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民航服務(wù)心理(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787030634023
- 條形碼：9787030634023 ; 978-7-03-063402-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
民航服務(wù)心理(第二版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《民航服務(wù)心理（第二版）》分為七章，以民航服務(wù)中涉及的心理學(xué)主要內(nèi)容為基本框架，遵循實(shí)用、夠用的原則，以行動(dòng)為導(dǎo)向，從工作需要出發(fā)構(gòu)建相關(guān)內(nèi)容。在大量通俗易懂的理論闡述基礎(chǔ)上，穿插安排課外閱讀材料和項(xiàng)目訓(xùn)練等內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高其在實(shí)踐中運(yùn)用心理學(xué)技巧的能力。 《民航服務(wù)心理（第二版）》可作為高職高專航空運(yùn)輸類專業(yè)的教學(xué)用書，亦可供相關(guān)專業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時(shí)使用。
民航服務(wù)心理(第二版) 目錄
**章 民航服務(wù)心理學(xué)概述
**節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述
一、服務(wù)概述
二、民航服務(wù)概述
三、民航服務(wù)人員的基本要求
練習(xí)
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容及意義
一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象
二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容
三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義
練習(xí)
第二章 民航服務(wù)意識(shí)
**節(jié) 服務(wù)意識(shí)概述
一、意識(shí)的含義
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
三、良好服務(wù)意識(shí)的要求
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)意識(shí)的樹立
一、民航服務(wù)意識(shí)的要求
二、民航服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)
一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵
二、細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)
三、細(xì)微服務(wù)的作用
四、在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)的具體要求
練習(xí)
第三章 培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì)
**節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務(wù)人員常見的情緒問題
三、情緒管理策略
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力應(yīng)對(duì)
一、壓力與健康
二、民航服務(wù)人員常見的壓力源
三、壓力的應(yīng)對(duì)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務(wù)人員的挫折反應(yīng)
三、增強(qiáng)耐挫力
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
……
第四章 滿足或超越旅客的需要
第五章 民航服務(wù)中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服務(wù)
第七章 旅客的投訴心理及服務(wù)
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述
一、服務(wù)概述
二、民航服務(wù)概述
三、民航服務(wù)人員的基本要求
練習(xí)
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容及意義
一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象
二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容
三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義
練習(xí)
第二章 民航服務(wù)意識(shí)
**節(jié) 服務(wù)意識(shí)概述
一、意識(shí)的含義
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
三、良好服務(wù)意識(shí)的要求
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)意識(shí)的樹立
一、民航服務(wù)意識(shí)的要求
二、民航服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)
一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵
二、細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)
三、細(xì)微服務(wù)的作用
四、在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)的具體要求
練習(xí)
第三章 培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì)
**節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務(wù)人員常見的情緒問題
三、情緒管理策略
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力應(yīng)對(duì)
一、壓力與健康
二、民航服務(wù)人員常見的壓力源
三、壓力的應(yīng)對(duì)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務(wù)人員的挫折反應(yīng)
三、增強(qiáng)耐挫力
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
……
第四章 滿足或超越旅客的需要
第五章 民航服務(wù)中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服務(wù)
第七章 旅客的投訴心理及服務(wù)
參考文獻(xiàn)
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