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中等職業教育旅游類示范院！笆奈濉币巹澖滩那皬d服務實訓/徐永志 版權信息
- ISBN：9787568061797
- 條形碼：9787568061797 ; 978-7-5680-6179-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
中等職業教育旅游類示范院校“十四五”規劃教材前廳服務實訓/徐永志 本書特色
1、本書結合一線教師和酒店工作人員經驗共同編寫，兼具教學和實踐的特色。2、本書將配備完善的教學課件、案例庫、試題庫等數字教學資源，滿足老師和學生的教學需求。
中等職業教育旅游類示范院！笆奈濉币巹澖滩那皬d服務實訓/徐永志 內容簡介
本書以培養職業能力為核心，以工作實踐為主線，以工作過程為導向，用任務進行驅動，建立以行動體系為框架的課程結構，重新細化前廳工作內容，做到陳述性知識與程序性知識并重，將陳述性知識穿插于程序性知識當中，理論與實踐一體。本教材結合行業標準與酒店前廳工作實際，根據旅游行業工學結合的人才培養目標和專業教師實際的教學需求，內容從前廳服務人員的應知知識和儀容儀表開始入門，以前廳部門的分工為主線，包括客房預訂、總臺服務、禮賓服務、商務中心與總機服務，再拔高到前廳服務人員的對客服務問題應對與處理，由淺入深、由一般知識到專業技能，逐步在實訓的基礎上鍛煉學生的能力。
中等職業教育旅游類示范院！笆奈濉币巹澖滩那皬d服務實訓/徐永志 目錄
項目一認知前廳 1
任務一前廳部的地位與布局 / 2
任務二前廳部的崗位組織結構及崗位職責 / 7
任務三前廳部員工素養 / 12
任務四前廳部實訓知識儲備 / 13
項目二散客服務實訓 23
任務一散客到店預訂服務 / 24
任務二散客禮賓迎接服務 / 31
任務三散客總臺接待服務 / 38
任務四散客離店服務 / 45
項目三團隊服務實訓 53
任務一團隊抵達前的服務 / 54
任務二團隊禮賓迎接服務 / 60
任務三團隊總臺接待服務 / 68
任務四團隊離店服務 / 73
項目四VIP客人服務實訓
任務一VIP客人抵達前的服務 / 82
任務二VIP客人禮賓迎接服務 / 87
任務三VIP客人總臺接待服務 / 90
任務四VIP客人離店服務 / 94
項目五住店期間的服務
任務一外幣兌換服務 / 102
任務二掛賬服務 / 107
任務三貴重物品保管服務 / 111
任務四問訊服務 / 117
任務五留言服務 / 122
任務六總機服務 / 126
任務七商務中心服務 / 132
項目六客戶關系維護
任務一住客的常見問題 / 143
任務二客人投訴的處理 / 156
任務三前廳服務質量概述 / 162
參考文獻
前廳服務實訓目錄
任務一前廳部的地位與布局 / 2
任務二前廳部的崗位組織結構及崗位職責 / 7
任務三前廳部員工素養 / 12
任務四前廳部實訓知識儲備 / 13
項目二散客服務實訓 23
任務一散客到店預訂服務 / 24
任務二散客禮賓迎接服務 / 31
任務三散客總臺接待服務 / 38
任務四散客離店服務 / 45
項目三團隊服務實訓 53
任務一團隊抵達前的服務 / 54
任務二團隊禮賓迎接服務 / 60
任務三團隊總臺接待服務 / 68
任務四團隊離店服務 / 73
項目四VIP客人服務實訓
任務一VIP客人抵達前的服務 / 82
任務二VIP客人禮賓迎接服務 / 87
任務三VIP客人總臺接待服務 / 90
任務四VIP客人離店服務 / 94
項目五住店期間的服務
任務一外幣兌換服務 / 102
任務二掛賬服務 / 107
任務三貴重物品保管服務 / 111
任務四問訊服務 / 117
任務五留言服務 / 122
任務六總機服務 / 126
任務七商務中心服務 / 132
項目六客戶關系維護
任務一住客的常見問題 / 143
任務二客人投訴的處理 / 156
任務三前廳服務質量概述 / 162
參考文獻
前廳服務實訓目錄
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中等職業教育旅游類示范院校“十四五”規劃教材前廳服務實訓/徐永志 作者簡介
徐永志，成都電子信息學校旅游服務與管理專業高級教師，多年從事前廳與客房教學工作，多次帶領學生參加高星級酒店運營與管理專業技能大賽獲一等獎，積累了豐富的教育教學經驗，在前廳和客房的教學與重難點把握上頗有經驗。主研市級課題《班級治理策略實踐研究》并獲優秀，主編《客房服務實訓》教材。
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