包郵網店客服:理論、案例與實訓(微課版)

作者：白東蕊

出版社：人民郵電出版社出版時間：2021-07-01

開本： 16開 頁數： 212

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄
作者簡介

網店客服:理論、案例與實訓(微課版) 版權信息

ISBN：9787115560865
條形碼：9787115560865 ; 978-7-115-56086-5
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材
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經濟管理類

網店客服:理論、案例與實訓(微課版) 本書特色

1.實操性強：本書以圖文并茂的形式，通過大量詳細的操作說明和微課具體闡釋了客服的溝通方法與技巧。 2.實用性強：本書以實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每一環節可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。 3.資源豐富：本書提供PPT、教學大綱、電子教案、微課（二維碼形式）等教學資源，方便教師教學。

網店客服:理論、案例與實訓(微課版) 內容簡介

本書針對網店客服人員實際工作的重點內容展開講述，內容通俗易懂、深入淺出，且多以案例、圖表的形式展示網店客服工作的內容和技巧。本書共9章，包括網店客服概述、網店客服人員崗前培訓準備、售前客服、售中客服、售后服務、智能客服、客戶關系管理、客服數據分析與監控、科學管理客服人員等。每章后附有任務實訓，可培養讀者的實踐能力。本書不僅可以作為高等院校本科、高職高專電子商務相關專業的教材，而且可以作為對網店經營感興趣的讀者的參考書。

