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旅游心理與服務策略(第2版) 版權信息
- ISBN：9787302504207
- 條形碼：9787302504207 ; 978-7-302-50420-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
旅游心理與服務策略(第2版) 內容簡介
《旅游心理與服務策略（第2版）》以旅游企業崗位能力需求為線索進行編寫，采用項目任務編寫體例。 《旅游心理與服務策略（第2版）》共分為五大項目：旅行社服務心理，導游服務心理，旅游酒店服務心理，旅游企業其他服務心理，旅游企業員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務中的心理學問題及旅游工作者心理三方面內容。 《旅游心理與服務策略（第2版）》的項目內容設計側重對學生崗位能力的培養與訓練，以企業崗位真實項目任務為載體，進行職業技能的訓練和考評。 《旅游心理與服務策略（第2版）》共設計十二項旅游企業崗位真實項目任務，涵蓋旅游企業多種崗位技能的訓練，實現了知識向技能的正向遷移，充分體現了“教、學、做”一體化的教學理念。 另外，《旅游心理與服務策略（第2版）》內容緊密結合旅游企業工作實際，載入大量的真實案例并融入豐富的拓展學習資料，以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。 《旅游心理與服務策略（第2版）》可作為高職高專院校旅游服務類專業的教材，也可作為應用型本科院校旅游服務類專業的教材，還可作為旅游行業從業人員的培訓參考書。
旅游心理與服務策略(第2版) 目錄
項目一 旅行社服務心理
任務一 旅游者的需要
一 需要概述
二 馬斯洛的需要層次理論
三 旅游者外出旅游的內在原因
四 旅游者的一般需要
五 不同年齡旅游者需要分析
思考練習
任務二 旅游動機
一 旅游動機概述
二 旅游動機的分類
三 旅游動機的激發
思考練習
任務三 問卷調查法
一 問卷的基本結構
二 問卷設計的原則
三 問題形式的設計
四 答案的設計
五 問卷設計中的常見錯誤
思考練習
項目任務教師暑假出游線路產品需求調查問卷
任務四 旅游條件知覺
一 對旅游空間距離的知覺
二 對旅游時間的知覺
三 對旅游交通的知覺
四 對旅游目的地的知覺
五 對旅游產品的知覺
思考練習
任務五 旅游購買決策
一 旅游購買決策及其過程
二 影響旅游購買決策的因素
三 旅游購買決策的風險知覺
四 旅游者的態度與購買決策
五 購買決策與旅游產品營銷
思考練習
項目任務教師暑假出游線路產品人員推介方案
項目二 導游服務心理
任務一 旅游者的知覺
一 感覺與知覺
二 感受性
三 感覺的特性
四 旅游知覺及其特性
五 錯覺
六 影響旅游知覺的因素
思考練習
項目任務“冰峪兩日游”導游服務心理策略
任務二 旅游人際知覺
一 人際知覺概述
二 影響人際知覺的因素
思考練習
任務三 旅游服務中的人際關系
一 人際關系概述
二 影響人際吸引的因素
三 良好人際關系的建立
四 旅游服務中的客我關系
思考練習
項目任務客我人際交往策略集錦
任務四 旅游者的氣質與性格
一 旅游者的氣質
二 旅游者的性格
三 氣質與性格
思考練習
項目任務氣質識別與旅游接待策略
任務五 旅游團隊調控
一 旅游團隊的性質
二 導游員與旅游團隊的“中心人物”
三 導游員與旅游團隊的“騷動”
四 導游員與旅游團隊“亞群體對抗”
五 導游員與游客的勸導調控
六 導游員的形象與團隊調控
思考練習
項目任務旅游團隊調控案例分析報告
……
