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華章教材經(jīng)典譯叢(清明上河圖)服務(wù)管理:運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)(原書(shū)第9版)
包郵 華章教材經(jīng)典譯叢(清明上河圖)服務(wù)管理:運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)(原書(shū)第9版)
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華章教材經(jīng)典譯叢(清明上河圖)服務(wù)管理:運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)(原書(shū)第9版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111644859
- 條形碼：9787111644859 ; 978-7-111-64485-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
華章教材經(jīng)典譯叢(清明上河圖)服務(wù)管理:運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)(原書(shū)第9版) 本書(shū)特色
本書(shū)始終以通過(guò)服務(wù)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為主線，將營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和人的行為作為服務(wù)管理的核心，特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征，融入了收益管理、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)分析和計(jì)算機(jī)仿真等技術(shù)。在更新版中，本書(shū)既保留了服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)施定位、需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)能計(jì)劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，又及時(shí)吸納了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈管理、電子服務(wù)、全球服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)管理的理念、理論和技術(shù)方法；既在體系的科學(xué)完整性、內(nèi)容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴(yán)謹(jǐn)性上精益求精，不斷錘煉改進(jìn)，又在*新案例和補(bǔ)充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習(xí)的精心再設(shè)計(jì)上與正文的改進(jìn)相輔相成，相得益彰。本書(shū)是奠定服務(wù)管理知識(shí)基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作。
華章教材經(jīng)典譯叢(清明上河圖)服務(wù)管理:運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)(原書(shū)第9版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)始終以通過(guò)服務(wù)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為主線，將營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和人的行為作為服務(wù)管理的核心，特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征，融入了收益管理、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)分析和計(jì)算機(jī)仿真等技術(shù)。在更新版中，本書(shū)既保留了服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)施定位、需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)能計(jì)劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，又及時(shí)吸納了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈管理、電子服務(wù)、優(yōu)選服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)管理的理念、理論和技術(shù)方法；既在體系的科學(xué)完整性、內(nèi)容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴(yán)謹(jǐn)性上精益求精，不斷錘煉改進(jìn)，又在*新案例和補(bǔ)充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習(xí)的精心再設(shè)計(jì)上與正文的改進(jìn)相輔相成，相得益彰。本書(shū)是奠定服務(wù)管理知識(shí)基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作。
華章教材經(jīng)典譯叢(清明上河圖)服務(wù)管理:運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)(原書(shū)第9版) 目錄
推薦序
前言
**篇 了解服務(wù)
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì) / 2
1.1 本章概要 / 3
1.2 服務(wù)的定義 / 3
1.3 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的促進(jìn)作用 / 3
1.4 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) / 5
1.5 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 / 6
1.5.1 前工業(yè)社會(huì) / 6
1.5.2 工業(yè)社會(huì) / 6
1.5.3 后工業(yè)社會(huì) / 7
1.6 服務(wù)業(yè)的性質(zhì) / 7
1.7 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) / 9
1.7.1 顧客服務(wù)體驗(yàn) / 9
1.7.2 商業(yè)服務(wù)體驗(yàn) / 10
1.8 服務(wù)主導(dǎo)邏輯 / 10
1.9 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特特征 / 12
1.9.1 顧客的參與 / 12
1.9.2 同步性 / 13
1.9.3 不可存儲(chǔ)性 / 13
1.9.4 無(wú)形性 / 14
1.9.5 異質(zhì)性 / 14
1.9.6 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓 / 15
1.10 服務(wù)包 / 15
1.11 按交付流程區(qū)分服務(wù) / 17
1.12 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的開(kāi)放系統(tǒng)觀點(diǎn) / 19
本章小結(jié) / 20
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 21
