掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
服務(wù)設(shè)計(jì)概論-創(chuàng)新實(shí)踐十二課 版權(quán)信息
- ISBN：9787302505754
- 條形碼：9787302505754 ; 978-7-302-50575-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)設(shè)計(jì)概論-創(chuàng)新實(shí)踐十二課 本書特色
《Camtasia Studio 9.1詳解與微課制作》是一本詳述Camtasia Studio 9.1微視頻制作的實(shí)戰(zhàn)指南，滿足教師或其他讀者制作符合個性化學(xué)習(xí)微課的需要。 書中對軟件功能的講述全面、詳盡、易理解，對軟件操作的講述邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、步驟清晰。46個基礎(chǔ)實(shí)例，把基礎(chǔ)知識與實(shí)踐相結(jié)合，可操作性強(qiáng)，使讀者能容易上手。10個貼近實(shí)際、實(shí)用性強(qiáng)的綜合案例，巧妙地展示了微課制作的常用方法，有效地穿插介紹了多媒體素材處理的技術(shù)。 全書圖文并茂，通俗易懂，使復(fù)雜的操作易于理解掌握，是易教易學(xué)的好教材。
服務(wù)設(shè)計(jì)概論-創(chuàng)新實(shí)踐十二課 內(nèi)容簡介
本書是一本以課程和案例的形式深入論述服務(wù)設(shè)計(jì)理論、方法、歷史和未來發(fā)展的教材。 案例主要選自與人們衣食住行樂密切相關(guān)的生活服務(wù)領(lǐng)域，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)方法的實(shí)踐，如 設(shè)計(jì)研究、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)觸點(diǎn)、用戶體驗(yàn)地圖、雙鉆石模型、原型設(shè)計(jì)和創(chuàng)意思維方法等。 本書也對新型服務(wù)業(yè)如共享經(jīng)濟(jì)、社會創(chuàng)新設(shè)計(jì)、可持續(xù)生活方式等進(jìn)行了深入探索。本書共 12課，每課不僅包括服務(wù)案例研究，還包括思考+實(shí)踐的練習(xí)，非常適合高校相關(guān)課程的教學(xué) 與實(shí)踐指導(dǎo)。本書還提供相關(guān)的課程輔助材料，可通過清華大學(xué)出版社官網(wǎng)下載，內(nèi)容包括課 程的電子教案，部分軟件設(shè)計(jì)組件和素材包等。本書資料新穎，內(nèi)容豐富，條理清晰，圖文并 茂，適合藝術(shù)類、設(shè)計(jì)類專業(yè)與數(shù)字媒體專業(yè)的本科生和研究生學(xué)習(xí)，也可作為設(shè)計(jì)愛好者的 自學(xué)用書。
服務(wù)設(shè)計(jì)概論-創(chuàng)新實(shí)踐十二課 目錄
第1課
服務(wù)設(shè)計(jì)概論.1
1.1 什么是服務(wù)設(shè)計(jì) 2
1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)生態(tài)鏈 5
1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)的意義 9
1.4 服務(wù)設(shè)計(jì)的要素 13
1.5 服務(wù)設(shè)計(jì)簡史 .15
1.6 服務(wù)設(shè)計(jì)譜系圖 19
案例研究：體驗(yàn)式旅游 .19
思考+實(shí)踐 26
第2課
體驗(yàn)與分享27
2.1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 28
2.2 臻選烘焙工坊 .32
2.3 迪士尼的體驗(yàn)文化 34
2.4 網(wǎng)絡(luò)、分享與共享經(jīng)濟(jì) .38
2.5 公共服務(wù)設(shè)計(jì) .42
案例研究：自助型膠囊公寓 46
思考+實(shí)踐 49
第3課
服務(wù)設(shè)計(jì)研究.50
3.1 設(shè)計(jì)研究簡史 .51
