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網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn) 版權(quán)信息
- ISBN：9787568909761
- 條形碼：9787568909761 ; 978-7-5689-0976-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》立足電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的實(shí)際崗位需求，從電子商務(wù)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)人手，著眼于電子商務(wù)客戶服務(wù)基本技能的培養(yǎng)，詳細(xì)介紹了售前的店鋪推廣與客戶接待、售中的訂單處理、售后的評(píng)價(jià)處理與客戶維護(hù)的電子商務(wù)客戶服務(wù)全過程。通過電子商務(wù)企業(yè)項(xiàng)目一任務(wù)一活動(dòng)的設(shè)計(jì)，促使學(xué)生在完成實(shí)際項(xiàng)目任務(wù)活動(dòng)的過程中，理解企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵；掌握常用的店鋪推廣工具與推廣手段，擦亮店鋪名片；掌握客戶接待的方法與技巧，促成交易；熟練處理訂單信息，周到地服務(wù)客戶；擺正心態(tài)，平和面對(duì)。妥善處理糾紛與中差評(píng)；在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)中，熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對(duì)客戶進(jìn)行管理和維護(hù)，從而為店鋪的可持續(xù)發(fā)展作好鋪墊。 《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》可作為職業(yè)院校電子商務(wù)及其相關(guān)專業(yè)的教材，也可供相關(guān)人員參考使用。
網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn) 目錄
項(xiàng)目1 營(yíng)造企業(yè)文化氛圍
任務(wù)1 組建客服團(tuán)隊(duì)
活動(dòng)1 組建團(tuán)隊(duì)及分崗位
活動(dòng)2 起組名
活動(dòng)3 設(shè)計(jì)組標(biāo)
活動(dòng)4 設(shè)定組訓(xùn)
活動(dòng)5 制訂客服日常管理制度
任務(wù)2 熟悉產(chǎn)品特性
活動(dòng)1 理解產(chǎn)品知識(shí)
活動(dòng)2 分隊(duì)介紹產(chǎn)品
任務(wù)3 制訂客服交接制度
活動(dòng)1 制作輪班表
活動(dòng)2 制訂交接指引和流程
活動(dòng)3 設(shè)計(jì)交接工作單
項(xiàng)目2 店鋪推廣
任務(wù)1 免費(fèi)推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 論壇發(fā)帖
活動(dòng)2 設(shè)置櫥窗推薦
活動(dòng)3 充分利用友情鏈接
任務(wù)2 付費(fèi)推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 淘寶客推廣
活動(dòng)2 鉆石展位推廣
活動(dòng)3 直通車推廣
任務(wù)3 必要的站外宣傳
活動(dòng)1 利用貼吧宣傳店鋪
活動(dòng)2 利用搜索引擎宣傳店鋪
活動(dòng)3 通過博客進(jìn)行推廣
項(xiàng)目3 接待客戶
任務(wù)1 使用網(wǎng)絡(luò)工具
活動(dòng)1 設(shè)置“個(gè)性化設(shè)置”
活動(dòng)2 設(shè)置陜捷短語(yǔ)和“機(jī)器人”
活動(dòng)3 設(shè)置客戶分組
活動(dòng)4 使用其他功能
任務(wù)2 訓(xùn)練接待流程
活動(dòng)1 熱情問好
活動(dòng)2 回答咨詢
活動(dòng)3 促成交易
活動(dòng)4 核實(shí)告別
任務(wù)3 設(shè)計(jì)接待話術(shù)
活動(dòng)1 設(shè)計(jì)物流快遞話術(shù)
活動(dòng)2 設(shè)計(jì)促銷、催付話術(shù)
活動(dòng)3 設(shè)計(jì)拒絕、致歉話術(shù)
項(xiàng)目4 處理訂單
任務(wù)1 接收、處理客戶訂單
活動(dòng)1 接收訂單
活動(dòng)2 修改交易金額
活動(dòng)3 修改運(yùn)費(fèi)
活動(dòng)4 確認(rèn)訂單
任務(wù)2 打包發(fā)貨
活動(dòng)1 了解常見的物流、快遞公司
活動(dòng)2 完成后臺(tái)物流選擇操作
活動(dòng)3 了解包裝材料
活動(dòng)4 做好商品的包裝
任務(wù)3 跟蹤訂單發(fā)貨狀態(tài)
活動(dòng)1 快速發(fā)貨，做好提醒
活動(dòng)2 跟蹤物流
活動(dòng)3 收貨確認(rèn)，促使評(píng)價(jià)
項(xiàng)目5 處理評(píng)價(jià)
任務(wù)1 處理中差評(píng)
活動(dòng)1 調(diào)整心態(tài)，正確面對(duì)中差評(píng)