討論題 / 21
互動(dòng)練習(xí) / 21
案例1-1 沃爾沃村 / 21
案例1-2 Xpresso潤(rùn)滑油公司 / 23
參考文獻(xiàn) / 24
注釋 / 25
第2章 服務(wù)戰(zhàn)略 / 26
2.1 本章概要 / 27
2.2 戰(zhàn)略服務(wù)愿景 / 27
2.3 了解服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 / 28
2.4 有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)戰(zhàn)略 / 29
2.4.1 總成本領(lǐng)先 / 29
2.4.2 差別化 / 30
2.4.3 集中戰(zhàn)略 / 31
2.5 戰(zhàn)略分析 / 31
2.5.1 波特五力分析 / 31
2.5.2 SWOT分析：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅 / 32
2.6 贏得市場(chǎng)中的顧客 / 33
2.6.1 資格標(biāo)準(zhǔn) / 34
2.6.2 服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn) / 34
2.6.3 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) / 34
2.7 服務(wù)的可持續(xù)性 / 34
2.8 信息在服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 / 37
2.8.1 創(chuàng)造進(jìn)入壁壘 / 37
2.8.2 創(chuàng)造收入 / 38
2.8.3 數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn) / 39
2.8.4 提高生產(chǎn)力 / 39
2.9 物聯(lián)網(wǎng)（IoT） / 40
2.10 服務(wù)中的數(shù)據(jù)分析 / 42
2.11 虛擬價(jià)值鏈 / 43
2.11.1 **階段（新進(jìn)程） / 44
2.11.2 第二階段（新知識(shí)） / 44
2.11.3 第三階段（新產(chǎn)品） / 44
2.11.4 第四階段（新關(guān)系） / 45
2.12 可擴(kuò)展性經(jīng)濟(jì)學(xué) / 45
2.13 信息使用的限制 / 46
2.13.1 反競(jìng)爭(zhēng) / 46
2.13.2 公平 / 46
2.13.3 侵犯隱私 / 46
2.13.4 數(shù)據(jù)安全 / 46
2.13.5 可靠性 / 46
2.14 使用信息對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi) / 47
2.15 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的階段 / 47
2.15.1 初級(jí)服務(wù) / 47
2.15.2 熟練工 / 47
2.15.3 取得了顯著的競(jìng)爭(zhēng)力 / 48
2.15.4 世界級(jí)服務(wù)交付 / 49
本章小結(jié) / 49
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 50
討論題 / 50
互動(dòng)練習(xí) / 51
案例2-1 聯(lián)合商業(yè)銀行和El Banco銀行 / 51
案例2-2 阿拉莫影院 / 54
參考文獻(xiàn) / 56
注釋 / 57
第二篇 構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)
第3章 新服務(wù)開(kāi)發(fā) / 60
3.1 本章概要 / 61
3.2 服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)來(lái)源 / 61
3.2.1 信息技術(shù) / 62
3.2.2 作為服務(wù)助推器的互聯(lián)網(wǎng) / 62
3.2.3 創(chuàng)新 / 62
3.2.4 人口特征的變化 / 63
3.3 服務(wù)創(chuàng)新 / 63
3.3.1 服務(wù)業(yè)中應(yīng)用新技術(shù)的挑戰(zhàn) / 66
3.3.2 迎接新技術(shù) / 67
3.4 新服務(wù)開(kāi)發(fā) / 67
3.5 通過(guò)流程結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略定位 / 69
3.6 服務(wù)藍(lán)圖 / 70
3.7 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的分類(lèi) / 72
3.7.1 差異程度 / 72
3.7.2 服務(wù)流程的對(duì)象 / 73
3.7.3 顧客接觸的類(lèi)型 / 73
3.8 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法 / 74
3.8.1 生產(chǎn)線方法 / 74
3.8.2 顧客作為共同生產(chǎn)者 / 75
3.8.3 顧客接觸方式 / 77
3.8.4 信息授權(quán) / 78
3.9 知識(shí)產(chǎn)權(quán) / 79
本章小結(jié) / 80
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 80
討論題 / 81
互動(dòng)練習(xí) / 81
案例3-1 100日元壽司店 / 81
案例3-2 “為通勤人員洗衣”——一份新企業(yè)建議書(shū) / 82
案例3-3 Amazon.com / 84
參考文獻(xiàn) / 88
注釋 / 88
第4章 服務(wù)接觸 / 90
4.1 本章概要 / 91
4.2 服務(wù)接觸中的技術(shù) / 91
4.3 自助服務(wù)的興起 / 92
4.4 服務(wù)接觸中的三元組合 / 93
4.4.1 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 / 94
4.4.2 與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸 / 94
4.4.3 顧客支配的服務(wù)接觸 / 95
4.5 服務(wù)組織 / 95
4.5.1 文化 / 95
4.5.2 授權(quán) / 96
4.5.3 控制系統(tǒng) / 97
4.5.4 顧客關(guān)系管理 / 97
4.6 與顧客接觸的員工 / 97
4.6.1 挑選 / 98
4.6.2 培訓(xùn) / 99
4.6.3 創(chuàng)造一種良好的道德氛圍 / 100
4.7 顧客 / 100
4.7.1 預(yù)期及態(tài)度 / 101
4.7.2 腳本在合作生產(chǎn)中的作用 / 101
4.8 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 / 102
4.9 服務(wù)利潤(rùn)鏈 / 103
本章小結(jié) / 105
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 106
討論題 / 106
互動(dòng)練習(xí) / 106
案例4-1 艾米冰激凌 / 106
案例4-2 汽車(chē)租賃企業(yè) / 108
參考文獻(xiàn) / 111
注釋 / 112
第5章 支持設(shè)施與流程 / 114
5.1 本章概要 / 115
5.2 環(huán)境心理和定向 / 115
5.3 服務(wù)場(chǎng)景 / 116
5.3.1 服務(wù)場(chǎng)景中的行為 / 117
5.3.2 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境維度 / 118
5.4 設(shè)施設(shè)計(jì) / 119
5.4.1 服務(wù)組織的性質(zhì)和目標(biāo) / 119
5.4.2 店址的可得性和空間的需要 / 120
5.
