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酒店前廳與客房管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787521816488
- 條形碼：9787521816488 ; 978-7-5218-1648-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店前廳與客房管理 內(nèi)容簡介
本教材的課程內(nèi)容是在歸納整理酒店管理典型的工作任務(wù)崗位模型基礎(chǔ)上，開發(fā)出了核**習單元模塊，以學習項目展開及案例研討為主要內(nèi)容，闡述了靠前外實踐成果與經(jīng)驗，讓讀者系統(tǒng)地了解相關(guān)工作理念、方法以及工作過程中的技巧和技能，形成前廳與客房運營管理工作的基礎(chǔ)能力。本教材既適合酒店管理本科及酒店管理培訓生學習使用，又可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的自學參考書。內(nèi)容為：前廳部概述；前廳和客房的布局與裝飾；前廳預定服務(wù)與管理；前廳接待、離店服務(wù)與管理；前廳日常服務(wù)與管理；前廳賓客關(guān)系管理；前廳部綜合管理；客房部概述；客房清潔服務(wù)；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)；客房部設(shè)備用品及安全管理；客房部對客服務(wù)等。
酒店前廳與客房管理 目錄
**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的地位和作用
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)與工作崗位職責
第三節(jié) 前廳部對客服務(wù)的過程
第四節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計與布局裝飾藝術(shù)
第二章 客房預訂管理
**節(jié) 客房預訂的任務(wù)和意義
第二節(jié) 客房預訂的渠道及方式
第三節(jié) 客房預訂的種類
第四節(jié) 客房預訂的程序
第五節(jié) 超額預訂及常見預定糾紛處理
第三章 前臺接待業(yè)務(wù)
**節(jié) 前臺接待基本認知
第二節(jié) 預抵客人管理
第三節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第四節(jié) 入住登記及離店接待管理
第五節(jié) 客房增值銷售技巧
第六節(jié) 前廳會計
第七節(jié) 行政樓層管理
第八節(jié) 前臺接待常見問題及處理
第四章 前廳綜合服務(wù)管理
**節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機服務(wù)
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第四節(jié) 綜合服務(wù)問題案例及處理
第五章 前廳部的溝通與對客服務(wù)管理
**節(jié) 前廳部內(nèi)部以及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第二節(jié) 對客溝通技巧
第三節(jié) 酒店忠誠計劃
第四節(jié) 賓客滿意度管理
第五節(jié) 賓客投訴案例及處理
第六章 客房部概述
**節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)與管理崗位職能
第三節(jié) 客房部工作計劃制定與班次排班
第四節(jié) 綠色發(fā)展理念在客房部的應用
第七章 客房部清潔保養(yǎng)與質(zhì)量控制
**節(jié) 客房部清潔設(shè)備及清潔劑
第二節(jié) 客房常規(guī)清潔及保養(yǎng)
第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生組織與管理
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第五節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量控制管理
……
第八章 客房部物資管理
第九章 客房對客服務(wù)管理
第十章 酒店房務(wù)運營績效評估
第十一章 酒店前廳客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢
參考文獻
**節(jié) 前廳部的地位和作用
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)與工作崗位職責
第三節(jié) 前廳部對客服務(wù)的過程
第四節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計與布局裝飾藝術(shù)
第二章 客房預訂管理
**節(jié) 客房預訂的任務(wù)和意義
第二節(jié) 客房預訂的渠道及方式
第三節(jié) 客房預訂的種類
第四節(jié) 客房預訂的程序
第五節(jié) 超額預訂及常見預定糾紛處理
第三章 前臺接待業(yè)務(wù)
**節(jié) 前臺接待基本認知
第二節(jié) 預抵客人管理
第三節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第四節(jié) 入住登記及離店接待管理
第五節(jié) 客房增值銷售技巧
第六節(jié) 前廳會計
第七節(jié) 行政樓層管理
第八節(jié) 前臺接待常見問題及處理
第四章 前廳綜合服務(wù)管理
**節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機服務(wù)
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第四節(jié) 綜合服務(wù)問題案例及處理
第五章 前廳部的溝通與對客服務(wù)管理
**節(jié) 前廳部內(nèi)部以及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第二節(jié) 對客溝通技巧
第三節(jié) 酒店忠誠計劃
第四節(jié) 賓客滿意度管理
第五節(jié) 賓客投訴案例及處理
第六章 客房部概述
**節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)與管理崗位職能
第三節(jié) 客房部工作計劃制定與班次排班
第四節(jié) 綠色發(fā)展理念在客房部的應用
第七章 客房部清潔保養(yǎng)與質(zhì)量控制
**節(jié) 客房部清潔設(shè)備及清潔劑
第二節(jié) 客房常規(guī)清潔及保養(yǎng)
第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生組織與管理
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第五節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量控制管理
……
第八章 客房部物資管理
第九章 客房對客服務(wù)管理
第十章 酒店房務(wù)運營績效評估
第十一章 酒店前廳客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢
參考文獻
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酒店前廳與客房管理 作者簡介
重慶人，管理學博士，副教授。2001年至2005年在重慶理工大學工商管理學院從事旅游管理教學和科研工作，曾于2004年9月在北京大學旅游研究與規(guī)劃中心進修訪問，2005年9月至今在中國勞動關(guān)系學院工作。主要從事旅游經(jīng)濟與區(qū)域發(fā)展的教學和研究。作為負責人主持院級青年科研基金項目7項；作為骨干人員參加國家社會科學基金項目2項，參加高等學校博士學科點專項科研基金項目1項。在國內(nèi)外學術(shù)刊物和會議論文集上發(fā)表論文近30篇。獨立完成專著1部，合作出版專著1部，合作編寫教材6部。
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