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酒店前廳與客房管理 版權信息
- ISBN：9787521816488
- 條形碼：9787521816488 ; 978-7-5218-1648-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店前廳與客房管理 內容簡介
本教材的課程內容是在歸納整理酒店管理典型的工作任務崗位模型基礎上，開發出了核**習單元模塊，以學習項目展開及案例研討為主要內容，闡述了靠前外實踐成果與經驗，讓讀者系統地了解相關工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成前廳與客房運營管理工作的基礎能力。本教材既適合酒店管理本科及酒店管理培訓生學習使用，又可作為酒店行業從業者的自學參考書。內容為：前廳部概述；前廳和客房的布局與裝飾；前廳預定服務與管理；前廳接待、離店服務與管理；前廳日常服務與管理；前廳賓客關系管理；前廳部綜合管理；客房部概述；客房清潔服務；公共區域清潔保養；客房部設備用品及安全管理；客房部對客服務等。
酒店前廳與客房管理 目錄
**章 前廳部概述
**節 前廳部的地位和作用
第二節 前廳部的組織機構與工作崗位職責
第三節 前廳部對客服務的過程
第四節 前廳環境設計與布局裝飾藝術
第二章 客房預訂管理
**節 客房預訂的任務和意義
第二節 客房預訂的渠道及方式
第三節 客房預訂的種類
第四節 客房預訂的程序
第五節 超額預訂及常見預定糾紛處理
第三章 前臺接待業務
**節 前臺接待基本認知
第二節 預抵客人管理
第三節 客房狀態的控制
第四節 入住登記及離店接待管理
第五節 客房增值銷售技巧
第六節 前廳會計
第七節 行政樓層管理
第八節 前臺接待常見問題及處理
第四章 前廳綜合服務管理
**節 禮賓服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務
第四節 綜合服務問題案例及處理
第五章 前廳部的溝通與對客服務管理
**節 前廳部內部以及與其他部門的溝通協調
第二節 對客溝通技巧
第三節 酒店忠誠計劃
第四節 賓客滿意度管理
第五節 賓客投訴案例及處理
第六章 客房部概述
**節 客房部的地位和作用
第二節 客房部組織機構與管理崗位職能
第三節 客房部工作計劃制定與班次排班
第四節 綠色發展理念在客房部的應用
第七章 客房部清潔保養與質量控制
**節 客房部清潔設備及清潔劑
第二節 客房常規清潔及保養
第三節 客房的計劃衛生組織與管理
第四節 公共區域的清潔保養
第五節 客房衛生質量控制管理
……
第八章 客房部物資管理
第九章 客房對客服務管理
第十章 酒店房務運營績效評估
第十一章 酒店前廳客房服務與管理的發展趨勢
參考文獻
**節 前廳部的地位和作用
第二節 前廳部的組織機構與工作崗位職責
第三節 前廳部對客服務的過程
第四節 前廳環境設計與布局裝飾藝術
第二章 客房預訂管理
**節 客房預訂的任務和意義
第二節 客房預訂的渠道及方式
第三節 客房預訂的種類
第四節 客房預訂的程序
第五節 超額預訂及常見預定糾紛處理
第三章 前臺接待業務
**節 前臺接待基本認知
第二節 預抵客人管理
第三節 客房狀態的控制
第四節 入住登記及離店接待管理
第五節 客房增值銷售技巧
第六節 前廳會計
第七節 行政樓層管理
第八節 前臺接待常見問題及處理
第四章 前廳綜合服務管理
**節 禮賓服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務
第四節 綜合服務問題案例及處理
第五章 前廳部的溝通與對客服務管理
**節 前廳部內部以及與其他部門的溝通協調
第二節 對客溝通技巧
第三節 酒店忠誠計劃
第四節 賓客滿意度管理
第五節 賓客投訴案例及處理
第六章 客房部概述
**節 客房部的地位和作用
第二節 客房部組織機構與管理崗位職能
第三節 客房部工作計劃制定與班次排班
第四節 綠色發展理念在客房部的應用
第七章 客房部清潔保養與質量控制
**節 客房部清潔設備及清潔劑
第二節 客房常規清潔及保養
第三節 客房的計劃衛生組織與管理
第四節 公共區域的清潔保養
第五節 客房衛生質量控制管理
……
第八章 客房部物資管理
第九章 客房對客服務管理
第十章 酒店房務運營績效評估
第十一章 酒店前廳客房服務與管理的發展趨勢
參考文獻
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酒店前廳與客房管理 作者簡介
重慶人，管理學博士，副教授。2001年至2005年在重慶理工大學工商管理學院從事旅游管理教學和科研工作，曾于2004年9月在北京大學旅游研究與規劃中心進修訪問，2005年9月至今在中國勞動關系學院工作。主要從事旅游經濟與區域發展的教學和研究。作為負責人主持院級青年科研基金項目7項；作為骨干人員參加國家社會科學基金項目2項，參加高等學校博士學科點專項科研基金項目1項。在國內外學術刊物和會議論文集上發表論文近30篇。獨立完成專著1部，合作出版專著1部，合作編寫教材6部。
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