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民航服務禮儀實務 版權信息
- ISBN：9787121414374
- 條形碼：9787121414374 ; 978-7-121-41437-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務禮儀實務 內容簡介
本書結合民航服務行業的特點及相關崗位的服務規范 ，系統介紹了民航服務禮儀的相關內容。全書共分六章 ，主要內容包括民航服務禮儀概述、民航服務人員形象禮儀、民航服務語言禮儀、民航服務接訪禮儀、民航崗位服務禮儀、民航服務禮儀綜合測試題。本書詳細介紹了民航服務崗位常用的服務禮儀規范 ，具有較強的行業性、崗位性、實操性。本書內容實用、圖文并茂、易于掌握 ，同時吸收企業案例并邀請企業人員 參與編寫，突出校企合作的特色。
民航服務禮儀實務 目錄
**章 民航服務禮儀概述 1
**節 禮儀概述 1
一、禮儀的概念 1
二、禮儀的特性 2
三、禮儀的原則 3
四、禮儀的 “3A”規則 4
第二節 民航服務 7
一、服務的概念及內涵 7
二、民航服務的內容 7
三、民航服務的特點 8
四、旅客需求與民航服務 10
第三節 民航服務禮儀 11
一、民航服務禮儀的內容 11
二、民航服務禮儀的重要性 12
三、民航服務禮儀的基本要求 12
第四節 民航服務意識 13
一、服務意識的概念 13
二、民航服務意識的培養 14
三、同理心 15
四、民航服務意識的內容 15
第二章 民航服務人員形象禮儀 18
**節 服飾禮儀 18
一、職業著裝原則 18
二、男士職業著裝禮儀 19
三、女士職業著裝禮儀 23
四、飾品使用禮儀 26
五、民航服務人員制服著裝禮儀 28
第二節 儀容禮儀 34
一、儀容修飾的原則 35
二、發型的修飾 36
三、女性民航服務人員儀容修飾規范 38
四、男性民航服務人員儀容修飾規范 40
五、手部修飾 41
六、香水的使用 41
第三節 儀態禮儀 42
一、站姿 42
二、坐姿 45
三、行姿 47
四、蹲姿 49
五、手勢 50
六、眼神 54
七、微笑 55
第三章 民航服務語言禮儀 60
**節 民航服務語言 60
一、服務語言的特點 60
二、民航服務語言的基本要求 61
第二節 民航服務常用語 62
一、稱呼語 62
二、問候語 63
三、征詢語 63
四、答謝語 64
五、道歉語 64
六、應答語 64
七、告別語 64
八、服務禁忌用語 65
第三節 服務語言溝通技巧 66
一、傾聽的技巧 66
二、提問的技巧 69
三、拒絕的技巧 71
第四節 電話禮儀 74
一、電話服務語言的要求 74
二、接打電話的儀態要求 75
三、撥打電話的禮儀 76
四、接聽電話的禮儀 76
五、掛斷電話的順序禮儀 77
六、電話常用語及禁忌語 78
第五節 民航播音服務禮儀 80
一、民航播音服務的禮儀要求 80
二、候機樓廣播服務 80
三、客艙廣播服務 90
第四章 民航服務接訪禮儀 98
**節 見面禮儀 98
一、稱呼禮儀 98
二、介紹禮儀 100
三、見面禮 104
四、名片禮儀 111
五、交談禮儀 114
第二節 公務接待與拜訪禮儀 117
一、接待禮儀 117
二、拜訪禮儀 123
第三節 民航外事禮儀 125
一、民航外事禮儀原則 125
二、主要客源國禮儀風俗 130
第五章 民航崗位服務禮儀 142
**節 值機崗位禮儀 142
一、值機崗位簡介 142
二、值機崗位禮儀規范 143
第二節 候機樓問詢崗位禮儀 146
一、候機樓問詢崗位簡介 146
二、現場問詢服務禮儀規范 147
三、電話問詢服務禮儀規范 148
第三節 安全檢查崗位禮儀 149
一、安全檢查崗位簡介 149
二、驗證查驗崗禮儀規范 150
三、前傳檢查崗禮儀規范 153
四、人身檢查崗禮儀規范 155
五、 X射線檢查崗禮儀規范 158
六、開箱 (包)檢查崗禮儀規范 159
第四節 客艙服務崗位禮儀 160
一、客艙服務簡介 160
二、客艙迎送禮儀 161
三、客艙巡視禮儀 163
四、行李架操作規范 165
五、報紙雜志服務規范 165
六、客艙餐飲服務規范 166
第五節 民航常見特殊旅客服務禮儀 169
