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中國銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系(CBSS1000 3.0) 版權信息
- ISBN：9787567018594
- 條形碼：9787567018594 ; 978-7-5670-1859-4
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中國銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系(CBSS1000 3.0) 內容簡介
本書將全面解析中國銀行業營業網點文明規范服務標準評價體系3.0版本與之前使用的2.0版本的區別，并將評價體系中所涉及的200條考核指標一一解讀，從檢查方式、指標體系變化、重點關注等方面對每個考核指標進行解讀，并附上相應的案例分享和圖片參考。本書作為各金融機構開展示范單位創建的參考資料，有助于營業網點提高硬件標準化水平、同時也可進一步規范員工服務行為，提升網點服務水平。
中國銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系(CBSS1000 3.0) 目錄
**模塊：環境管理
1．1 室外環境維護
1．2 室內環境維護
1．3 便民服務
1．4 營業環境設置
第二模塊：服務功能
2．1 服務功能分區
2．2 業務功能
2．3 智能銀行服務
2．4 自助銀行服務
第三模塊：信息管理
3．1 服務價格公示
3．2 服務資訊發布與產品營銷宣傳
第四模塊：大堂管理
4．1 大堂服務
4．2 大堂管理
4．3 安保、保潔人員管理
第五模塊：柜面服務與效率
5．1 柜面服務
5．2 個人理財、產品銷售、貴賓服務
5．3 對公服務
5．4 服務效率
第六模塊：員工管理
6．1 人員配備
6．2 員工儀容儀表
6．3 員工行為管理
6．4 員工權益保護與培訓
第七模塊：服務基礎管理
7．1 服務制度
7．2 服務監測
7．3 投訴處理
7．4 應急處理
7．5 服務考核
7．6 服務檔案管理
第八模塊：經營業績
第九模塊：消費者權益保護與社會責任履行
9．1 公平對待消費者
9．2 消費者權益保護
9．3 公眾教育
9．4 社會責任履行
第十模塊：服務文化
1．1 室外環境維護
1．2 室內環境維護
1．3 便民服務
1．4 營業環境設置
第二模塊：服務功能
2．1 服務功能分區
2．2 業務功能
2．3 智能銀行服務
2．4 自助銀行服務
第三模塊：信息管理
3．1 服務價格公示
3．2 服務資訊發布與產品營銷宣傳
第四模塊：大堂管理
4．1 大堂服務
4．2 大堂管理
4．3 安保、保潔人員管理
第五模塊：柜面服務與效率
5．1 柜面服務
5．2 個人理財、產品銷售、貴賓服務
5．3 對公服務
5．4 服務效率
第六模塊：員工管理
6．1 人員配備
6．2 員工儀容儀表
6．3 員工行為管理
6．4 員工權益保護與培訓
第七模塊：服務基礎管理
7．1 服務制度
7．2 服務監測
7．3 投訴處理
7．4 應急處理
7．5 服務考核
7．6 服務檔案管理
第八模塊：經營業績
第九模塊：消費者權益保護與社會責任履行
9．1 公平對待消費者
9．2 消費者權益保護
9．3 公眾教育
9．4 社會責任履行
第十模塊：服務文化
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