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供電服務百問百答 版權信息
- ISBN：9787519841256
- 條形碼：9787519841256 ; 978-7-5198-4125-6
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
供電服務百問百答 本書特色
本書以問答的形式，通過通俗化語言、專業化描述，就供電服務方式、營銷業務知識、*政策和常見問題進行答疑解惑，方便讀者閱讀、理解和在工作中運用。
目錄
本書以問答的形式，通過通俗化語言、專業化描述，就供電服務方式、營銷業務知識、*政策和常見問題進行答疑解惑，方便讀者閱讀、理解和在工作中運用。
目錄
一、通識問題
第1問：《國家電網公司供電服務“十項承諾”》的內容是什么？
第2問：《國家電網公司員工服務“十個不準”》的內容是什么？
第3問：《國家電網公司“三公”調度“十項措施”》的內容是什么？
二、供電營業廳
第4問：供電營業廳執行“三公開”的具體要求是什么？
第5問：供電營業廳的值班要求是什么？
第6問：如何進行儀容儀表的規范執行？
第7問：如何進行舉止言談的規范執行？
第8問：如何進行柜臺服務規范執行？
第9問：如何進行營業廳引導服務規范執行？
三、業擴報裝
第10問：國網公司要求，何種業務要實現“一次都不跑”，何種業務要實現“*多跑一次”？
第11問：什么是同城異地受理？
第12問：供電營業廳服務人員如何防范“三指定”？
第13問：營業廳合同簽訂和發票領取的“一站式”服務具體要求是什么？
第14問：什么是營業廳“一證受理”？
第15問：什么樣的客戶適用“一證受理”？
第16問：什么是居民客戶“免填單”？
第17問：辦理低壓非居民新裝、增容需要提供哪些申請資料？
第18問：辦理低壓居民新裝、增容需要提供哪些申請資料？
第19問：普通客戶辦理高壓新裝、增容需要提供哪些申請資料？
第20問：辦理更名需要提供哪些申請資料？
第21問：辦理過戶需要提供哪些申請資料？
第22問：辦理減容、減容恢復、暫停、暫停恢復、移表、改類等不涉及客戶主體身份變化的變更用電業務，需要提供哪些申請資料？
第23問：辦理銷戶需要提供哪些申請資料？
第24問：申請資料中，產權證明或其它證明文書包括什么？
第25問：申請資料中，法人或其他組織的有效身份證明包括什么？
第26問：申請資料中，自然人的有效身份證明包括什么？
四、計量裝換
第27問：計量方式都是什么？
第28問：用電計量裝置安裝的原則都有哪些？
第29問：安裝電流互感器、計量柜的*標準都是什么？
第30問：不允許安裝電能表的場所都有哪些？
第31問：電能表由誰保管？
第32問：電能表賠償責任界定都有哪些？
第33問：定比定量確定是怎樣規定的？
第34問：計量差錯及故障現象都包含什么？
第35問：總、分表電量不符的主要原因是什么？
第36問：客戶不用電，電表卻仍在走字的原因是什么？
第37問：客戶感覺新換表比老表走的快，應對客戶如何解釋原因？
第38問：客戶認為電表計量不準確時怎么辦？
第39問：驗表的相關規定是什么？
第40問：預付費卡表丟失(或損壞)怎么辦？
第41問：造成家庭用電漏電的原因都有哪些？
第42問：怎樣計算家電耗電量？
第43問：“常見家庭用電小常識”家電的待機能耗有多少？
五、抄表催費
第44問：抄表為多少時間進行一次？
第45問：居民客戶如何查看智能電表示數？
第46問：客戶如何辦理電費提醒短信變更業務？
第47問：客戶抄表催費流程是什么？
第48問：因欠費停止供電后如何恢復供電？
六、電價電費
第49問：“居民階梯電價常識”之什么是階梯電量？
第50問：“居民階梯電價常識”之執行居民階梯電價的居民客戶定義是什么？
第51問：“居民階梯電價常識”之階梯電價是如何確定的？
第52問：“居民階梯電價常識”之居民階梯電價計費是如何規定的？
第53問：“居民階梯電價常識”之“低保戶”和“五保戶”免費電量如何處理？
第54問：“居民階梯電價常識”之變更用電階梯電價時間確定和要求是什么？