3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)原則 .53
3.3 嶄新的設(shè)計(jì)理念 56
3.4 面向未來的設(shè)計(jì) 57
3.5 創(chuàng)新企業(yè)探索 .61
案例研究：交互式博物館 .64
思考+實(shí)踐 67
第4課
服務(wù)流程設(shè)計(jì).69
4.1 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì) .70
4.2 雙鉆石流程圖 .73
4.3 全局性思考 76
4.4 用戶體驗(yàn)與可用性 78
4.5 服務(wù)設(shè)計(jì)課程 .82
服務(wù)設(shè)計(jì)概論：創(chuàng)新實(shí)踐十二課
案例研究：無印良品 87
思考+實(shí)踐 90
第5課
服務(wù)需求與分析92
5.1 服務(wù)觸點(diǎn) 93
5.2 服務(wù)藍(lán)圖 95
5.3 用戶體驗(yàn)地圖 .98
5.4 用戶體驗(yàn)地圖研究 .103
5.5 研究與發(fā)現(xiàn) 104
5.6 用戶畫像 .106
案例研究A：“百越服志·金秀瑤服” .109
案例研究B：無人智慧酒店 .115
思考+實(shí)踐 118
第6課
研究工具與方法119
6.1 用戶研究工具 .120
6.2 目標(biāo)用戶招募 .122
6.3 觀察與訪談法 .124
6.4 現(xiàn)場走查法 128
6.5 問卷與統(tǒng)計(jì) 130
6.6 故事板和移情圖 131
6.7 研究及創(chuàng)意卡片 136
案例研究：自助式酒店 140
思考+實(shí)踐 144
第7課
創(chuàng)意設(shè)計(jì)心理學(xué)146
7.1 右腦思維模式 .147
7.2 心流創(chuàng)造力 148
7.3 聯(lián)想與創(chuàng)意 150
7.4 情感與服務(wù)設(shè)計(jì) 153
7.5 色彩心理學(xué) 158
7.6 商業(yè)模式畫布 .162
案例研究：言幾又書店 168
思考+實(shí)踐 171
第8課
服務(wù)原型設(shè)計(jì)173
8.1 設(shè)計(jì)原型 .174
8.2 低模與高模原型 178
8.3 焦點(diǎn)小組與頭腦風(fēng)暴 183
8.4 思維模型與心智圖 .184
8.5 流程圖與軟件線框圖 187
8.6 競品分析與評估 191
案例研究：日本小學(xué)午餐 .193
思考+實(shí)踐 198
第9課
在線推廣與營銷200
9.1 手機(jī)營銷時代 .201
9.2 手機(jī)廣告設(shè)計(jì) .202
9.3 交互廣告類型 .205
9.4 精彩設(shè)計(jì)解讀 .207
9.5 在線設(shè)計(jì)工具 .216
案例研究：POEMS觀察法 221
思考+實(shí)踐 223
第10課
服務(wù)軟件設(shè)計(jì).225
10.1 服務(wù)與界面設(shè)計(jì) 226
10.2 界面設(shè)計(jì)原則 .228
10.3 規(guī)范設(shè)計(jì)手冊 .232
10.4 信息與導(dǎo)航 235
10.5 卡片設(shè)計(jì)風(fēng)格 .238
10.6 跨平臺設(shè)計(jì)工具 244
案例研究A：國畫.天氣. APP 247
案例研究B：植物園APP設(shè)計(jì)250
思考+實(shí)踐 255
第11課
社會創(chuàng)新設(shè)計(jì).256
11.1 服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐 .257
11.2 社會創(chuàng)新設(shè)計(jì) .262
11.3 可持續(xù)生活方式 265
11.4 設(shè)計(jì)實(shí)踐的精髓 267
11.5 嬉皮士與創(chuàng)客文化 .269
11.6 STEAM教育模式 272
案例研究A：慢食運(yùn)動 275
案例研究B：未來校園 279
思考+實(shí)踐 283
第12課
服務(wù)設(shè)計(jì)與未來285
12.1 未來生活方式 .286
12.2 人工智能時代 .290
12.3 可穿戴技術(shù)革命 293
