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客戶關系管理理論與應用(第2版)/欒港 版權信息
- ISBN：9787115516060
- 條形碼：9787115516060 ; 978-7-115-51606-0
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理理論與應用(第2版)/欒港 本書特色
本書從基本理論、相關技術、軟件操作三個層面對客戶關系管理進行了系統介紹。在闡述客戶關系管理理論的基礎上，本書詳細介紹了客戶關系管理軟件各項功能的使用方法，以求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。 本書共分十章，分別為客戶關系管理概述、客戶關系管理理論基礎、客戶關系管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。每章均設有理論框架、知識與技能目標、實訓項目、本章小結、思考與練習等項目。 本書提供電子課件、電子教案、教學日歷、實踐教學軟件免費教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見配套資料索取示意圖。另外，本書提供配套的在線學習和在線測試平臺。 本書可作為應用型本科院校經濟管理相關專業的教材，也可供相關從業人員參考。
客戶關系管理理論與應用(第2版)/欒港 內容簡介
本書從基本理論、相關技術、軟件操作三個層面對客戶關系管理進行了系統介紹。在闡述客戶關系管理理論的基礎上，本書詳細介紹了客戶關系管理軟件各項功能的使用方法，以求做到理論教學與實踐教學相結合、線下教學與線上教學相結合。 本書共分十章，分別為客戶關系管理概述、客戶關系管理理論基礎、客戶關系管理技術基礎、客戶開發管理、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、銷售過程管理、客戶服務管理以及客戶流失管理。每章均設有理論框架、知識與技能目標、實訓項目、本章小結、思考與練習等項目。 本書提供電子課件、電子教案、教學日歷、實踐教學軟件免費教學賬號、補充習題庫和模擬試卷等資料，索取方式參見配套資料索取示意圖。另外，本書提供配套的在線學習和在線測試平臺。 本書可作為應用型本科院校經濟管理相關專業的教材，也可供相關從業人員參考。
客戶關系管理理論與應用(第2版)/欒港 目錄
第 一章 客戶關系管理概述 1
理論框架 1
知識與技能目標 1
案例導入 萬科的客戶關系管理 1
第 一節 客戶關系管理的產生與發展 2
一、客戶關系管理的產生 2
二、客戶關系管理的發展 4
三、客戶關系管理的發展趨勢 5
第二節 客戶及客戶關系 6
一、客戶概述 6
二、客戶關系 11
第三節 客戶關系管理 13
一、客戶關系管理的概念 13
二、客戶關系管理的內容及流程 15
三、客戶關系管理的戰略意義 18
四、客戶關系管理系統的應用及 發展 19
實訓項目 認識客戶關系管理軟件 22
本章小結 28
思考與練習 28
第二章 客戶關系管理理論基礎 30
理論框架 30
知識與技能目標 30
案例導入 王永慶賣米 30
第 一節 客戶營銷理論 31
一、關系營銷 31
二、一對一營銷 34
三、數據庫營銷 36
第二節 客戶滿意理論 39
一、客戶滿意 39
二、客戶滿意模型 42
三、提高客戶滿意度的策略 43
第三節 客戶忠誠理論 46
一、客戶忠誠概述 46
二、客戶忠誠的戰略意義 48
三、客戶滿意度與客戶忠誠度 49
四、實現客戶忠誠的策略 50
第四節 客戶生命周期理論 51
一、客戶生命周期的內涵 51
二、客戶生命周期的階段 53
三、客戶生命周期的模式 54
第五節 客戶價值理論 56
一、客戶讓渡價值模型 56
二、客戶終身價值 57
實訓項目 XTools CRM基礎設置 59
本章小結 62
思考與練習 63
第三章 客戶關系管理技術基礎 65
理論框架 65
知識與技能目標 65
案例導入 啤酒、尿布與數據挖掘 65
第 一節 客戶關系管理系統 66
一、客戶關系管理系統概述 66
二、客戶關系管理系統的分類 68
第二節 呼叫中心 72
一、呼叫中心概述 72
二、呼叫中心技術 74
三、呼叫中心的建設模式 75
第三節 大數據時代客戶信息管理技術 76
一、大數據時代的客戶信息管理—
數據倉庫 76
二、客戶數據倉庫 78
第四節 大數據分析與數據挖掘 80
一、大數據分析 81
二、數據挖掘技術 83
第五節 商業智能、機器學習及區塊鏈技術 88