第55問：“居民階梯電價常識”之合表居民客戶是否執行階梯電價？
第56問：“居民階梯電價常識”之合表用電與轉供用電是如何確認的？
第57問：“居民階梯電價常識”之集中電采暖居民客戶如何實行階梯電價？
第58問：“居民階梯電價常識”之居民階梯電價計算周期是多少？
第59問：“居民階梯電價常識”之居民階梯電價年度截止時間是怎樣規定的？
第60問：“居民階梯電價常識”之居民階梯電價政策執行日期是多少？
第61問：“居民階梯電價常識”之退補電量電費是否參與階梯電價計算？
第62問：“居民階梯電價常識”之遼寧省居民階梯電價電量分檔及電價標準是什么？
第63問：“居民階梯電價常識”之遼寧省轉供電居民客戶電價執行標準是什么？
第64問：電價構成都有什么？
第65問：峰谷分時電價的執行范圍是怎樣規定的？
第66問：工商業及其它用電類別是怎樣規定的？
第67問：基本電費的收取方式都有哪些？
第68問：基本電價的計算方式是什么？
第69問：基本電價計費要求是什么？
第70問：計費方式變更時間是什么？
第71問：繳費方式都有哪些？
第72問：什么是居民電采暖客戶？
第73問：居民電采暖峰谷時段電價是什么？
第74問：居民電采暖峰谷執行時段是什么？
第75問：居民生活用電是怎樣規定的？
第76問：遼寧地區峰谷分時電價的執行時段是怎樣規定的？
第77問：遼寧地區峰谷分時電價價格變化幅度是怎樣規定的？
第78問：目前我國的銷售電價按用電類別可分為哪幾類?
第79問：農業生產用電是怎樣規定的？
第80問：什么是功率因數調整電費？
第81問：功率因數調整電費的適用范圍是什么？
第82問：客戶用電欠費違約金如何計算收取？
第83問：需要開具增值稅發票的客戶辦理新裝、增容，除了常規的申請資料外，還需要提供哪些其他申請資料？
第84問：增值稅普通發票打印渠道有什么？
第85問：IC卡表客戶能通過手機繳費嗎？
第86問：客戶如何查詢電費余額？
第87問：客戶電費查詢密碼是什么？
七、用電檢查
第88問：什么是盜竊電能行為？
第89問：供電企業對查獲的竊電行為如何處理？
第90問：當您發現有人盜竊電能或違約用電時如何處理？
第91問：供電企業如何確定竊電量？
第92問：可以把電供給他人用嗎？
第93問：在供電設施上發生事故引起法律責任如何處理？
第94問：供電企業停止向客戶供電怎樣通知客戶？
第95問：哪些情況下供電企業可以終止向客戶供電？
第96問：危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為有哪些？
第97問：那些情況下電力企業不承擔電力運行事故的賠償責任？
第98問：客戶使用自備應急發電機有哪些注意事項？
八、故障報修
第99問：故障搶修人員承諾都有什么？
第100問：用電客戶報修前進行停電原因分析及報修注意事項是什么？
第101問：由于供電企業的責任造成居民客戶家用電器損壞后，居民客戶及供電企業采取的措施都有哪些？
第102問：居民客戶家用電器損壞責任確定（供電企業責任事件范圍）是什么？
第103問：居民家用電器損壞供電企業不承擔賠償責任的情況都有哪些？
九、新能源業務
第104問：什么是*類分布式電源？
第105問：什么是第二類分布式電源？
第106問：分布式電源項目方案答復環節的完成時限是多少個工作日？
第107問：公司為哪種分布式光伏發電項目提供項目備案服務？
第108問：充電樁業務優惠政策
第109問：客戶辦理高壓充電樁業務需提供哪些資料？
第110問：客戶辦理低壓充電樁業務需提供哪些資料？
第111問：居民客戶辦理電動汽車充換電設施用電需要提供哪些申請資料？
第112問：目前客戶可通過哪種互聯網渠道申請分布式光伏發電并網？
第113問：什么是“煤改電”項目？
第114問：“煤改電”供暖單位可以分為哪兩類？
第115問：為居民客戶供暖的供暖單位“煤改電”電價每千瓦時為多少元？
第116問：為其它客戶供暖的供暖單位執行的“煤改電”電價每千瓦時為多少元？
十、服務熱線
第117問：目前受理客戶訴求的主要渠道有哪些？
第118問：95598業務受理種類都有哪些？
第119問：目前規避客戶不滿訴求的主要方式有哪幾種?