12.4 媒介、趨勢與未來 .295
12.5 未來一切皆服務(wù) 299
案例研究：科技與時尚 .304
思考+實(shí)踐 307
參考文獻(xiàn)309
展開全部
服務(wù)設(shè)計(jì)概論-創(chuàng)新實(shí)踐十二課 節(jié)選
第5課 93 5.1 服務(wù)觸點(diǎn) 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注人與服務(wù)系統(tǒng)的交互關(guān)系并從中改進(jìn)或創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。具體的、可視化的、 可觸摸的流程是服務(wù)設(shè)計(jì)思維的核心。服務(wù)設(shè)計(jì)研究學(xué)者，科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院的布瑞杰特·瑪 吉爾教授認(rèn)為：服務(wù)設(shè)計(jì)師的主要的工作是對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行視覺化。他們需要觀察并解讀用 戶的需求和行為，并將它們轉(zhuǎn)化為潛在的服務(wù)產(chǎn)品。例如，汽車屬于“出行服務(wù)”，手機(jī)屬于“通 信服務(wù)”，購買和后期的增值服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的生態(tài)設(shè)計(jì)。因此，任何一種產(chǎn)品，都帶有服 務(wù)觸點(diǎn)的屬性。觸點(diǎn)就是服務(wù)對象（客戶、用戶）和服務(wù)提供者（服務(wù)商）在行為上相互接 觸的地方，如商場的服務(wù)前臺、手機(jī)購物的流程等。通過對觸點(diǎn)的選取和設(shè)計(jì)，可以提供給 消費(fèi)者*好的體驗(yàn)。為了將服務(wù)觸點(diǎn)和用戶行為視覺化，2002年，英國LiveWork服務(wù)設(shè)計(jì) 咨詢公司首次提出了用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map）和服務(wù)觸點(diǎn)的分析方法。用戶體 驗(yàn)地圖是一種用于描述用戶對產(chǎn)品、服務(wù)或體系使用體驗(yàn)的模型（圖5-1）。它主要借助描繪 用戶行為軌跡的地圖來呈現(xiàn)用戶從A點(diǎn)到B點(diǎn)一步步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或滿足需求的過程。對服務(wù) 流程中的觸點(diǎn)進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。同時，觸點(diǎn)不僅 是服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，而且也是用戶的痛點(diǎn)，觸點(diǎn)分析往往可以提供改善服務(wù)的思路、方案 和設(shè)想。 圖5-1 用戶體驗(yàn)地圖是一種用于描述產(chǎn)品、服務(wù)或體系使用體驗(yàn)的模型 用戶體驗(yàn)地圖可以拆分為3個部分：任務(wù)分析、用戶行為構(gòu)建、產(chǎn)品體驗(yàn)分析。首先需 要分解用戶在使用過程中的任務(wù)流程，找出觸點(diǎn)；再逐步建立用戶行為模型，進(jìn)一步描述交 互過程中的問題；*后結(jié)合產(chǎn)品所提供的服務(wù)，比較產(chǎn)品使用過程在哪些地方未能滿足用戶 預(yù)期，在哪些地方體驗(yàn)良好。以旅客出行服務(wù)為例，其行為順序?yàn)椋翰樵兒陀?jì)劃→挑選機(jī)票 服務(wù)機(jī)構(gòu)→訂票→訂票后出行前→出行或計(jì)劃變更→出行后。這個過程涉及一系列前后銜接 的軌跡和服務(wù)觸點(diǎn)（圖5-2），用圖形化方式對這些軌跡和觸點(diǎn)進(jìn)行記錄、整理和表現(xiàn)，就成 為服務(wù)設(shè)計(jì)*重要的用戶研究的依據(jù)，也是產(chǎn)品致勝的法寶。 服務(wù)設(shè)計(jì)概論：創(chuàng)新實(shí)踐十二課 94 圖5-2 旅客出行服務(wù)前后銜接的軌跡和服務(wù)觸點(diǎn) 服務(wù)觸點(diǎn)的類型包括線下的、線上的和情感的。