一、商業智能 88
二、機器學習 90
三、區塊鏈 91
實訓項目 XTools CRM產品管理 92
本章小結 96
思考與練習 96
第四章 客戶開發管理 99
理論框架 99
知識與技能目標 99
案例導入 銀行大堂經理對客戶的識別 99
第 一節 客戶識別策略 100
一、客戶分析與客戶細分 100
二、客戶識別 102
第二節 客戶選擇策略 106
一、客戶選擇的必要性 107
二、客戶選擇的標準 108
三、客戶選擇的原則 109
第三節 客戶開發策略 111
一、營銷導向客戶開發策略 111
二、推銷導向客戶開發策略 113
實訓項目 XTools CRM 客戶與聯系人管理 118
本章小結 121
思考與練習 121
第五章 客戶信息管理 124
理論框架 124
知識與技能目標 124
案例導入 麥德龍的客戶信息管理 124
第 一節 客戶信息概述 125
一、客戶信息的來源及類型 125
二、客戶信息庫的作用 126
三、客戶信息庫的構建原則 127
第二節 客戶信息管理形式與客戶信息
檔案的建立 128
一、客戶信息管理形式 128
二、客戶信息檔案的建立 129
第三節 客戶信息統計分析 131
一、客戶業務信息分析 131
二、客戶經營信息分析 131
三、客戶信用信息分析 133
第四節 客戶信息安全管理 135
一、客戶信息安全 135
二、客戶信息管理中的道德和隱私 138
實訓項目 XTools CRM客戶信息統計分析 140
本章小結 144
思考與練習 145
第六章 客戶分級管理 147
理論框架 147
知識與技能目標 147
案例導入 興業銀行的客戶分級與管理策略 147
第 一節 客戶分級概述 148
一、客戶分級的含義 148
二、客戶分級在客戶關系管理中的應用 150
第二節 客戶分級方法 151
一、客戶分級條件 151
二、客戶分級指標 152
三、客戶分級的主要方法 153
第三節 客戶分級管理策略 161
一、關鍵客戶管理策略 161
二、普通客戶管理策略 162
三、小客戶管理策略 163
第四節 大客戶管理 164
一、大客戶管理概述 164
二、大客戶購買決策 165
三、與大客戶建立合作伙伴關系 166
四、大客戶服務策略 167
實訓項目 XTools CRM客戶分級管理 167
本章小結 171
思考與練習 171
第七章 客戶溝通管理 173
理論框架 173
知識與技能目標 173
案例導入 注重客戶體驗——海底撈的服務你學不會 173
第 一節 客戶溝通概述 174
一、客戶溝通的含義與作用 174
二、客戶溝通途徑 175
三、客戶溝通策略 177
第二節 客戶體驗管理 179
一、客戶體驗的含義與模式 179
二、客戶體驗管理概述 183
三、客戶體驗管理的步驟 184
四、客戶體驗活動方案 187
第三節 客戶關懷 189
一、客戶關懷概述 189
二、客戶關懷的手段 189
三、客戶關懷計劃 191
實訓項目 XTools CRM客戶溝通與關懷管理 192
本章小結 196
思考與練習 196
第八章 銷售過程管理 198
理論框架 198
知識與技能目標 198
案例導入 浙江高新能源發展公司的銷售機會管理 198
第 一節 銷售線索與銷售機會 199
一、銷售線索概述 199
二、銷售機會概述 200
第二節 銷售機會管理 202
一、銷售機會管理概述 202
二、銷售漏斗模型的建立 204
三、銷售漏斗模型的查看 205
四、利用銷售漏斗模型對銷售機會進行管理 208
五、銷售漏斗的局限及其改進 209
第三節 銷售合約管理 211
一、銷售合約概述 211
二、銷售合約管理的內容 213
實訓項目 XTools CRM銷售漏斗及合同/訂單操作 213
本章小結 218
思考與練習 219
第九章 客戶服務管理 221
理論框架 221
知識與技能目標 221
案例導入 一封來自英國的信函 221
第 一節 客戶服務概述 222
一、服務的含義 222
二、客戶服務的含義 223
三、客戶服務體系 225
第二節 服務承諾、失誤與補救 226
一、服務承諾 226
二、服務失誤 229
三、服務補救 231
第三節 客戶抱怨管理 235
一、客戶抱怨概述 235
二、客戶抱怨的處理原則及應對策略 236
三、客戶抱怨的處理方法 236
第四節 客戶投訴管理 238
一、客戶投訴概述 238
二、客戶投訴管理方法 241
三、客戶投訴處理策略 243
實訓項目 XTools CRM客服記錄與投訴處理操作 244
本章小結 246
思考與練習 246
第十章 客戶流失管理 249
理論框架 249
