包郵像海底撈一樣帶隊伍:張勇的內部服務課

作者：丁萍編著

出版社：中國財富出版社出版時間：2015-01-01

開本： 24cm 頁數： 225頁

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄
節選

像海底撈一樣帶隊伍:張勇的內部服務課版權信息

ISBN：9787504753939
條形碼：9787504753939 ; 978-7-5047-5393-9
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
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像海底撈一樣帶隊伍:張勇的內部服務課本書特色

這本由丁萍編著的《像海底撈一樣帶隊伍(張勇的內部服務課)》以張勇及其員工精煉獨到的言談為主線，深刻剖析了他們的服務觀念，服務創新意識等，通過本書，你可以了解到他們的服務員如何能做到像打了雞血一樣來回穿梭，他們的創新服務如何層出不窮，他們身體疲憊卻精力旺盛而毫無怨言……

像海底撈一樣帶隊伍:張勇的內部服務課內容簡介

本書以張勇及其員工精煉獨到的言談為主線, 深刻剖析了他們的服務觀念, 服務創新意識等。通過本書, 你可以了解到他們的服務員如何能做到像打了雞血一樣來回穿梭, 他們的創新服務如何層出不窮, 他們身體疲憊卻精力旺盛而毫無怨言。

像海底撈一樣帶隊伍:張勇的內部服務課目錄

上篇服務，決定一切
**章吸引顧客的是眼睛看得見的服務
優質的服務能彌補味道上的不足
完美的服務更能招攬顧客
用好服務創造情感上的良性體驗
做特色的服務，比別人多一點
第二章精心對待你的顧客
真誠是一種無形的牽引力
將所有精力集中在顧客身上
把店開到顧客家中去
提供近乎完美的服務
第三章做足每一個細微之處
讓就餐成為一種愉快的體驗
服務不只是態度，還包括口味、環境等
細節往往*能打動人
即使是免費的，也要送*好的
服務，因人而異
第四章做好服務，讓顧客滿意
不要讓賺錢成為動力之源
一個滿意的顧客就是一條活廣告
做海底撈，軟實力很重要
把顧客當作*重要的人脈資源
服務好，翻臺率就高
及時澄清事實，解除顧客誤解

中篇像家人—樣對待員工
第五章對員工像家人，員工對顧客就像家人
像對待家人一樣對待員工
讓員工自己當主人
創造條件，給員工認同感和歸屬感
寬容，給屬下以信任
一個人的難題，團隊來解決
第六章服務好你的員工
讓員工的生活跟工作有聯動
給員工提供一個可以改變命運的通道
創造寬松的環境
創辦大學，讓員工有學習的機會
既給員工行業培訓，又要生活培訓
幫助公司的短板員工
第七章做好員工管理，保障優質服務
集權管理，服務不走樣
打造海底撈的核心競爭力
鼓勵干部出去創業
公平地管理人力資源
因材施教地開展員工培訓
用制度保障好服務
第八章不拘一格降人才
用人不疑，疑人不用
不拘一格降人才
罵也是重視的表現
不計利潤，不計較當下的損益
只要努力，背景、學歷這都不是事兒

下篇做品牌服務，靠雙手改變命運
第九章你的命運只能靠自己來改變
把自己當成企業家
樹立起憂患意識
世上不存在“艱難”二字
堅持就是人民幣
用雙手改變命運
第十章讓用心成為一種習慣
好好干就會得到提拔
用打麻將的精神來工作
到現場去辦公
讓用心成為一種習慣
埋頭務實做品牌
第十一章把問題解決在**線
開多少店要看培養了多少合格的人
管理層必須從服務員干起
不把利潤當作考核指標
“四不準”與“高壓線”
第十二章用正能量激發服務團隊
什么樣的教育什么樣的思維
不以金錢為追求，道法自然
員工是一個一個吸引來的
優質服務，誠信經營，做事憑良心
以真心換真心