以用戶購物的軌跡為例（圖5-3），彩條 為事件發(fā)生的時間軸，代表用戶購物從想法到實(shí)施完成的全部時間。圖中的S形曲線就是用 戶體驗(yàn)地圖，具體標(biāo)示了從線上到線下所有的行為觸點(diǎn)。彩條的下方為線下（物理的）行為 觸點(diǎn)，彩條上方為線上（數(shù)字的）行為觸點(diǎn)，這個旅程就經(jīng)歷了從虛擬購物到實(shí)體購物再回 到網(wǎng)絡(luò)分享的過程。可以假設(shè)有一個購買洗衣機(jī)的家庭主婦，從需求（欲望）開始，經(jīng)歷了 計(jì)劃、瀏覽和搜索，包括廣告的潛移默化、貨比三家（醞釀），*后確定購買的網(wǎng)絡(luò)旅程；接 下來是實(shí)體購物旅程，如和銷售人員、前臺、收款、客服中心、安裝調(diào)試工程師的交互；* 后是以會員的身份完成售后服務(wù)評價和會員分享等。該過程就是典型的用戶體驗(yàn)地圖。 圖5-3 用戶購物體驗(yàn)地圖中的線下和線上觸點(diǎn) 在數(shù)字接觸界面中完成的行為，無論是手機(jī)廣告還是電商購物，無論是鼠標(biāo)點(diǎn)擊還是觸 屏交互，都是線上觸點(diǎn)，交互設(shè)計(jì)師大部分工作都是在這個范圍內(nèi)的。實(shí)體購物流程意味著 從線上到線下，涉及店面的檔次、服務(wù)的熱情、購物的便捷、售后的貼心……所有這些都是 實(shí)體服務(wù)的觸點(diǎn)，也就是人與人的互動環(huán)節(jié)。這也是情感接觸發(fā)生的地方。情感觸點(diǎn)也稱為 人際接觸點(diǎn)。例如國外快捷酒店通過提供細(xì)致的服務(wù)以及對衛(wèi)生間、盥洗室和洗浴房間的服 務(wù)設(shè)計(jì)，能夠使旅客感受到貼心、舒心和溫馨，也就留下了深刻的記憶（圖5-4）。情感觸點(diǎn) 是顧客記憶的重要部分，也是用戶體驗(yàn)地圖*后階段（信任階段）的核心。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體 驗(yàn)是用戶再次光顧和分享點(diǎn)贊的基礎(chǔ)，而反面的體驗(yàn)則會使得用戶懊悔不已。如果用戶發(fā)帖 傳播自己的坎坷經(jīng)歷，還會導(dǎo)致輿論關(guān)注。在國內(nèi)，無論是青島的天價大蝦（宰客）還是云 南旅游的強(qiáng)制消費(fèi)（導(dǎo)游違規(guī)），都對當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗笤斐闪素?fù)面影響。所以相對網(wǎng)上宣傳 來說，線下的服務(wù)設(shè)計(jì)更瑣碎，更困難，也更重要。如果說交互設(shè)計(jì)是一個點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)就 是一個面，從只考慮用戶在固定空間和某個產(chǎn)品的交互，變成思考與空間、人、界面等元素 的綜合。這來自用戶的需求，也來自服務(wù)設(shè)計(jì)師不斷擴(kuò)展自己領(lǐng)域和提供更好體驗(yàn)的動機(jī)。 圖5-4 衛(wèi)生間、盥洗室和洗浴房間的服務(wù)設(shè)計(jì)可增強(qiáng)用戶體驗(yàn) 5.2 服務(wù)藍(lán)圖 從“連接人與信息”到“連接人與服務(wù)”，用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中扮演著越來越重要的角色。 那么如何精準(zhǔn)地優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)？如何捕捉到遍布產(chǎn)品和服務(wù)流程中的每個用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)？為 了解決這個棘手的問題，20世紀(jì)80年代，美國金融家蘭·肖斯塔克將工業(yè)設(shè)計(jì)、管理學(xué)和 計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等知識應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，發(fā)明了服務(wù)藍(lán)圖（Service BluePrint，SBP，圖5-5）。 