活動(dòng)2 透過現(xiàn)象，分析緣由
活動(dòng)3 對(duì)癥下藥，妥善處理中差評(píng)
任務(wù)2 解釋評(píng)價(jià)
活動(dòng)1 中差評(píng)解釋寫作思路
活動(dòng)2 中差評(píng)評(píng)價(jià)解釋寫作
任務(wù)3 處理交易糾紛
活動(dòng)1 耐心聆聽，重視問題
活動(dòng)2 提出解決方案
活動(dòng)3 制作歸檔表格
項(xiàng)目6 維護(hù)客戶
任務(wù)1 建立客戶檔案
活動(dòng)1 設(shè)計(jì)客戶信息登記表
活動(dòng)2 了解收集客戶信息的方法
活動(dòng)3 收集客戶信息
任務(wù)2 分析客戶資料
活動(dòng)1 判斷客戶信息的有效性
活動(dòng)2 建立客戶信息檔案匯總表
活動(dòng)3 分析客戶資料
任務(wù)3 設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案
活動(dòng)1 一對(duì)一客戶關(guān)懷
活動(dòng)2 戶外體驗(yàn)活動(dòng)
參考文獻(xiàn)
任務(wù)1 組建客服團(tuán)隊(duì)
活動(dòng)1 組建團(tuán)隊(duì)及分崗位
活動(dòng)2 起組名
活動(dòng)3 設(shè)計(jì)組標(biāo)
活動(dòng)4 設(shè)定組訓(xùn)
活動(dòng)5 制訂客服日常管理制度
任務(wù)2 熟悉產(chǎn)品特性
活動(dòng)1 理解產(chǎn)品知識(shí)
活動(dòng)2 分隊(duì)介紹產(chǎn)品
任務(wù)3 制訂客服交接制度
活動(dòng)1 制作輪班表
活動(dòng)2 制訂交接指引和流程
活動(dòng)3 設(shè)計(jì)交接工作單
項(xiàng)目2 店鋪推廣
任務(wù)1 免費(fèi)推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 論壇發(fā)帖
活動(dòng)2 設(shè)置櫥窗推薦
活動(dòng)3 充分利用友情鏈接
任務(wù)2 付費(fèi)推廣網(wǎng)店
活動(dòng)1 淘寶客推廣
活動(dòng)2 鉆石展位推廣
活動(dòng)3 直通車推廣
任務(wù)3 必要的站外宣傳
活動(dòng)1 利用貼吧宣傳店鋪
活動(dòng)2 利用搜索引擎宣傳店鋪
活動(dòng)3 通過博客進(jìn)行推廣
項(xiàng)目3 接待客戶
任務(wù)1 使用網(wǎng)絡(luò)工具
活動(dòng)1 設(shè)置“個(gè)性化設(shè)置”
活動(dòng)2 設(shè)置陜捷短語(yǔ)和“機(jī)器人”
活動(dòng)3 設(shè)置客戶分組
活動(dòng)4 使用其他功能
任務(wù)2 訓(xùn)練接待流程
活動(dòng)1 熱情問好
活動(dòng)2 回答咨詢
活動(dòng)3 促成交易
活動(dòng)4 核實(shí)告別
任務(wù)3 設(shè)計(jì)接待話術(shù)
活動(dòng)1 設(shè)計(jì)物流快遞話術(shù)
活動(dòng)2 設(shè)計(jì)促銷、催付話術(shù)
活動(dòng)3 設(shè)計(jì)拒絕、致歉話術(shù)
項(xiàng)目4 處理訂單
任務(wù)1 接收、處理客戶訂單
活動(dòng)1 接收訂單
活動(dòng)2 修改交易金額
活動(dòng)3 修改運(yùn)費(fèi)
活動(dòng)4 確認(rèn)訂單
任務(wù)2 打包發(fā)貨
活動(dòng)1 了解常見的物流、快遞公司
活動(dòng)2 完成后臺(tái)物流選擇操作
活動(dòng)3 了解包裝材料
活動(dòng)4 做好商品的包裝
任務(wù)3 跟蹤訂單發(fā)貨狀態(tài)
活動(dòng)1 快速發(fā)貨，做好提醒
活動(dòng)2 跟蹤物流
活動(dòng)3 收貨確認(rèn)，促使評(píng)價(jià)
項(xiàng)目5 處理評(píng)價(jià)
任務(wù)1 處理中差評(píng)
活動(dòng)1 調(diào)整心態(tài)，正確面對(duì)中差評(píng)
活動(dòng)2 透過現(xiàn)象，分析緣由
活動(dòng)3 對(duì)癥下藥，妥善處理中差評(píng)
任務(wù)2 解釋評(píng)價(jià)
活動(dòng)1 中差評(píng)解釋寫作思路
活動(dòng)2 中差評(píng)評(píng)價(jià)解釋寫作
任務(wù)3 處理交易糾紛
活動(dòng)1 耐心聆聽，重視問題
活動(dòng)2 提出解決方案
活動(dòng)3 制作歸檔表格
項(xiàng)目6 維護(hù)客戶
任務(wù)1 建立客戶檔案
活動(dòng)1 設(shè)計(jì)客戶信息登記表
活動(dòng)2 了解收集客戶信息的方法
活動(dòng)3 收集客戶信息
任務(wù)2 分析客戶資料
活動(dòng)1 判斷客戶信息的有效性
活動(dòng)2 建立客戶信息檔案匯總表
活動(dòng)3 分析客戶資料
任務(wù)3 設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案
活動(dòng)1 一對(duì)一客戶關(guān)懷
活動(dòng)2 戶外體驗(yàn)活動(dòng)
參考文獻(xiàn)
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