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全能型供電所服務提升指引(綜合柜員) 版權信息
- ISBN：9787519833619
- 條形碼：9787519833619 ; 978-7-5198-3361-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
全能型供電所服務提升指引(綜合柜員) 本書特色
該書以以常見的投訴案例及典型工作場景為核心，結合服務工作規范、業務流程解析、參考應答話術、服務風險點辨識及規避辦法等內容，更便于服務人員進行記憶。
全能型供電所服務提升指引(綜合柜員) 內容簡介
本書主要內容包括：序言，客戶服務“五制”，小案例，大警示，典型投訴案例分析，經業務，善溝通，常見服務場景解析及應對，有禮節，勤服務，常見業務場景話術規范等內容。
全能型供電所服務提升指引(綜合柜員) 目錄
目錄前言一、概述客戶服務“五制”二、小案例，大警示典型投訴案例分析01? 投訴事件 1：欠費停電未提前通知?/?802? 投訴事件 2：催錯費引發客戶投訴?/?1303? 投訴事件 3：搶修到達現場超時且無人聯系?/?1604? 投訴事件 4：承諾退補電量未兌現?/?2005? 投訴事件 5：客戶對電費產生異議，校表結果遲遲不答復?/?2406? 投訴事件 6：營業廳人員服務態度差遭投訴?/?2807? 投訴事件 7：客戶辦理過戶，工作人員互相推諉?/?32三、精業務，善溝通常見服務場景解析及應對01? 服務場景 1：電費突增有緣故，合理解釋水平高?/?3802? 服務場景 2：經常停電問題多，理清思路巧解答?/?4103? 服務場景 3：重復往返惹不滿，“一次告知”記心頭?/?4404? 服務場景 4：跨區業務不受理，營業人員遭投訴?/?4805? 服務場景 5：沒電可用很著急，解決問題*優先?/?5206? 服務場景 6：客戶要求不合理，嚴守底線善溝通?/?5707? 服務場景 7：工作規定不違反，耐心解釋獲理解?/?60四、有禮節，勤服務常見業務場景話術規范01? 典型業務場景參考應答話術?/?6502? 可承諾事項?/?7803? 服務忌語?/?82
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全能型供電所服務提升指引(綜合柜員) 作者簡介
該書由國網臨汾供電公司組織編寫，主編要利軍、任志強均為臨汾供電公司高級工程師，基層供電所工作多年，有豐富工作經驗。
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