包郵站務員崗位基礎(chǔ)知識/北京地鐵操作類員工崗位培訓教材

作者：北京市地鐵運營有限公司運營三分公司

出版社：人民交通出版社出版時間：2019-01-01

開本：其他頁數(shù)： 250

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版權(quán)信息
內(nèi)容簡介
目錄

站務員崗位基礎(chǔ)知識/北京地鐵操作類員工崗位培訓教材版權(quán)信息

ISBN：9787114151620
條形碼：9787114151620 ; 978-7-114-15162-0
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
工業(yè)技術(shù)
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站務員崗位基礎(chǔ)知識/北京地鐵操作類員工崗位培訓教材內(nèi)容簡介

本書為北京地鐵操作類員工崗位培訓教材，其以企業(yè)需求為導向，以培養(yǎng)新員工崗位技能為目的，理論與實際相結(jié)合，全面、系統(tǒng)地闡述了站務員崗位所需要掌握的基礎(chǔ)知識。本書共分９章，具體包括崗位概述、車站認知、安全常識、車站設(shè)備、客運組織、票務組織、客運服務、英語及計算機基礎(chǔ)知識。本書可供城市軌道交通站務員崗位培訓使用，亦可作為職業(yè)院校城市軌道交通相關(guān)專業(yè)教材。

站務員崗位基礎(chǔ)知識/北京地鐵操作類員工崗位培訓教材目錄

第1章車站站務員崗位概述
1．1 認知車站管理架構(gòu)
1．1．1 城市軌道交通車站及人員組成
1．1．2 車站的管理層級
1．2 認知車站站務員崗位
1．2．1 站務員崗位職責
1．2．2 站務員崗位工作流程及規(guī)范

第2章城市軌道交通車站認知
2．1 認知車站結(jié)構(gòu)
2．1．1 城市軌道交通車站的分類
2．1．2 城市軌道交通車站結(jié)構(gòu)
2．1．3 車站周邊信息
2．2 車站運作
2．3 線路基本構(gòu)成
2．3．1 軌道線路結(jié)構(gòu)
2．3．2 線路分類

第3章安全常識
3．1 用電安全
3．1．1 地鐵供電系統(tǒng)的組成
3．1．2 用電安全基本知識
3．1．3 安全用電原則
3．2 消防設(shè)備
3．2．1 消防安全“三知”“三會”
3．2．2 消防設(shè)備
3．3 應急搶險
3．3．1 應急人員職責
3．3．2 常用應急搶險設(shè)備

第4章車站設(shè)備使用
4．1 站臺門和列車客室門
4．1．1 站臺門
4．1．2 列車客室門故障處理
4．2 電梯的使用
4．2．1 電梯的分類
4．2．2 啟停電梯設(shè)備
4．2．3 電梯的管理規(guī)定
4．3 無障礙設(shè)施
4．3．1 樓梯升降平臺
4．3．2 爬樓車
4．3．3 渡板

第5章客運組織
5．1 客運組織及其原則
5．1．1 城軌交通客運組織的概念和內(nèi)容
5．1．2 城軌交通客運組織的原則
5．2 客運組織設(shè)備設(shè)施
5．2．1 車站導乘設(shè)施
5．2．2 車站運送設(shè)施
5．2．3 導流設(shè)施的使用
5．3 車站客運組織
5．3．1 進站客流組織
5．3．2 出站客流組織
5．3．3 換乘客流組織
5．3．4 站臺客流組織（乘降組織）
5．3．5 雨雪天氣客流組織
5．3．6 終點站（起點站）客流組織
5．3．7 突發(fā)事件客運組織

第6章票務組織
6．1 AFC系統(tǒng)
6．1．1 城市軌道交通AFC系統(tǒng)功能和架構(gòu)
6．1．2 城市軌道交通AFC設(shè)備使用方法
6．2 票務基礎(chǔ)知識
6．2．1 票卡媒介分類
6．2．2 票價制度
6．3 售票作業(yè)
6．3．1 一卡通儲值卡發(fā)卡、退卡與充值
6．3．2 福利票換發(fā)
6．3．3 補票作業(yè)
6．3．4 退票作業(yè)
6．4 檢票作業(yè)
6．5 票務安全
6．5．1 真假幣識別基本技能
6．5．2 真假證件識別基本技能

第7章客運服務
7．1 乘客心理
7．1．1 乘客共性心理與行為
7．1．2 乘客個性心理與行為
7．2 客運服務規(guī)范
7．2．1 禮儀規(guī)范
7．2．2 現(xiàn)場服務規(guī)范
7．3 乘客投訴處理
7．3．1 乘客投訴分析
7．3．2 乘客投訴處理原則
7．3．3 乘客投訴處理技巧
7．3．4 乘客投訴案例分析

第8章城市軌道交通客運服務英語
8．1 售檢票服務英語
8．1．1 票廳售票
8．1．2 票廳充值
8．1．3 自助售票機購票
8．1．4 自助售票機充值
8．1．5 檢票進站
8．1．6 檢票出站
8．2 指路問路常用英文
8．2．1 線路指引
8．2．2 站內(nèi)指引
8．2．3 出站指引
8．3 站臺服務英文用語
8．3．1 維持乘客秩序
8．3．2 幫助有需要的乘客
8．3．3 處理突發(fā)情況
8．4 地鐵廣播英語
8．4．1 提醒站臺候車乘客
8．4．2 提醒下車的乘客
8．4．3 提醒乘客設(shè)備故障
附錄1 地鐵常用術(shù)語中英文對照
附錄2 北京主要旅游景點中英文對照

第9章計算機基礎(chǔ)
9．1 認識計算機
9．1．1 Windows 7簡介
9．1．2 Windows 7環(huán)境設(shè)置
9．1．3 文件管理
9．1．4 網(wǎng)絡應用
9．2 使用Office辦公軟件
參考文獻

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