前言
**篇 了解服務(wù)
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì) / 2
1.1 本章概要 / 3
1.2 服務(wù)的定義 / 3
1.3 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的促進(jìn)作用 / 3
1.4 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) / 5
1.5 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 / 6
1.5.1 前工業(yè)社會(huì) / 6
1.5.2 工業(yè)社會(huì) / 6
1.5.3 后工業(yè)社會(huì) / 7
1.6 服務(wù)業(yè)的性質(zhì) / 7
1.7 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) / 9
1.7.1 顧客服務(wù)體驗(yàn) / 9
1.7.2 商業(yè)服務(wù)體驗(yàn) / 10
1.8 服務(wù)主導(dǎo)邏輯 / 10
1.9 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特特征 / 12
1.9.1 顧客的參與 / 12
1.9.2 同步性 / 13
1.9.3 不可存儲(chǔ)性 / 13
1.9.4 無(wú)形性 / 14
1.9.5 異質(zhì)性 / 14
1.9.6 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓 / 15
1.10 服務(wù)包 / 15
1.11 按交付流程區(qū)分服務(wù) / 17
1.12 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的開(kāi)放系統(tǒng)觀點(diǎn) / 19
本章小結(jié) / 20
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 21
討論題 / 21
互動(dòng)練習(xí) / 21
案例1-1 沃爾沃村 / 21
案例1-2 Xpresso潤(rùn)滑油公司 / 23
參考文獻(xiàn) / 24
注釋 / 25
第2章 服務(wù)戰(zhàn)略 / 26
2.1 本章概要 / 27
2.2 戰(zhàn)略服務(wù)愿景 / 27
2.3 了解服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 / 28
2.4 有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)戰(zhàn)略 / 29
2.4.1 總成本領(lǐng)先 / 29
2.4.2 差別化 / 30
2.4.3 集中戰(zhàn)略 / 31
2.5 戰(zhàn)略分析 / 31
2.5.1 波特五力分析 / 31
2.5.2 SWOT分析：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅 / 32
2.6 贏得市場(chǎng)中的顧客 / 33
2.6.1 資格標(biāo)準(zhǔn) / 34
2.6.2 服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn) / 34
2.6.3 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) / 34
2.7 服務(wù)的可持續(xù)性 / 34
2.8 信息在服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 / 37
2.8.1 創(chuàng)造進(jìn)入壁壘 / 37
2.8.2 創(chuàng)造收入 / 38
2.8.3 數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn) / 39
2.8.4 提高生產(chǎn)力 / 39
2.9 物聯(lián)網(wǎng)（IoT） / 40
2.10 服務(wù)中的數(shù)據(jù)分析 / 42
2.11 虛擬價(jià)值鏈 / 43
2.11.1 **階段（新進(jìn)程） / 44
2.11.2 第二階段（新知識(shí)） / 44
2.11.3 第三階段（新產(chǎn)品） / 44
2.11.4 第四階段（新關(guān)系） / 45
2.12 可擴(kuò)展性經(jīng)濟(jì)學(xué) / 45
2.13 信息使用的限制 / 46
2.13.1 反競(jìng)爭(zhēng) / 46
2.13.2 公平 / 46
2.13.3 侵犯隱私 / 46
2.13.4 數(shù)據(jù)安全 / 46
2.13.5 可靠性 / 46
2.14 使用信息對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi) / 47
2.15 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的階段 / 47
2.15.1 初級(jí)服務(wù) / 47