網店客服:理論、案例與實訓(微課版) 目錄

第 1章網店客服概述　1
1．1　初識網店客服　2
1．1．1　網店客服的定義　2
1．1．2　網店客服的重要性　2
1．1．3　網店客服人員的分類　4
1．1．4　網店客服人員與其他人員的關系　6
1．2　網店客服人員的工作內容　7
1．3　網店客服人員的工作目標　8
1．3．1　降低售后成本　8
1．3．2　促進二次銷售　9
1．3．3　提高店鋪轉化率　11
1．4　任務實訓　11
實訓一　不同客服人員的工作內容體驗　11
實訓二　千牛-賣家工作臺體驗　12
課后練習題　13
第　2章網店客服人員崗前培訓準備　14
2．1　網店客服人員需具備的理論知識　15
2．1．1　商品知識　15
2．1．2　平臺規則　19
2．1．3　物流知識　21
2．2　網店客服人員需具備的崗位操作技能　22
2．2．1　電腦版千牛　22
2．2．2　手機版千牛　27
2．2．3　淘寶助理　30
2．2．4　后臺操作　33
2．2．5　圖片處理工具　36
2．3　網店客服人員需具備的基本素質　38
2．3．1　良好的語言溝通能力　38
2．3．2　良好的心理素質　39
2．3．3　較快的響應速度　40
2．4　網店客服人員需了解的客戶購物心理　40
2．5　任務實訓　42
實訓一　千牛的使用　42
實訓二　淘寶助理的使用　43
課后練習題　44
第3章　售前客服　45
3．1　售前與客戶溝通的原則　46
3．1．1　理性溝通原則　46
3．1．2　為客戶著想原則　47
3．1．3　尊重客戶原則　47
3．1．4　信任原則　47
3．2　處理客戶咨詢的流程　48
3．2．1　記錄問題　48
3．2．2　分析問題　49
3．2．3　立即回答　49
3．2．4　配合處理　50
3．2．5　整理記錄　51
3．3　打消客戶疑慮的方法　51
3．3．1　打消客戶對售后的疑慮　51
3．3．2　打消客戶對包裝的疑慮　52
3．3．3　打消客戶對物流的疑慮　53
3．4　打消客戶對商品質量和價格的顧慮　54
3．4．1　客戶擔心商品質量　54
3．4．2　老客戶要求價格優惠　55
3．4．3　買多件商品要求打折　56
3．5　售前服務的流程　56
3．5．1　迎接問好　56
3．5．2　解答疑問　57
3．5．3　商品推薦　58
3．5．4　促成訂單　59
3．5．5　禮貌告別　60
3．6　任務實訓　61
實訓一　售前服務流程　61
實訓二　打消客戶疑慮　62
課后練習題　63
第4　章售中客服　64
4．1　說服各類型客戶的方法　65
4．2　說服客戶下單的方法　68
4．2．1　優惠成交法　68
4．2．2　保證成交法　69
4．2．3　從眾成交法　69
4．2．4　機不可失法　70
4．2．5　贊美肯定法　70
4．2．6　步步為營法　71
4．2．7　用途示范法　72
4．3　催付的技巧　73
4．3．1　挑選訂單　73
4．3．2　分析未付款的原因　74
4．3．3　應對未付款的方式　76
4．3．4　巧用工具　78
4．3．5　催付的禁忌　79
4．4　處理訂單的流程　80
4．4．1　查找訂單　80
4．4．2　確定訂單處理的方式　81
4．4．3　備注訂單　83
4．5　物流發貨的流程　85
4．5．1　為商品打包　85
4．5．2　及時發貨并跟蹤物流　87
4．6　任務實訓　90
實訓一　用催付工具催促客戶付款　90
實訓二　處理客戶訂單　91
課后練習題　91
第5章　售后服務　93
5．1　售后服務的作用　94
5．1．1　提高客戶的滿意度　94
5．1．2　提高客戶的重復購買率　95
5．1．3　減少對網店的負面影響　96
5．2　售后問題管理　96
5．2．1　查單、查件問題的處理　96
5．2．2　退換貨問題的處理　97
5．2．3　預防退貨的措施　99
5．2．4　退款的處理　100
5．2．5　售后維修問題的處理　100
5．3　評價管理　100
5．3．1　好評處理　101
5．3．2　有效預防中差評　102
5．3．3　正確處理客戶的差評　103
5．4　客戶投訴處理　104
5．4．1　敢于承認錯誤　104
5．4．2　巧妙做出承諾　105
5．4．3　提出解決方案　105
5．4．4　給予客戶鼓勵　106
5．4．5　征詢客戶意見　107
5．4．6　尋求上級幫助　107
5．4．7　避免與客戶發生爭執　108
5．5　職業差評師處理　108
5．5．1　辨別職業差評師的方法　108
5．5．2　應對職業差評師的方法　109
5．6　任務實訓　109
實訓一　處理售后問題　109
實訓二　處理客戶投訴　110
課后練習題　110
第6章　智能客服　112
6．1　智能客服概述　113
6．1．1　智能客服的定義　113
6．1．2　智能客服的作用　113
6．1．3　智能客服系統　114
6．2　初識阿里店小蜜　115
6．2．1　開通阿里店小蜜　115
6．2．2　阿里店小蜜的特點　118
6．3　阿里店小蜜的基本功能　118
6．3．1　跟單助手　119
6．3．2　商品知識庫　121
6．3．3　商品屬性表　122
6．3．4　店鋪問答診斷　124
6．3．5　智能商品推薦　126
6．3．6　主動營銷話術　130
6．3．7　質檢培訓　131
6．4　阿里店小蜜的配置邏輯　136
6．4．1　阿里店小蜜的服務模式　136
6．4．2　常見問答配置　138
6．4．3　訂閱行業包　141
6．4．4　歡迎語卡片問題設置　142
6．5　任務實訓　144
實訓一　設置阿里店小蜜的服務模式　144
實訓二　設置歡迎語卡片問題　145
課后練習題　146
第7章　客戶關系管理　147
7．1　客戶關系管理基礎　148
7．1．1　認識客戶關系管理　148
7．1．2　做好客戶關系管理　149
7．1．3　提高客戶回頭率的方法　150
7．1．4　與客戶建立信賴感　151
7．2　客戶分析及備注　152
7．2．1　客戶來源分析　152
7．2．2　用千牛給客戶貼標簽　154
7．2．3　官方客戶標簽　155
7．3　客戶群組工具　156
7．3．1　用千牛給客戶分組　156
7．3．2　微信標簽　158
7．4　會員管理工具　159
7．4．1　設置會員分組　159
7．4．2　設置網店會員等級　163
7．4．3　會員專享券　166
7．4．4　新會員禮包　167
7．5　運營計劃工具　168
7．5．1　短信營銷　169
7．5．2　定向海報　171
7．6　任務實訓　174
實訓一　設置網店會員等級　174
實訓二　設置短信營銷　175
課后練習題　176
第8章　客服數據分析與監控　177
8．1　客服數據分析　178
8．1．1　客服接待分析　178
8．1．2　客服銷售分析　179
8．1．3　客單價分析　181
8．1．4　客服詢單轉化率分析　186
8．1．5　客服響應時間分析　188
8．1．6　退款率分析　188
8．2　客服數據監控渠道　189
8．2．1　查看聊天記錄　189
8．2．2　使用赤兔名品客服績效軟件監控　191
8．3　任務實訓　193
實訓一　分析客戶的客單價　193
實訓二　查看與客戶的聊天記錄　194
課后練習題　194
第9章　科學管理客服人員　196
9．1　制定客服管理制度　197
9．1．1　處理客戶投訴的流程　197
9．1．2　客服管理制度　198
9．1．3　客服管理原則　199
9．2　客服人員的激勵機制　199
9．2．1　競爭機制　200
9．2．2　晉升機制　200
9．2．3　獎懲機制　201
9．2．4　監督機制　202
9．3　客服人員的績效考核　203
9．3．1　客服人員績效考核的原則　203
9．3．2　客服人員績效考核的注意事項　204
9．3．3　如何進行客服人員的績效考核　204
9．3．4　制定客服人員的工作考核表　205
9．4　客服人員的團隊管理　205
9．4．1　調動員工積極性的有效手段　206
9．4．2　緩解客服人員壓力的方法　208
9．4．3　客服團隊的搭建　209
9．5　任務實訓　211
實訓一　客服人員的激勵機制　211
實訓二　客服人員的績效考核　211
課后練習題　212

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