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電商客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787115559906
- 條形碼：9787115559906 ; 978-7-115-55990-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電商客戶關系管理 本書特色
【市場】定位電商行業——本書將客戶關系管理與電商行業相結合，屬熱點技術與熱點行業的交叉應用，內容具有針對性，市場需求量大。 【內容】1.理論與實務相結合——借鑒、吸收國內外**研究成果，在系統闡述電商客戶關系的建立、維護、挽救等方面內容的同時，與電商企業的經營活動緊密聯系。2.引用大量典型案例——書中援引大量典型案例配合章節內容講解，力求做到深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領會電商客戶關系管理的真諦。
電商客戶關系管理 內容簡介
本書借鑒和吸收了國內外電商客戶關系管理領域的*新研究成果, 系統闡述了電商客戶關系的建立、電商客戶關系的維護、電商客戶關系的挽回等內容, 具體包括客戶關系管理概論、客戶購買行為分析、電商客戶的選擇、電商客戶的開發、電商客戶的信息、電商客戶的分級、電商客戶的溝通、電商客戶的滿意、電商客戶的忠誠、電商客戶的挽回等。
電商客戶關系管理 目錄
第 一篇 導論
第 一章 客戶關系管理概論
第 一節 客戶關系管理的產生 002
第二節 客戶關系管理的內涵 008
第三節 客戶關系管理的理論基礎 011
第四節 客戶關系管理系統 015
第五節 電商客戶關系管理的思路 019
本章習題 023
第二章 客戶購買行為分析
第 一節 客戶購買行為的特點、類型與模式 024
第二節 客戶的購買過程 032
第三節 影響客戶購買行為的因素 041
本章習題 052
第二篇 電商客戶關系的建立
第三章 電商對客戶的選擇
第 一節 為什么要選擇客戶 054
第二節 “好客戶”與“壞客戶” 057
第三節 電商企業選擇目標客戶的指導思想 060
本章習題 065
第四章 電商對客戶的開發
第 一節 有吸引力的產品策略 066
第二節 有吸引力的價格策略 079
第三節 有吸引力的分銷策略 080
第四節 有吸引力的促銷策略 085
本章習題 098
第三篇 電商客戶關系的維護
第五章 電商對客戶信息的管理
第 一節 客戶信息的重要性 100
第二節 應當掌握的客戶信息 101
第三節 收集客戶信息的渠道 103
第四節 運用數據庫管理客戶信息 105
第五節 大數據在電商客戶信息管理中的應用 108
本章習題 111
第六章 電商對客戶的分級管理
第 一節 為什么要對客戶分級 112
第二節 怎樣對客戶分級 114
第三節 怎樣管理各級客戶 116
本章習題 123
第七章 電商對客戶的溝通管理
第 一節 客戶溝通概述 124
第二節 客戶溝通的途徑 126
第三節 如何處理客戶投訴 132
本章習題 138
第八章 電商對客戶滿意的管理
第 一節 客戶滿意概述 139
第二節 影響客戶滿意的因素 142
第三節 如何讓客戶滿意 150
本章習題 163
第九章 電商對客戶忠誠的管理
第 一節 客戶忠誠概述 164
第二節 影響客戶忠誠的因素 169
第三節 如何實現客戶忠誠 175
本章習題 187
第四篇 電商客戶關系的挽救
第十章 電商對流失客戶的挽回
第 一節 客戶流失的原因 190
第二節 如何看待客戶的流失 192
第三節 區別對待不同的流失客戶 193
第四節 挽回流失客戶的策略 194
本章習題 196
綜合實踐1 成功案例分享——××電商企業的客戶關系管理 197
綜合實踐2 案例分析——××電商企業的客戶關系管理 198
綜合實踐3 ××電商企業的客戶關系管理策劃 199
參考文獻 200
第 一章 客戶關系管理概論
第 一節 客戶關系管理的產生 002
第二節 客戶關系管理的內涵 008
第三節 客戶關系管理的理論基礎 011
第四節 客戶關系管理系統 015
第五節 電商客戶關系管理的思路 019
本章習題 023
第二章 客戶購買行為分析
第 一節 客戶購買行為的特點、類型與模式 024
第二節 客戶的購買過程 032
第三節 影響客戶購買行為的因素 041
本章習題 052
第二篇 電商客戶關系的建立
第三章 電商對客戶的選擇
第 一節 為什么要選擇客戶 054
第二節 “好客戶”與“壞客戶” 057
第三節 電商企業選擇目標客戶的指導思想 060
本章習題 065
第四章 電商對客戶的開發
第 一節 有吸引力的產品策略 066
第二節 有吸引力的價格策略 079
第三節 有吸引力的分銷策略 080
第四節 有吸引力的促銷策略 085
本章習題 098
第三篇 電商客戶關系的維護
第五章 電商對客戶信息的管理
第 一節 客戶信息的重要性 100
第二節 應當掌握的客戶信息 101
第三節 收集客戶信息的渠道 103
第四節 運用數據庫管理客戶信息 105
第五節 大數據在電商客戶信息管理中的應用 108
本章習題 111
第六章 電商對客戶的分級管理
第 一節 為什么要對客戶分級 112
第二節 怎樣對客戶分級 114
第三節 怎樣管理各級客戶 116
本章習題 123
第七章 電商對客戶的溝通管理
第 一節 客戶溝通概述 124
第二節 客戶溝通的途徑 126
第三節 如何處理客戶投訴 132
本章習題 138
第八章 電商對客戶滿意的管理
第 一節 客戶滿意概述 139
第二節 影響客戶滿意的因素 142
第三節 如何讓客戶滿意 150
本章習題 163
第九章 電商對客戶忠誠的管理
第 一節 客戶忠誠概述 164
第二節 影響客戶忠誠的因素 169
第三節 如何實現客戶忠誠 175
本章習題 187
第四篇 電商客戶關系的挽救
第十章 電商對流失客戶的挽回
第 一節 客戶流失的原因 190
第二節 如何看待客戶的流失 192
第三節 區別對待不同的流失客戶 193
第四節 挽回流失客戶的策略 194
本章習題 196
綜合實踐1 成功案例分享——××電商企業的客戶關系管理 197
綜合實踐2 案例分析——××電商企業的客戶關系管理 198
綜合實踐3 ××電商企業的客戶關系管理策劃 199
參考文獻 200
展開全部
電商客戶關系管理 作者簡介
蘇朝暉 中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。 主要研究市場營銷、服務管理、客戶管理、消費者行為等，主持完成國家重大科技項目及省部級科研項目5項。 出版《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，及《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》《客戶關系管理:建立、維護與挽救》《客戶服務：策略、技術、管理》《消費者行為學》等教材。
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