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高職高專系列教材客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787111617419
- 條形碼：9787111617419 ; 978-7-111-61741-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
高職高專系列教材客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理》教材編寫突出應用能力的培養，注重教、學、做相結合，主張理論與實踐的一體化，并有針對性地采取案例研討、任務驅動、項目導向等行動導向的教學模式。教材中援引了大量案例來與章節內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶關系管理相關內容。教材具體內容包括客戶關系管理概述、客戶的識別與選擇、客戶開發與客戶拜訪、客戶的溝通、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶分級管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的流失與挽回十個章節。本書可作為高中高專院校市場營銷類、經濟貿易類專業學生學習“客戶關系管理”課程的教材；同時，可作為經濟管理類專業的綜合參考讀物，也可作為成.人教育和繼續教育相關專業的教材，還可作為企業管理人員培訓和參考用書。
高職高專系列教材客戶關系管理 目錄
目錄
前 言 **章 客戶關系管理概述 001
**節客戶關系管理的產生與發展
// 002
第二節客戶關系管理的內涵 007
第三節客戶關系管理與營銷 010
本章小結 015
練習題 015
實訓項目 017
第二章 客戶的識別與選擇 018
**節認識客戶 019
第二節選擇客戶 023
第三節評估企業的客戶 027
本章小結 030
練習題 030
實訓項目 032
第三章 客戶開發與客戶拜訪 033
**節客戶開發 033
第二節客戶拜訪 039
本章小結 046
練習題 046
實訓項目 049
第四章 客戶溝通 050
**節客戶溝通的內容、作用與渠道
// 051
第二節客戶接近技巧 056
第三節客戶說服技巧 059
第四節客戶異議處理 063
第五節客戶投訴 067
本章小結 071
練習題 072
實訓項目 076
第五章 客戶信息管理 077
**節客戶信息的構成 078 第二節搜集客戶信息的渠道 081 第三節建立和利用客戶檔案 086 第四節運用客戶數據庫管理客戶信息
// 092
本章小結 096
練習題 096
實訓項目 099
第六章 客戶體驗管理 100
**節客戶體驗與客戶體驗管理 101 第二節吸引客戶階段的體驗創造策略
// 104
第三節維護客戶階段的體驗創造策略
// 110
本章小結 114
練習題 115
實訓項目 116
第七章 客戶分級管理 117
**節實行客戶分級管理的原因 118 第二節如何對客戶進行分級 120 第三節客戶分級管理辦法 122 本章小結 126 練習題 127 實訓項目 130
第八章 客戶滿意管理 131
**節客戶滿意理念 132 第二節客戶滿意度的衡量 135 第三節影響客戶滿意的因素 137 第四節提升客戶滿意的方法 142 本章小結 151
目錄 V
練習題 152
實訓項目 153
第九章 客戶忠誠管理 154
**節客戶忠誠的概念及內涵 154 第二節客戶滿意與客戶忠誠 157 第三節客戶忠誠的影響因素 158 第四節努力提高客戶忠誠度 160 本章小結 166 練習題 167
實訓項目 170
第十章 客戶的流失與挽回 171
**節客戶流失的原因 172 第二節如何看待客戶流失 174 第三節流失客戶的挽回 175 本章小結 179 練習題 179 實訓項目 181
參考文獻 182
前 言 **章 客戶關系管理概述 001
**節客戶關系管理的產生與發展
// 002
第二節客戶關系管理的內涵 007
第三節客戶關系管理與營銷 010
本章小結 015
練習題 015
實訓項目 017
第二章 客戶的識別與選擇 018
**節認識客戶 019
第二節選擇客戶 023
第三節評估企業的客戶 027
本章小結 030
練習題 030
實訓項目 032
第三章 客戶開發與客戶拜訪 033
**節客戶開發 033
第二節客戶拜訪 039
本章小結 046
練習題 046
實訓項目 049
第四章 客戶溝通 050
**節客戶溝通的內容、作用與渠道
// 051
第二節客戶接近技巧 056
第三節客戶說服技巧 059
第四節客戶異議處理 063
第五節客戶投訴 067
本章小結 071
練習題 072
實訓項目 076
第五章 客戶信息管理 077
**節客戶信息的構成 078 第二節搜集客戶信息的渠道 081 第三節建立和利用客戶檔案 086 第四節運用客戶數據庫管理客戶信息
// 092
本章小結 096
練習題 096
實訓項目 099
第六章 客戶體驗管理 100
**節客戶體驗與客戶體驗管理 101 第二節吸引客戶階段的體驗創造策略
// 104
第三節維護客戶階段的體驗創造策略
// 110
本章小結 114
練習題 115
實訓項目 116
第七章 客戶分級管理 117
**節實行客戶分級管理的原因 118 第二節如何對客戶進行分級 120 第三節客戶分級管理辦法 122 本章小結 126 練習題 127 實訓項目 130
第八章 客戶滿意管理 131
**節客戶滿意理念 132 第二節客戶滿意度的衡量 135 第三節影響客戶滿意的因素 137 第四節提升客戶滿意的方法 142 本章小結 151
目錄 V
練習題 152
實訓項目 153
第九章 客戶忠誠管理 154
**節客戶忠誠的概念及內涵 154 第二節客戶滿意與客戶忠誠 157 第三節客戶忠誠的影響因素 158 第四節努力提高客戶忠誠度 160 本章小結 166 練習題 167
實訓項目 170
第十章 客戶的流失與挽回 171
**節客戶流失的原因 172 第二節如何看待客戶流失 174 第三節流失客戶的挽回 175 本章小結 179 練習題 179 實訓項目 181
參考文獻 182
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