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城市軌道交通客運服務 第2版 修訂版 版權信息
- ISBN：9787111639442
- 條形碼：9787111639442 ; 978-7-111-63944-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
城市軌道交通客運服務 第2版 修訂版 內容簡介
本書是經全國職業教育教材審定委員會審定通過的“十二五”職業教育國家規劃教材的修訂版，是根據《教育部關于“十二五”職業教育教材建設的若干意見》及教育部頒布的《高等職業學校專業教學標準》，在版的基礎上修訂而成的。本書共分九個項目，主要內容包括城市軌道交通職業道德、城市軌道交通服務環境、城市軌道交通服務設施設備、城市軌道交通服務基本禮儀、城市軌道交通服務作業、城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理、城市軌道交通特殊乘客服務、城市軌道交通安全服務和城市軌道交通服務質量監督與評價。本書可作為高等職業院校城市軌道交通類專業的教學及崗位培訓教材。
城市軌道交通客運服務 第2版 修訂版 目錄
第2版前言
第1版前言
二維碼索引
項目一 城市軌道交通職業道德
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、道德與職業道德
二、城市軌道交通行業職業道德
三、加強職業道德修養
情景訓練
復習思考題
項目二 城市軌道交通服務環境
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、城市軌道交通線路車站環境
二、城市軌道交通人文環境
三、城市軌道交通服務衛生環境及標準
四、城市軌道交通地鐵環境與設備監控系統
五、城市軌道交通環境保護
情景訓練
情景案例
復習思考題
項目三 城市軌道交通服務設施設備
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、城市軌道交通服務設施設備概述
二、車站基本服務設施設備
三、無障礙服務設施設備
四、票務服務設施設備
五、導乘設施設備
六、問詢服務設施設備
七、照明設施設備
八、列車設施設備
九、其他設施設備
十、車站設備維修人員服務
情景訓練
復習思考題
項目四 城市軌道交通服務基本禮儀
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、服務行為禮儀
二、服務用語
三、問詢服務禮儀
情景訓練
復習思考題
項目五 城市軌道交通服務作業
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、票務服務
二、導乘服務
三、行車服務
四、應急服務
情景訓練
情景案例
復習思考題
項目六 城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、乘客投訴分析
二、乘客投訴處理原則
三、乘客投訴處理技巧
四、乘客投訴案例分析
五、乘客現場服務糾紛處理
情景訓練
情景案例
復習思考題
……
項目七 城市軌道交通特殊乘客服務
項目八 城市軌道交通安全服務
項目九 城市軌道交通服務質量監督與評價
參考文獻
第1版前言
二維碼索引
項目一 城市軌道交通職業道德
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、道德與職業道德
二、城市軌道交通行業職業道德
三、加強職業道德修養
情景訓練
復習思考題
項目二 城市軌道交通服務環境
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、城市軌道交通線路車站環境
二、城市軌道交通人文環境
三、城市軌道交通服務衛生環境及標準
四、城市軌道交通地鐵環境與設備監控系統
五、城市軌道交通環境保護
情景訓練
情景案例
復習思考題
項目三 城市軌道交通服務設施設備
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、城市軌道交通服務設施設備概述
二、車站基本服務設施設備
三、無障礙服務設施設備
四、票務服務設施設備
五、導乘設施設備
六、問詢服務設施設備
七、照明設施設備
八、列車設施設備
九、其他設施設備
十、車站設備維修人員服務
情景訓練
復習思考題
項目四 城市軌道交通服務基本禮儀
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、服務行為禮儀
二、服務用語
三、問詢服務禮儀
情景訓練
復習思考題
項目五 城市軌道交通服務作業
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、票務服務
二、導乘服務
三、行車服務
四、應急服務
情景訓練
情景案例
復習思考題
項目六 城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理
知識要點
學習任務
相關理論知識
一、乘客投訴分析
二、乘客投訴處理原則
三、乘客投訴處理技巧
四、乘客投訴案例分析
五、乘客現場服務糾紛處理
情景訓練
情景案例
復習思考題
……
項目七 城市軌道交通特殊乘客服務
項目八 城市軌道交通安全服務
項目九 城市軌道交通服務質量監督與評價
參考文獻
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