服務(wù)藍(lán)圖通過可視化、透明化的方式來描述顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持 過程。顧客行為是顧客在購買和消費(fèi)過程中的步驟、選擇、行動和互動。與顧客行為平行的 部分是服務(wù)人員行為，包括前臺和后臺員工（如飯店的廚師）。前臺和后臺員工間有一條可 視分界線，把顧客能看到的服務(wù)與顧客看不到的服務(wù)分開。比如，在醫(yī)療診斷時，醫(yī)生既進(jìn) 行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或 后臺工作。服務(wù)藍(lán)圖中的支持過程包括內(nèi)部服務(wù)和后勤系統(tǒng)，如餐廳的后廚和采購、管理機(jī) 構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖中的外部互動線表示顧客與服務(wù)方的交互。垂直線表明顧客開始與服務(wù)方接觸。 內(nèi)部互動線用以區(qū)分服務(wù)員和其他員工（如采購經(jīng)理）。如果垂直線穿過內(nèi)部互動線，就表 示發(fā)生了內(nèi)部接觸（如顧客直接到廚房接觸廚師的行為）。服務(wù)藍(lán)圖的*上面是服務(wù)的有形 展示（如購買產(chǎn)品、點(diǎn)餐或?qū)④囬_入停車場）。 圖5-5 服務(wù)藍(lán)圖包括顧客、前臺和后臺員工行為和支持過程 相比用戶體驗(yàn)地圖來說，服務(wù)藍(lán)圖更具體，涉及的因素更全面、更準(zhǔn)確。服務(wù)往往涉及 一連串的互動行為。以旅店住宿為例，典型的顧客行為就可以拆解為網(wǎng)上搜索、選房、下訂 單、網(wǎng)銀支付、前臺確認(rèn)、付押金、住店、清潔服務(wù)、退房、退押金、開具發(fā)票等，可能還 包括殘疾人（輪椅）、會員、取消訂單、換房、提前退房、餐飲、叫車、娛樂和投訴等更多 的服務(wù)環(huán)節(jié)。因此，*典型的方法就是在服務(wù)藍(lán)圖中的每一個觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展 示，讓隱形的服務(wù)變得可視化。例如，酒店的清潔服務(wù)屬于隱形服務(wù)（清潔時旅客往往不在 房間內(nèi)），但在歐美很多酒店中，服務(wù)員清潔旅客房間時備有各種小禮品（圖5-6），讓住客 在驚喜中把無形的服務(wù)（清潔）轉(zhuǎn)化為有形的溫馨記憶。 圖5-6 歐美很多酒店在清潔旅客房間時為住客準(zhǔn)備的小禮品 服務(wù)藍(lán)圖不僅可以描述服務(wù)提供過程、服務(wù)行為、員工和顧客角色以及服務(wù)證據(jù)等來直 觀地展示整個用戶體驗(yàn)的過程，更可以全面體現(xiàn)整個流程中的用戶體驗(yàn)過程，從而使設(shè)計(jì)者 更好地改善服務(wù)設(shè)計(jì)。例如，美國麥當(dāng)勞餐廳是大型的連鎖快餐集團(tuán)，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、 炸雞、汽水和沙拉等。作為餐飲業(yè)巨頭，麥當(dāng)勞服務(wù)藍(lán)圖的控制點(diǎn)在4個方面：質(zhì)量（Quality）、 服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSCV原則。從麥當(dāng)勞餐廳的服務(wù) 藍(lán)圖（圖5-7）可以看出，從顧客進(jìn)門到顧客離開的一系列連續(xù)性服務(wù)都體現(xiàn)了該餐廳的服 務(wù)效率。前臺服務(wù)、后臺服務(wù)分工明確，餐廳支持過程嚴(yán)謹(jǐn)流暢。但就餐者的用戶體驗(yàn)是否 就很完善了呢？圖中的紅色、綠色和黃色圓分別代表了在服務(wù)的不同環(huán)節(jié)可以進(jìn)一步改善用 戶體驗(yàn)的方式。例如，在就餐者排隊(duì)等待的過程中，時間就被浪費(fèi)了。如果借鑒海底撈的服 務(wù)模式，就可以通過一系列的排隊(duì)附加服務(wù)來減輕就餐者等待時煩躁、焦慮的情緒。 圖5-7 麥當(dāng)勞餐廳的服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)中使用*廣泛的一個工具。