知識與技能目標 249
案例導入 eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎？ 249
第 一節 客戶保持概述 250
一、客戶保持的含義 250
二、客戶保持模型 251
三、客戶保持策略 253
第二節 客戶流失概述 255
一、客戶流失的過程與原因 255
二、客戶流失的類型 258
三、正確看待客戶流失 259
四、客戶流失量化指標 259
第三節 客戶流失預警與防范 260
一、客戶流失預警 260
二、客戶流失防范措施 263
第四節 客戶流失挽救 264
一、客戶流失挽救費用 264
二、客戶流失挽救策略 265
實訓項目 客戶流失預警 267
本章小結 271
思考與練習 271
附錄 悟空CRM系統的安裝、部署與配置 274
主要參考文獻 275
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 276
XTools試用賬號、免費教學賬號獲取 方式 276
理論框架 1
知識與技能目標 1
案例導入 萬科的客戶關系管理 1
第 一節 客戶關系管理的產生與發展 2
一、客戶關系管理的產生 2
二、客戶關系管理的發展 4
三、客戶關系管理的發展趨勢 5
第二節 客戶及客戶關系 6
一、客戶概述 6
二、客戶關系 11
第三節 客戶關系管理 13
一、客戶關系管理的概念 13
二、客戶關系管理的內容及流程 15
三、客戶關系管理的戰略意義 18
四、客戶關系管理系統的應用及 發展 19
實訓項目 認識客戶關系管理軟件 22
本章小結 28
思考與練習 28
第二章 客戶關系管理理論基礎 30
理論框架 30
知識與技能目標 30
案例導入 王永慶賣米 30
第 一節 客戶營銷理論 31
一、關系營銷 31
二、一對一營銷 34
三、數據庫營銷 36
第二節 客戶滿意理論 39
一、客戶滿意 39
二、客戶滿意模型 42
三、提高客戶滿意度的策略 43
第三節 客戶忠誠理論 46
一、客戶忠誠概述 46
二、客戶忠誠的戰略意義 48
三、客戶滿意度與客戶忠誠度 49
四、實現客戶忠誠的策略 50
第四節 客戶生命周期理論 51
一、客戶生命周期的內涵 51
二、客戶生命周期的階段 53
三、客戶生命周期的模式 54
第五節 客戶價值理論 56
一、客戶讓渡價值模型 56
二、客戶終身價值 57
實訓項目 XTools CRM基礎設置 59
本章小結 62
思考與練習 63
第三章 客戶關系管理技術基礎 65
理論框架 65
知識與技能目標 65
案例導入 啤酒、尿布與數據挖掘 65
第 一節 客戶關系管理系統 66
一、客戶關系管理系統概述 66
二、客戶關系管理系統的分類 68
第二節 呼叫中心 72
一、呼叫中心概述 72
二、呼叫中心技術 74
三、呼叫中心的建設模式 75
第三節 大數據時代客戶信息管理技術 76
一、大數據時代的客戶信息管理—
數據倉庫 76
二、客戶數據倉庫 78
第四節 大數據分析與數據挖掘 80
一、大數據分析 81
二、數據挖掘技術 83
第五節 商業智能、機器學習及區塊鏈技術 88
一、商業智能 88
二、機器學習 90
三、區塊鏈 91
實訓項目 XTools CRM產品管理 92
本章小結 96
思考與練習 96
第四章 客戶開發管理 99
理論框架 99
知識與技能目標 99
案例導入 銀行大堂經理對客戶的識別 99
第 一節 客戶識別策略 100
一、客戶分析與客戶細分 100
二、客戶識別 102
第二節 客戶選擇策略 106
一、客戶選擇的必要性 107
二、客戶選擇的標準 108
三、客戶選擇的原則 109
第三節 客戶開發策略 111
一、營銷導向客戶開發策略 111
二、推銷導向客戶開發策略 113
實訓項目 XTools CRM 客戶與聯系人管理 118
本章小結 121
思考與練習 121
第五章 客戶信息管理 124
理論框架 124
知識與技能目標 124
案例導入 麥德龍的客戶信息管理 124
第 一節 客戶信息概述 125
一、客戶信息的來源及類型 125
二、客戶信息庫的作用 126
三、客戶信息庫的構建原則 127
第二節 客戶信息管理形式與客戶信息
檔案的建立 128
一、客戶信息管理形式 128
二、客戶信息檔案的建立 129
第三節 客戶信息統計分析 131
一、客戶業務信息分析 131
二、客戶經營信息分析 131
三、客戶信用信息分析 133
第四節 客戶信息安全管理 135
一、客戶信息安全 135
二、客戶信息管理中的道德和隱私 138
實訓項目 XTools CRM客戶信息統計分析 140