第120問：投訴分類是如何定義的？
供電服務百問百答 內容簡介
本書編寫的目的是為了踐行國家電網公司“人民電業為人民”的服務宗旨，滿足電力客戶越來越高的服務期望和訴求，主動回應社會關切；同時進一步幫助供電服務人員更好地學習、查閱、理解供電營銷業務等有關知識，提高服務技能和專業素質，滿足現階段供電業務的變化。
供電服務百問百答 目錄
前言一、 通識問題第1 問 《國家電網公司供電服務“十項承諾”》的內容是什么？第2 問 《國家電網公司員工服務“十個不準”》的內容是什么？ ·第3 問 《國家電網公司“三公”調度“十項措施”》的內容是什么？·二、 供電營業廳第4 問 供電營業廳執行“三公開”的具體要求是什么？第5 問 供電營業廳的值班要求是什么？第6 問 供電營業廳服務人員儀容儀表規范有哪些？第7 問 供電營業廳服務人員舉止言談規范有哪些？第8 問 供電營業廳服務人員柜臺服務規范有哪些？第9 問 供電營業廳服務人員引導服務規范有哪些？三、 業擴報裝第10 問 國家電網有限公司要求，何種業務要實現“一次都不跑”，何種業務要實現“*多跑一次”？第11 問 什么是同城異地受理？第12 問 供電營業廳服務人員如何防范“三指定”？·第13 問 營業廳合同簽訂和發票領取的“一站式”服務具體要求是什么？第14 問 什么是營業廳“一證受理”？·第15 問 什么樣的客戶適用“一證受理”？第16 問 什么是居民客戶“免填單”？第17 問 辦理低壓非居民新裝、增容需要提供哪些申請資料？第18 問 辦理低壓居民新裝、增容需要提供哪些申請資料？·第19 問 普通客戶辦理高壓新裝、增容需要提供哪些申請資料？第20 問 辦理更名需要提供哪些申請資料？第21 問 辦理過戶需要提供哪些申請資料？第22 問 辦理減容、減容恢復、暫停、暫停恢復、移表、改類等不涉及客戶主體身份變化的變更用電業務，需要提供哪些申請資料？第23 問 辦理銷戶需要提供哪些申請資料？第24 問 申請資料中，產權證明或其他證明文書包括什么？第25 問 申請資料中，法人或其他組織的有效身份證明包括什么？第26 問 申請資料中，自然人的有效身份證明包括什么？四、 計量裝換第27 問 電能計量方式有哪些？第28 問 用電計量裝置安裝的原則有哪些？第29 問 安裝電流互感器、計量柜的*低標準是什么？第30 問 哪些場所不允許安裝智能電能表？第31 問 智能電能表由誰保管？第32 問 智能電能表賠償責任如何界定？第33 問 什么是定比定量？第34 問 常見的計量差錯及故障現象有哪些？第35 問 總、分表電量不符的主要原因是什么？第36 問 客戶不用電，智能電能表卻仍在走字的原因是什么？第37 問 客戶感覺新換表比老表走得快，應如何給客戶解釋原因？第38 問 客戶認為智能電能表計量不準確時怎么辦？第39 問 驗表的相關規定是什么？第40 問 預付費卡表丟失（或損壞）怎么辦？第41 問 造成家庭用電漏電的原因有哪些？第42 問 怎樣計算家電耗電量？第43 問 家電的待機能耗有多大？五、 抄表催費第44 問 多長時間進行一次抄表？第45 問 智能電能表上的數字分別表示什么？第46 問 客戶如何辦理電費提醒短信變更業務？第47 問 客戶抄表催費流程是什么？第48 問 客戶因欠費停止供電后如何恢復供電？六、 電價電費第49 問 目前我國的銷售電價按用電類別可分為哪幾類？第50 問 居民生活用電是怎樣規定的？第51 問 工商業及其他用電類別是怎樣規定的？第52 問 農業生產用電是怎樣規定的？第53 問 什么是單一制電價、兩部制電價和峰各分時電價？第54 問 功率因數調整電費的適用范圍是什么？第55 問 峰谷分時電價的執行范圍是怎樣規定的？第56 問 【居民階梯電價常識】什么是階梯電量？第57 問 【居民階梯電價常識】執行居民階梯電價的居民客戶定義是什么？第58 問 【居民階梯電價常識】階梯電價是如何確定的？第59 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價計費是如何規定的？第60 問 【居民階梯電價常識】“低保戶”和“五保戶”免費電量如何處理？第61 問 【居民階梯電價常識】變更用電階梯電價時間確定和要求是什么？第62 問 【居民階梯電價常識】合表居民客戶是否執行階梯電價？