項目三 旅游酒店服務心理
項目四 旅游企業其他服務心理
項目五 旅游企業員工心理
參考文獻
任務一 旅游者的需要
一 需要概述
二 馬斯洛的需要層次理論
三 旅游者外出旅游的內在原因
四 旅游者的一般需要
五 不同年齡旅游者需要分析
思考練習
任務二 旅游動機
一 旅游動機概述
二 旅游動機的分類
三 旅游動機的激發
思考練習
任務三 問卷調查法
一 問卷的基本結構
二 問卷設計的原則
三 問題形式的設計
四 答案的設計
五 問卷設計中的常見錯誤
思考練習
項目任務教師暑假出游線路產品需求調查問卷
任務四 旅游條件知覺
一 對旅游空間距離的知覺
二 對旅游時間的知覺
三 對旅游交通的知覺
四 對旅游目的地的知覺
五 對旅游產品的知覺
思考練習
任務五 旅游購買決策
一 旅游購買決策及其過程
二 影響旅游購買決策的因素
三 旅游購買決策的風險知覺
四 旅游者的態度與購買決策
五 購買決策與旅游產品營銷
思考練習
項目任務教師暑假出游線路產品人員推介方案
項目二 導游服務心理
任務一 旅游者的知覺
一 感覺與知覺
二 感受性
三 感覺的特性
四 旅游知覺及其特性
五 錯覺
六 影響旅游知覺的因素
思考練習
項目任務“冰峪兩日游”導游服務心理策略
任務二 旅游人際知覺
一 人際知覺概述
二 影響人際知覺的因素
思考練習
任務三 旅游服務中的人際關系
一 人際關系概述
二 影響人際吸引的因素
三 良好人際關系的建立
四 旅游服務中的客我關系
思考練習
項目任務客我人際交往策略集錦
任務四 旅游者的氣質與性格
一 旅游者的氣質
二 旅游者的性格
三 氣質與性格
思考練習
項目任務氣質識別與旅游接待策略
任務五 旅游團隊調控
一 旅游團隊的性質
二 導游員與旅游團隊的“中心人物”
三 導游員與旅游團隊的“騷動”
四 導游員與旅游團隊“亞群體對抗”
五 導游員與游客的勸導調控
六 導游員的形象與團隊調控
思考練習
項目任務旅游團隊調控案例分析報告
……
項目三 旅游酒店服務心理
項目四 旅游企業其他服務心理
項目五 旅游企業員工心理
參考文獻
展開全部
旅游心理與服務策略(第2版) 節選
《旅游心理與服務策略（第2版）》： （一）人員推銷步驟及方法 1.尋找潛在旅游消費者并作出評價 推銷人員通過各種渠道了解潛在旅游消費者群體以及他們中*具影響力的人物或行政上司的姓名、愛好等，搜索潛在旅游消費者的各種信息資料。對于潛在旅游消費者，按照年齡、身體健康狀況、收入情況、家庭狀況等鑒定其資格，判斷是否值得與其聯系，從而確立目標客戶，展開推銷。 2.做好推銷的準備工作 推銷人員通過多種途徑，例如熟人介紹以及搜集到的資料確定潛在旅游消費者的需求特點，了解在潛在旅游消費者群體中由誰負責組織旅游活動，以及由誰作出購買決策等，根據這些特點和情況決定推銷的計劃、方式，*后選擇進行推銷的時機和地點。要注意的是，客戶的身體狀況、時間安排、精神狀況等都會影響推銷人員的訪問效果。定好訪問的時間后，推銷人員要積極做好見面的準備工作，包括儀容儀表、談話內容等方面。 3.講解和示范 講解和示范有多種方法，**種方法是將要講的內容事先背熟，等到與客戶見面時就可以熟練講解，同時配以圖片等工具，以引起客戶的興趣；第二種方法是互動式的，即讓客戶一起參與討論，在這種互動交流中弄清對方的需求和態度，然后將準備好的關于旅行社線路產品的內容介紹給對方；第三種方法要求推銷人員采用多種方式引導客戶多說話，要善于傾聽，了解他們真正的需要，并設法解決他們的實際問題。無論采用哪種方法，銷售人員都應努力獲得客戶的好感，從而使他們建立起對銷售人員所代表的旅行社和所推銷的旅行社線路產品的好感。 4.