展開全部

像海底撈一樣帶隊伍:張勇的內部服務課節選

　　《像海底撈一樣帶隊伍：張勇的內部服務課》：　　贏在服務　　在如今火鍋林立的城市，海底撈究竟是靠什么打敗眾多競爭對手，異軍突起的呢？談到海底撈，它不像小肥羊火鍋有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那樣裝修時尚。通過大眾點評網的隨機調查，在北京地區，無論是特色、環境，還是火鍋口味，海底撈都沒有優勢，而海底撈真正的撒手锏是堪稱“變態”的服務。　　海底撈的服務并不是發展壯大后才慢慢形成的，張勇在簡陽開**家海底撈火鍋店的時候，就已經確立了“服務**”的經營理念。1994年，張勇把海底撈開在了簡陽熱鬧非凡的火鍋一條街——四知街上，擁擠的火鍋街上有七八家火鍋店。當時張勇完全是火鍋業的新丁，既沒有固定的客源，又沒有獨家火鍋秘方，甚至連炒料都不會。　　意料之中，剛起步的海底撈生意慘淡無比。為了招攬顧客，張勇開始主動出擊。在火鍋城門口的街邊，每天傍晚都會有一群民工路過，張勇就每晚守在路邊的電線桿旁，看見他們路過就主動打招呼。這樣一直持續了大半個月，張勇的人情攻勢起了作用，有點難為情的魏大哥帶著手底下的人決定去嘗嘗海底撈火鍋。　　為了抓住來之不易的顧客，張勇在服務時打起十二分精神，盡心盡力。把餐桌擦得一塵不染，請顧客入座，在等火鍋的時候，張勇熱情地給顧客加茶水，還送上免費的腌白菜、黃豆粒等小吃，陪客人聊家常；火鍋上了之后，張勇更是全程站在身旁，不時提醒小心燙著，手腳麻利地給客人續茶水和換干凈的餐盤，客人無論有什么要求，張勇都是二話不說，全部滿足。　　幾個小時過去了，在張勇的全程服務下，顧客吃得興致高昂，*后對張勇和海底撈大加贊揚，盡興而去。不過，這群顧客的滿意也令張勇感到納悶：為什么平時客人來吃了以后就不再來了呢？難道是今天做得火鍋非常對味？好奇之下的張勇嘗了一口火鍋湯，不嘗不知道，簡直是難吃得不行，火鍋底料放了太多的中藥材，完全沒有了火鍋味，全是中藥的苦澀味道，真不知道那群客人怎么下得了口。　　但是剛才客人的高興顯然不是裝出來的，而且也沒必要裝，客人的確是非常滿意。張勇開始思索到底是什么令顧客能夠接受這非一般的火鍋，*后張勇的答案就是殷勤的服務為他加了分。張勇認識到，火鍋，尤其是四川的麻辣火鍋，吃到一半時，顧客的味蕾一般早已麻木，在這一刻，任何火鍋的口感都已經是大同小異，人們能感受到的就是眼前的服務。　　從此張勇認為，顧客在吃火鍋的過程中，每家火鍋店的火鍋口感基本沒有太大差別，更不會形成梯次。在此基礎上，能吸引顧客的就是眼睛看得見的服務，優質的服務能夠讓海底撈和其他火鍋店之間形成差異。有了這個認識之后，張勇開始主抓海底撈的服務質量，很快，他的火鍋店便在簡陽市內名聲大噪，不到一年的時間，曾經開著七八家火鍋店的火鍋城變成了海底撈獨家火鍋城。直到今天，海底撈依然保持著“服務**”的宗旨，這也是顧客選擇海底撈的主要原因。　　智慧透析　　在過去，一般是顧客先付錢，才能享受服務；顧客給多少錢，商家就提供多少服務；誰付的錢多，誰得到的服務就好。而實際上，我們應該轉變賺錢的觀念：先服務，再讓顧客根據我們的服務質量進行付費、埋單。　　比爾·蓋茨說：“21世紀所有的行業都是服務性行業。”現在，服務已不再是狹隘的服務，而是一種大服務觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動，來源于所有人和所有行業，也就是說，我們每個人都在從事服務業。　　……

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