第63 問 【居民階梯電價常識】合表用電與轉供用電是如何確認的？第64 問 【居民階梯電價常識】集中電采暖居民客戶如何實行階梯電價？第65 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價計算周期是多少？第66 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價年度截止時間是怎樣規定的？第67 問 【居民階梯電價常識】居民階梯電價政策執行日期是何時？第68 問 【居民階梯電價常識】退補電量電費是否參與階梯電價計算？第69 問 【居民階梯電價常識】遼寧省居民階梯電價電量分檔及電價標準是什么？第70 問 【居民階梯電價常識】遼寧省轉供電居民客戶電價執行標準是什么？第71 問 什么是居民電采暖客戶？第72 問 居民電采暖峰谷時段電價是多少？第73 問 居民電采暖峰谷執行時段是怎樣劃分的？第74 問 遼寧地區峰谷分時電價的執行時段是怎樣規定的？第75 問 遼寧地區峰谷分時電價價格變化幅度是怎樣規定的？第76 問 基本電費的收取方式有哪些？第77 問 按照*大需量計收基本電費有哪些規定？第78 問 變更計費方式需要注意哪些問題？第79 問 交費方式有哪些？·第80 問 IC 卡表客戶能通過手機交費嗎？第81 問 客戶用電欠費違約金如何計算收取？第82 問 需要開具增值稅發票的客戶辦理新裝、增容，除了常規的申請資料外，還需要提供哪些其他申請資料？第83 問 增值稅普通發票打印渠道有哪些？第84 問 客戶如何查詢電費余額？第85 問 客戶電費查詢密碼是什么？七、 用電檢查第86 問 什么是竊電行為？第87 問 供電企業對查獲的竊電行為如何處理？第88 問 發現有人盜竊電能或違約用電時如何處理？第89 問 供電企業如何確定竊電量？第90 問 可以把電供給他人用嗎？第91 問 在供電設施上發生事故引起法律責任的，該如何處理？第92 問 供電企業停止向客戶供電怎樣通知客戶？第93 問 哪些情況下供電企業可以終止向客戶供電？第94 問 危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為有哪些？第95 問 哪些情況下電力企業不承擔電力運行事故的賠償責任？第96 問 客戶使用自備應急發電機有哪些注意事項？八、 故障報修第97 問 供電公司承諾的故障搶修時限是多久？第98 問 用電客戶報修前進行停電原因分析及報修時需要注意什么？第99 問 由于供電企業的責任造成居民客戶家用電器損壞后，居民客戶及供電企業應采取哪些措施？第100 問 居民客戶家用電器損壞供電企業需要賠償嗎？九、 新能源業務第101 問 什么是**類分布式電源？第102 問 什么是第二類分布式電源？第103 問 分布式電源項目方案答復環節的完成時限是多少個工作日？第104 問 公司為哪種分布式光伏發電項目提供項目備案服務？第105 問 電動汽車充電樁業務的優惠政策是什么？第106 問 客戶辦理高壓充電樁業務需提供哪些資料？第107 問 客戶辦理低壓充電樁業務需提供哪些資料？第108 問 居民客戶辦理電動汽車充換電設施用電需要提供哪些申請資料？第109 問 目前客戶可通過哪種互聯網渠道申請分布式光伏發電并網？第110 問 什么是“煤改電”項目？第111 問 “煤改電”供暖單位可以分為哪兩類？·第112 問 為居民客戶供暖的供暖單位“煤改電”電價為多少元？第113 問 為其他客戶供暖的供暖單位執行的“煤改電”電價為多少元？十、 服務熱線第114 問 目前受理客戶訴求的主要渠道有哪些？第115 問 95598 業務受理種類有哪些？第116 問 現階段供電企業規避95598 渠道受理的客戶不滿訴求的主要方式有哪些？第117 問 客戶投訴有哪些類型？
展開全部
供電服務百問百答 作者簡介
主編：解曉旭，畢業于沈陽工程學院，2004年入職國網遼寧省電力有限公司本溪供電公司，現從事營銷部優質服務與客戶管理工作。供電優質服務方面為其主要研究方向，主講過優質服務形式任務教育、供電營業廳服務禮儀規范、95598客戶服務管理等多門課程，擔任主編編寫服務手冊3本（其中1本在中國電力出版社出版）。
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