應對反對意見 旅游消費者對于推銷人員以引導他們購買旅行社線路產品為目的而進行的推銷：幾乎都存在某種程度的抵觸情緒，因而或多或少會對推銷人員的話提出質疑或反對意見。推銷人員要積極采取措施來轉變他們的態度。例如，讓旅游消費者闡述他們的想法，誠懇地讓他們提出解決問題的建議。然后在尊重他們合理建議的前提下，指出他們反對意見的錯誤之處，盡可能地將他們的反對意見轉變為購買的理由。 5.達成交易 推銷人員必須具備敏銳的洞察力，懂得從旅游消費者的話語、動作、表情、語氣、語調中琢磨他們的心理，發現他們想要購買產品的信號，這時再加以勸導，如再給予一定的價格優惠、附贈禮物等，往往就可以促成交易。 6.后續工作 一次成功的人員推銷，并非旅游消費者購買了旅行社線路產品之后就結束了，而應通過這次購買將該消費者納入自己的客戶群之中，使其在以后仍能給自己帶來銷售業績。要做到讓旅游消費者滿意自己所購買的旅行社線路產品，并使他們日后繼續購買，后續工作是必不可少的。推銷人員在達成交易后就應該立即著手進行履行約定的各項準備工作，和旅游消費者保持聯絡，隨時征詢他們的意見并及時將有關信息傳遞給他們。 （二）面對旅游消費者的銷售推廣形式 1.旅游目的地展示 旅游目的地展示的主要內容包括目的地的宣傳手冊、相關印刷資料、海報、照片、紀念品和手工藝品，可通過播放幻燈片、視頻等方式進行。大多數旅行社會在門市部、接待處和辦公室里張貼一些景區景點的大幅海報，一來可以美化辦公環境，二來也是對旅游目的地的宣傳。其中，一些印刷精美、可視性強、吸引力大的手冊則被放在旅行社的顯著位置，供前來咨詢的旅游消費者免費索取查看。這些宣傳手冊一般由旅游產品的供應商提供，大都經過精心設計和編寫，在質地優良的銅版紙上印上*具有吸引力的關于旅游產品和目的地的照片，銷售人員可以通過這些手冊向消費者展示可供他們挑選的旅游產品，還可以讓潛在消費者將手冊帶回家慢慢欣賞并作出選擇。 目前，多媒體光盤這類宣傳工具被越來越多地應用到旅游產品的宣傳工作中。這類影音資料能夠讓旅游消費者更直觀地了解旅游目的地，更能產生身臨其境的良好效果。有條件的旅行社可以在接待處放置播放設備進行播放，讓旅游消費者在旅行社觀看，這時宜選擇那些集中介紹某個產品、播放時間短的錄像或光盤。還有一些錄像和光盤對旅游目的地的介紹比較詳細，介紹的方位和角度比較全面，這類資料適合讓旅游消費者帶回家中觀看。 另外，旅行社還可以就某一主題展開短期的系列宣傳活動，進行圍繞主題的旅游目的地展示。例如，旅行社就某少數民族地區風情游開展為期一周的宣傳活動，在宣傳周期內，展出以該少數民族風俗為主題的海報和手冊，播放該地區的旅游風光和風俗民情，甚至可以讓旅行社工作人員穿戴相關的服飾，營造出一種氛圍從而調動觀看者的情緒，使旅游消費者產生積極的反應。不過，目前在國內，能夠單獨推出這類規模的主題展銷活動的旅行社還比較少。 2.折扣優惠 旅行社線路產品雖然和一般產品相比有很多特殊性，但與其他產品一樣，降價就能提高銷售量。降價促銷的一大目的是通過降價、打折吸引初次購買者，使他們成為旅行社的忠實客戶，并在日后購買不打折的旅行社線路產品。 優惠贈券也是旅行社經常采用的一種促銷方法。旅行社通過多種途徑，將贈券發送到旅游消費者手中，使他們在購買旅行社線路產品時，可以憑這些贈券獲得一定幅度的折扣優惠。 旅行社還可以采用捆綁銷售的方法來提高促銷效率。捆綁銷售就是旅行社與其他同行業或不同行業的銷售者合作，向消費者承諾購買合作者的某樣產品后，可以買到打折的旅行社線路產品。例如，如果消費者購買了某個品牌的數碼相機或全套音響設備，就能以八五折的優惠價購買旅行社某條線路產品。 ……
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