2.15.2 熟練工 / 47
2.15.3 取得了顯著的競(jìng)爭(zhēng)力 / 48
2.15.4 世界級(jí)服務(wù)交付 / 49
本章小結(jié) / 49
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 50
討論題 / 50
互動(dòng)練習(xí) / 51
案例2-1 聯(lián)合商業(yè)銀行和El Banco銀行 / 51
案例2-2 阿拉莫影院 / 54
參考文獻(xiàn) / 56
注釋 / 57
第二篇 構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)
第3章 新服務(wù)開(kāi)發(fā) / 60
3.1 本章概要 / 61
3.2 服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)來(lái)源 / 61
3.2.1 信息技術(shù) / 62
3.2.2 作為服務(wù)助推器的互聯(lián)網(wǎng) / 62
3.2.3 創(chuàng)新 / 62
3.2.4 人口特征的變化 / 63
3.3 服務(wù)創(chuàng)新 / 63
3.3.1 服務(wù)業(yè)中應(yīng)用新技術(shù)的挑戰(zhàn) / 66
3.3.2 迎接新技術(shù) / 67
3.4 新服務(wù)開(kāi)發(fā) / 67
3.5 通過(guò)流程結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略定位 / 69
3.6 服務(wù)藍(lán)圖 / 70
3.7 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的分類(lèi) / 72
3.7.1 差異程度 / 72
3.7.2 服務(wù)流程的對(duì)象 / 73
3.7.3 顧客接觸的類(lèi)型 / 73
3.8 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法 / 74
3.8.1 生產(chǎn)線方法 / 74
3.8.2 顧客作為共同生產(chǎn)者 / 75
3.8.3 顧客接觸方式 / 77
3.8.4 信息授權(quán) / 78
3.9 知識(shí)產(chǎn)權(quán) / 79
本章小結(jié) / 80
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 80
討論題 / 81
互動(dòng)練習(xí) / 81
案例3-1 100日元壽司店 / 81
案例3-2 “為通勤人員洗衣”——一份新企業(yè)建議書(shū) / 82
案例3-3 Amazon.com / 84
參考文獻(xiàn) / 88
注釋 / 88
第4章 服務(wù)接觸 / 90
4.1 本章概要 / 91
4.2 服務(wù)接觸中的技術(shù) / 91
4.3 自助服務(wù)的興起 / 92
4.4 服務(wù)接觸中的三元組合 / 93
4.4.1 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 / 94
4.4.2 與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸 / 94
4.4.3 顧客支配的服務(wù)接觸 / 95
4.5 服務(wù)組織 / 95
4.5.1 文化 / 95
4.5.2 授權(quán) / 96
4.5.3 控制系統(tǒng) / 97
4.5.4 顧客關(guān)系管理 / 97
4.6 與顧客接觸的員工 / 97
4.6.1 挑選 / 98
4.6.2 培訓(xùn) / 99
4.6.3 創(chuàng)造一種良好的道德氛圍 / 100
4.7 顧客 / 100
4.7.1 預(yù)期及態(tài)度 / 101
4.7.2 腳本在合作生產(chǎn)中的作用 / 101
4.8 創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向 / 102
4.9 服務(wù)利潤(rùn)鏈 / 103
本章小結(jié) / 105
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) / 106
討論題 / 106
互動(dòng)練習(xí) / 106
案例4-1 艾米冰激凌 / 106
案例4-2 汽車(chē)租賃企業(yè) / 108
參考文獻(xiàn) / 111
注釋 / 112
第5章 支持設(shè)施與流程 / 114
5.1 本章概要 / 115
5.2 環(huán)境心理和定向 / 115
5.3 服務(wù)場(chǎng)景 / 116
5.3.1 服務(wù)場(chǎng)景中的行為 / 117
5.3.2 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境維度 / 118
5.4 設(shè)施設(shè)計(jì) / 119
5.4.1 服務(wù)組織的性質(zhì)和目標(biāo) / 119
5.4.2 店址的可得性和空間的需要 / 120
5.
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