交貨 147
6．1．2 缺貨斷貨 148
6．1．3 貨不對版 150
6．1．4 貨物破損 152
6．1．5 質量問題 154
6．2 糾紛的解決策略 155
6．2．1 積極主動―打感情牌 157
6．2．2 換位思考―有效溝通 158
6．2．3 保留取證―控制引導 159
6．3 跨境電商糾紛處理案例 160
6．3．1 未收到貨糾紛處理案例 160
6．3．2 已收到貨糾紛處理案例 162
本章小結 164
課后練習 164
第7章 跨境電商客服與溝通的
技巧 166
7．1 售前客服與溝通的策略 167
7．1．1 提升服務意識 167
7．1．2 熟悉店鋪商品 169
7．1．3 提升回復響應時間 170
7．2 售中客服與溝通的方法 175
7．2．1 使用工具催討 175
7．2．2 確認訂單 177
7．2．3 為買家提供優質的物流
體驗 177
7．3 售后客服與溝通的方法 183
7．3．1 售后與買家及時溝通 183
7．3．2 處理客戶投訴的步驟 186
7．3．3 在線客戶爭議解決方案 187
7．4 跨境電商客服與溝通技巧運用
案例 188
7．4．1 售前客服與溝通技巧運用
案例 188
7．4．2 售中客服與溝通技巧運用
案例 189
7．4．3 售后客服與溝通技巧運用
案例 192
本章小結 196
課后練習 196
第8章 跨境電商客戶的跟蹤與分類
維護 198
8．1 客戶的跟蹤與服務 199
8．1．1 售后跟蹤 199
8．1．2 客戶滿意度的增加與客戶
忠誠度的建立 200
8．1．3 優質客戶服務策略 201
8．2 客戶的分類維護 202
8．2．1 按網店購物者常規類型分
類及應采取的相應對策 202
8．2．2 按客戶性格特征分類及應
采取的相應對策 203
8．2．3 按消費者購買行為分類及
應采取的相應對策 204
8．3 跨文化客服與溝通的注意事項 204
8．3．1 北美地區市場 205
8．3．2 歐洲地區市場 206
8．3．3 東南亞地區市場 209
8．3．4 中東地區市場 210
本章小結 211
課后練習 211
第9章 消費心理學在跨境電商業務
中的運用 213
9．1 跨境電商中的消費心理學 214
9．1．1 跨境消費者心理過程分析 214
9．1．2 跨境消費者個性分析 217
9．2 消費心理學在跨境電商中的應用 219
9．2．1 明確消費者的實際需求 219
9．2．2 放大產品的價值錨點 219
9．2．3 強化客戶的互惠心理 220
本章小結 221
課后練習 221
參考文獻 222
展開全部
跨境電子商務客服與溝通 作者簡介
樊金琪，畢業于暨南大學，現任武漢晴川學院商務英語系副主任、教研室主任，近年來從事跨境電商、商務英語、跨文化商務交際等相關教學與科研工作。近五年主持及參與***、省級課題項目6項；以主編和副主編的身份參與編寫教材4部；發表論文十余篇；主持并完成1項核心課程的建設工作。
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