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前廳與客房管理(第四版) 版權信息
- ISBN：9787040495393
- 條形碼：9787040495393 ; 978-7-04-049539-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
前廳與客房管理(第四版) 內容簡介
本書是面向21世紀課程教材，十一五、十二五國家級規劃教材。 全書包括**章：前廳部概述，第二章：預訂管理，第三章：禮賓服務管理，第四章：總臺接待與銷售管理，銀業務管理與行政樓層管理，第六章：總臺信息管理，第七章 ：賓客關系管理，第八章：房價與收益管理，第九章：客房部概述，第十章：客房組織管理，第十一章：客房服務管理 ，第十二章：客房衛生管理，第十三章：客房成本控制與預算管理，第十四章：客房安全管，第十五章：客房人力資源管理，第十六章：21世紀酒店前廳與客房經營管理的發展趨勢。本書特別適合高等學校旅游管理專業飯店管理方向學生使用，也可供高等、中等職業院校師生作為參考用書使用。為方便教師教學，本書特別配套了免費贈送教師用課件。
前廳與客房管理(第四版) 目錄
前 廳 篇
**章 前廳部概述
**節 前廳部的地位作用及主要任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部管理人員的崗位
職責與素質要求
第二章 預訂管理
**節 預訂的方式與種類
第二節 預訂渠道與酒店計價方式
第三節 預訂業務管理
第三章 禮賓服務管理
**節 “金鑰匙”理念：服務哲學
與素質要求
第二節 門童與迎賓
第三節 行李服務管理
第四節 總機服務與管理
第五節 商務中心
第四章 前臺接待與銷售管理
**節 前臺接待業務流程
第二節 客房狀態的控制
第三節 客房分配
第四節 住客管理
第五節 前臺銷售藝術與技巧
第六節 前臺接待中的若干問題
及其處理
第五章 收銀業務與行政
樓層管理
**節 收銀業務
第二節 結賬業務管理
第三節 前臺夜審
第四節 行政樓層管理
第六章 前臺信息管理
**節 客歷檔案的建立
第二節 前廳部常用報表
第三節 前廳部與其他部門的
信息溝通
第七章 賓客關系管理
**節 大堂副理與賓客關系
主任
第二節 客人投訴及其處理
第三節 賓客溝通技巧
第八章 房價與收益管理
**節 影響客房定價的因素
第二節 客房定價法與價格策略
第三節 房價體系與平均房價
第四節 收益管理
第五節 “收益管理法”的實施
客 房 篇
第九章 客房部概述
**節 客房部的地位作用及
主要任務
第二節 客房類型與客房設計
第三節 客房管家系統
第十章 客房組織管理
**節 客房部組織架構
第二節 客房定員
第三節 客房部經理
第四節 樓層領班
第十一章 客房衛生管理
**節 客房清掃作業管理
第二節 客房的計劃衛生
第三節 客房清潔質量的控制
第四節 公共區域的清潔保養
第十二章 客房服務管理
**節 賓客服務中心的管理
第二節 客房服務項目及其服務規程
第三節 提高客房服務質量的途徑
第四節 客房部個性化服務
第五節 客房貼身管家
第六節 客房部與酒店相關部門的溝通
第七節 客房服務創新
第十三章 客房成本控制與預算管理
**節 客房物品與設備管理
第二節 客用品的管理
第三節 客房部預算
第十四章 客房安全管理
**節 客房部主要安全問題及其防范
第二節 火災的預防、通報及撲救
第十五章 客房人力資源管理
**節 客房部員工的素質要求
第二節 客房部員工的培訓
第三節 客房員工的考核與工作評估
第四節 客房部員工激勵
第十六章 21世紀酒店房務經營
管理的發展趨勢
**節 21世紀酒店前廳經營管理的
發展趨勢
第二節 21世紀酒店客房經營管理的
發展趨勢
第三節 酒店客房的綠色管理
第四節 酒店客房裝修的發展
趨勢
第五節 高科技、智能化——酒店
房務管理新趨勢
附錄
參考文獻
展開全部
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