本章小結 144
思考與練習 145
第六章 客戶分級管理 147
理論框架 147
知識與技能目標 147
案例導入 興業銀行的客戶分級與管理策略 147
第 一節 客戶分級概述 148
一、客戶分級的含義 148
二、客戶分級在客戶關系管理中的應用 150
第二節 客戶分級方法 151
一、客戶分級條件 151
二、客戶分級指標 152
三、客戶分級的主要方法 153
第三節 客戶分級管理策略 161
一、關鍵客戶管理策略 161
二、普通客戶管理策略 162
三、小客戶管理策略 163
第四節 大客戶管理 164
一、大客戶管理概述 164
二、大客戶購買決策 165
三、與大客戶建立合作伙伴關系 166
四、大客戶服務策略 167
實訓項目 XTools CRM客戶分級管理 167
本章小結 171
思考與練習 171
第七章 客戶溝通管理 173
理論框架 173
知識與技能目標 173
案例導入 注重客戶體驗——海底撈的服務你學不會 173
第 一節 客戶溝通概述 174
一、客戶溝通的含義與作用 174
二、客戶溝通途徑 175
三、客戶溝通策略 177
第二節 客戶體驗管理 179
一、客戶體驗的含義與模式 179
二、客戶體驗管理概述 183
三、客戶體驗管理的步驟 184
四、客戶體驗活動方案 187
第三節 客戶關懷 189
一、客戶關懷概述 189
二、客戶關懷的手段 189
三、客戶關懷計劃 191
實訓項目 XTools CRM客戶溝通與關懷管理 192
本章小結 196
思考與練習 196
第八章 銷售過程管理 198
理論框架 198
知識與技能目標 198
案例導入 浙江高新能源發展公司的銷售機會管理 198
第 一節 銷售線索與銷售機會 199
一、銷售線索概述 199
二、銷售機會概述 200
第二節 銷售機會管理 202
一、銷售機會管理概述 202
二、銷售漏斗模型的建立 204
三、銷售漏斗模型的查看 205
四、利用銷售漏斗模型對銷售機會進行管理 208
五、銷售漏斗的局限及其改進 209
第三節 銷售合約管理 211
一、銷售合約概述 211
二、銷售合約管理的內容 213
實訓項目 XTools CRM銷售漏斗及合同/訂單操作 213
本章小結 218
思考與練習 219
第九章 客戶服務管理 221
理論框架 221
知識與技能目標 221
案例導入 一封來自英國的信函 221
第 一節 客戶服務概述 222
一、服務的含義 222
二、客戶服務的含義 223
三、客戶服務體系 225
第二節 服務承諾、失誤與補救 226
一、服務承諾 226
二、服務失誤 229
三、服務補救 231
第三節 客戶抱怨管理 235
一、客戶抱怨概述 235
二、客戶抱怨的處理原則及應對策略 236
三、客戶抱怨的處理方法 236
第四節 客戶投訴管理 238
一、客戶投訴概述 238
二、客戶投訴管理方法 241
三、客戶投訴處理策略 243
實訓項目 XTools CRM客服記錄與投訴處理操作 244
本章小結 246
思考與練習 246
第十章 客戶流失管理 249
理論框架 249
知識與技能目標 249
案例導入 eSIM卡會加劇通信運營商的客戶流失嗎？ 249
第 一節 客戶保持概述 250
一、客戶保持的含義 250
二、客戶保持模型 251
三、客戶保持策略 253
第二節 客戶流失概述 255
一、客戶流失的過程與原因 255
二、客戶流失的類型 258
三、正確看待客戶流失 259
四、客戶流失量化指標 259
第三節 客戶流失預警與防范 260
一、客戶流失預警 260
二、客戶流失防范措施 263
第四節 客戶流失挽救 264
一、客戶流失挽救費用 264
二、客戶流失挽救策略 265
實訓項目 客戶流失預警 267
本章小結 271
思考與練習 271
附錄 悟空CRM系統的安裝、部署與配置 274
主要參考文獻 275
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 276
XTools試用賬號、免費教學賬號獲取 方式 276
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客戶關系管理理論與應用(第2版)/欒港 作者簡介
? 二維碼鏈接在線課件與在線測試 ? 理論與實踐相結合，線下與線上相結合 ? 提供在線CRM 平臺免費教學賬號 ? 提供教案、課件、視頻案例、習題庫、試卷等
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