一、重要旅客 169
二、老年旅客 170
三、兒童旅客 171
四、攜帶嬰兒的旅客 172
五、孕婦旅客 172
六、病殘旅客 173
第六章 民航服務禮儀綜合測試題 177
**節 綜合測試題一 177
第二節 綜合測試題二 180
參考文獻 183
**節 禮儀概述 1
一、禮儀的概念 1
二、禮儀的特性 2
三、禮儀的原則 3
四、禮儀的 “3A”規則 4
第二節 民航服務 7
一、服務的概念及內涵 7
二、民航服務的內容 7
三、民航服務的特點 8
四、旅客需求與民航服務 10
第三節 民航服務禮儀 11
一、民航服務禮儀的內容 11
二、民航服務禮儀的重要性 12
三、民航服務禮儀的基本要求 12
第四節 民航服務意識 13
一、服務意識的概念 13
二、民航服務意識的培養 14
三、同理心 15
四、民航服務意識的內容 15
第二章 民航服務人員形象禮儀 18
**節 服飾禮儀 18
一、職業著裝原則 18
二、男士職業著裝禮儀 19
三、女士職業著裝禮儀 23
四、飾品使用禮儀 26
五、民航服務人員制服著裝禮儀 28
第二節 儀容禮儀 34
一、儀容修飾的原則 35
二、發型的修飾 36
三、女性民航服務人員儀容修飾規范 38
四、男性民航服務人員儀容修飾規范 40
五、手部修飾 41
六、香水的使用 41
第三節 儀態禮儀 42
一、站姿 42
二、坐姿 45
三、行姿 47
四、蹲姿 49
五、手勢 50
六、眼神 54
七、微笑 55
第三章 民航服務語言禮儀 60
**節 民航服務語言 60
一、服務語言的特點 60
二、民航服務語言的基本要求 61
第二節 民航服務常用語 62
一、稱呼語 62
二、問候語 63
三、征詢語 63
四、答謝語 64
五、道歉語 64
六、應答語 64
七、告別語 64
八、服務禁忌用語 65
第三節 服務語言溝通技巧 66
一、傾聽的技巧 66
二、提問的技巧 69
三、拒絕的技巧 71
第四節 電話禮儀 74
一、電話服務語言的要求 74
二、接打電話的儀態要求 75
三、撥打電話的禮儀 76
四、接聽電話的禮儀 76
五、掛斷電話的順序禮儀 77
六、電話常用語及禁忌語 78
第五節 民航播音服務禮儀 80
一、民航播音服務的禮儀要求 80
二、候機樓廣播服務 80
三、客艙廣播服務 90
第四章 民航服務接訪禮儀 98
**節 見面禮儀 98
一、稱呼禮儀 98
二、介紹禮儀 100
三、見面禮 104
四、名片禮儀 111
五、交談禮儀 114
第二節 公務接待與拜訪禮儀 117
一、接待禮儀 117
二、拜訪禮儀 123
第三節 民航外事禮儀 125
一、民航外事禮儀原則 125
二、主要客源國禮儀風俗 130
第五章 民航崗位服務禮儀 142
**節 值機崗位禮儀 142
一、值機崗位簡介 142
二、值機崗位禮儀規范 143
第二節 候機樓問詢崗位禮儀 146
一、候機樓問詢崗位簡介 146
二、現場問詢服務禮儀規范 147
三、電話問詢服務禮儀規范 148
第三節 安全檢查崗位禮儀 149
一、安全檢查崗位簡介 149
二、驗證查驗崗禮儀規范 150
三、前傳檢查崗禮儀規范 153
四、人身檢查崗禮儀規范 155
五、 X射線檢查崗禮儀規范 158
六、開箱 (包)檢查崗禮儀規范 159
第四節 客艙服務崗位禮儀 160
一、客艙服務簡介 160
二、客艙迎送禮儀 161
三、客艙巡視禮儀 163
四、行李架操作規范 165
五、報紙雜志服務規范 165
六、客艙餐飲服務規范 166
第五節 民航常見特殊旅客服務禮儀 169
一、重要旅客 169
二、老年旅客 170
三、兒童旅客 171
四、攜帶嬰兒的旅客 172
五、孕婦旅客 172
六、病殘旅客 173
第六章 民航服務禮儀綜合測試題 177
**節 綜合測試題一 177
第二節 綜合測試題二 180
參考文獻 183
展開全部
民航服務禮儀實務 作者簡介
馬曉虹，南京航空航天大學工商管理專業研究生畢業，畢業后長期從事民航服務人員的教學和培訓，承擔多項省級和院級教學教改課題研究，出版一本著作，具有豐富的實踐和教學經驗。
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