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中等職業教育專業技能課立項教材前廳服務與管理(旅游服務與酒店管理類微課版中等職業教育專業技能課立項教材) 版權信息
- ISBN：9787300288741
- 條形碼：9787300288741 ; 978-7-300-28874-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中等職業教育專業技能課立項教材前廳服務與管理(旅游服務與酒店管理類微課版中等職業教育專業技能課立項教材) 內容簡介
根據對學生需求和職業需求的調查，本教材設置了預訂服務、總臺服務、禮賓服務、客戶關系維護、電話總機服務、商務中心服務、商務樓層服務、前廳銷售、計算機系統操作等項目。通過學習，學生不僅能夠學習酒店服務文化，而且能夠根據客人的需求，提供相應的前廳服務，從而滿足客人需求。
中等職業教育專業技能課立項教材前廳服務與管理(旅游服務與酒店管理類微課版中等職業教育專業技能課立項教材) 目錄
情境一 崗前準備
任務一 知識準備
子任務一 行業知識準備
子任務二 前廳服務知識準備
任務二 形象準備
情境二 賓客抵店前
任務一 散客預訂
任務二 團隊預訂
任務三 VIP預訂
任務四 超額預訂
任務五 預訂取消
情境三 賓客抵店時
任務一 迎賓服務
任務二 入住登記
任務三 電梯服務
任務四 敲門進房
情境四 賓客住店服務
任務一 總機服務
子任務一 電話轉接
子任務二 電話留言
子任務三 叫醒服務
子任務四 消防電話處理
任務二 問訊與查詢服務
子任務一 問訊服務
子任務二 查詢服務
任務三 代辦服
子任務一 物品轉交服務
子任務二 代訂票務服務
子任務三 郵件收發服務
任務四 行李存取
任務五 文秘服務
任務六 客人投訴處理
情境五 賓客離店服務
任務一 退房服務
任務二 離店行李服務
情境六 前廳銷售管理
任務一 前廳銷售準備
任務二 客房銷售
情境七 前廳部員工招聘
任務一 確認招聘需求
任務二 編制招聘預算
任務三 成立招聘小組
任務四 安排招聘日程
任務五 準備招聘資料
任務六 招聘中的法律問題
任務七 校園招聘
任務八 組織面試
附錄
附錄一 《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308 2010）（節選）
附錄二 某市前廳接待服務比賽規則和評分標準
參考文獻
任務一 知識準備
子任務一 行業知識準備
子任務二 前廳服務知識準備
任務二 形象準備
情境二 賓客抵店前
任務一 散客預訂
任務二 團隊預訂
任務三 VIP預訂
任務四 超額預訂
任務五 預訂取消
情境三 賓客抵店時
任務一 迎賓服務
任務二 入住登記
任務三 電梯服務
任務四 敲門進房
情境四 賓客住店服務
任務一 總機服務
子任務一 電話轉接
子任務二 電話留言
子任務三 叫醒服務
子任務四 消防電話處理
任務二 問訊與查詢服務
子任務一 問訊服務
子任務二 查詢服務
任務三 代辦服
子任務一 物品轉交服務
子任務二 代訂票務服務
子任務三 郵件收發服務
任務四 行李存取
任務五 文秘服務
任務六 客人投訴處理
情境五 賓客離店服務
任務一 退房服務
任務二 離店行李服務
情境六 前廳銷售管理
任務一 前廳銷售準備
任務二 客房銷售
情境七 前廳部員工招聘
任務一 確認招聘需求
任務二 編制招聘預算
任務三 成立招聘小組
任務四 安排招聘日程
任務五 準備招聘資料
任務六 招聘中的法律問題
任務七 校園招聘
任務八 組織面試
附錄
附錄一 《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308 2010）（節選）
附錄二 某市前廳接待服務比賽規則和評分標準
參考文獻
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中等職業教育專業技能課立項教材前廳服務與管理(旅游服務與酒店管理類微課版中等職業教育專業技能課立項教材) 節選
賓館服務未叫醒，造成損失誰負責? 一些賓館沒有明確叫醒服務的相關細節及工作流程，沒有及時叫醒客人，引發了不少糾紛。由此帶來的損失，以及事后賓館的推諉態度讓客人很有情緒:“叫醒服務沒有叫醒，給我們造成的損失到底由誰承擔?”10月27日，萬先生提前預訂好了第二天早上8點前往上海的機票。萬先生在當天晚上住進了一家距離飛機場比較近的賓館。當晚，幾位好朋友為萬先生送行，大家喝了酒。為了保證第二天能準時登機，萬先生預訂了賓館的叫醒服務，并再三叮囑賓館總臺服務員:“明天早上趕飛機，務必在6點30分前叫醒我。”誰料第二天等萬先生一覺醒來，竟已是7點30分，怎么也趕不上8點的飛機了。萬先生不得不重新購買了一張機票，經濟損失達1 600元。事后，萬先生找到賓館，要求對方賠償這筆損失。賓館負責人卻稱，賓館的值班服務員打了叫醒電話，且有電腦存檔記錄，萬先生沒有被叫醒，是萬先生自己的責任。賓館只同意向萬先生道歉。賓館的李經理強調，按通常情況，對需要叫醒的客人，賓館只要安排值班服務員打電話呼叫兩次，就算完成了叫醒服務。多年來，賓館一直是這樣操作的，還沒有發生過客人沒有被叫醒造成損失的情況。李經理認為，萬先生沒有被叫醒，是因為“睡得太深”的緣故，由此導致誤機，應自己承擔責任。
中等職業教育專業技能課立項教材前廳服務與管理(旅游服務與酒店管理類微課版中等職業教育專業技能課立項教材) 作者簡介
鐵玲，中山市建斌中等職業技術學校旅游服務類高星級飯店運營與管理專業講師。從事高星級飯店運營與管理教學10年，主編有《前廳管理》《飯店服務禮儀》等多本校本教材；多篇教育教學論文在廣東省及中山市論文評比中獲獎，并在《廣東教育??職教》等刊物發表論文；在輔導學生參加省、市的電子商務技能競賽中多次榮獲佳績。
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