它可以直觀地從幾個方面展示服務(wù)，描 繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。服務(wù)藍(lán)圖不 僅是服務(wù)流程中的顧客和企業(yè)行為的參考，也成為改善服務(wù)的參考，其意義在于：①提供了 一個全局性視角來把握用戶需求；②外部互動線闡明了客戶與員工的“接觸點(diǎn)”，這是顧客行 為分析的依據(jù)；③可視分界線說明了服務(wù)具有可見性和不可見性；④內(nèi)部互動線顯示了部門 之間的界面，它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)；⑤該藍(lán)圖為計(jì)算企業(yè)服務(wù)成本和收入提供依據(jù)； ⑥為實(shí)現(xiàn)外部營銷和內(nèi)部營銷構(gòu)建合理的基礎(chǔ)，有利于選擇溝通的渠道；⑦提供一種質(zhì)量管 理途徑，可以快速識別和分析服務(wù)環(huán)節(jié)的問題。 2014年，英特爾公司專門舉辦了一個創(chuàng)新設(shè)計(jì)工作營，向參加該工作營的研究生介紹創(chuàng) 新設(shè)計(jì)的思維方法。其中的一個創(chuàng)意項(xiàng)目是“如何通過智能產(chǎn)品和物聯(lián)網(wǎng)來改善生態(tài)環(huán)境”， 研究生小組在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)了一個類似龍貓的桌面智能玩具——科比（Coby，圖5-8）。 這個小家伙能夠“吃掉”用戶每次去超市購物的收據(jù)，并通過掃描計(jì)算其中各商品的碳排放量。 這些數(shù)據(jù)可以顯示到智能手機(jī)上，使得大家可以有意識地多購買低碳產(chǎn)品。顧客還可以把自 己的碳足跡或碳記錄通過政府的稅務(wù)部門進(jìn)行交易，一些低碳生活的人（如素食主義者）可 以把他們每年用不完的碳指標(biāo)作為信用額度轉(zhuǎn)給高碳生活（如喜歡奢侈品、大排量汽車）的 人士，從而獲得政府的退稅鼓勵。這個涉及多項(xiàng)服務(wù)的智能產(chǎn)品需要一個清晰的服務(wù)流程來 展示，而該小組給出的服務(wù)藍(lán)圖（圖5-9）就通過一個虛擬用戶的行為鏈，即“信息獲取→ 購買→試用→持續(xù)關(guān)注→服務(wù)完成”的流程，將顧客、前臺與后臺服務(wù)行為清晰地展示在地 圖上。*重要的是，該服務(wù)藍(lán)圖還將涉及的各種隱性服務(wù)，如政府退稅、碳交易、物聯(lián)網(wǎng)支 持的碳足跡計(jì)算、手機(jī)APP和個人碳信用額度等都通過后臺的形式呈現(xiàn)出來，形成了從產(chǎn) 品（科比）到服務(wù)（低碳生活）的整體生態(tài)圈。 圖5-8 類似龍貓的桌面智能玩具科比可以計(jì)算碳排放量 圖5-9 以智能玩具為基礎(chǔ)的個人低碳生活服務(wù)藍(lán)圖 5.3 用戶體驗(yàn)地圖 用戶體驗(yàn)地圖（customer journal map）又稱為顧客旅程地圖。和服務(wù)藍(lán)圖的思想一樣， 該地圖也是將服務(wù)過程中的用戶需求和體驗(yàn)通過可視化流程圖的形式來展示。但是和服務(wù)藍(lán) 圖不同的是，該地圖*關(guān)注的是用戶的行為觸點(diǎn)以及顧客的心理感受，由此反映出服務(wù)過程 中用戶的痛點(diǎn)并提出改進(jìn)措施。該地圖通過4個步驟來發(fā)現(xiàn)用戶需求并設(shè)計(jì)服務(wù)（圖5-10）： ①通過行為觸點(diǎn)和各種媒介或設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)等）來研究用戶行為；②綜合各種研 究數(shù)據(jù)繪制行為地圖；③建立可視化的流程故事來理解和感受顧客的體驗(yàn)；④利用行為地圖 來設(shè)計(jì)更好的服務(wù)。觸點(diǎn)是指人與人（如顧客與服務(wù)員）、人與設(shè)備（如手機(jī)、ATM、汽車 等）的交互時刻。如啟動汽車就涉及“遙控開門→接觸方向盤→踩住離合器→點(diǎn)火→松開離 合器給油→從后視鏡觀察→掛擋倒車（出庫）→換擋給油→按喇叭上路”的一系列人車觸點(diǎn) （含手、眼、腳和耳朵的配合）。行為觸點(diǎn)的特征是時空明確、前后連貫、目的性強(qiáng)。繪制用 戶體驗(yàn)地圖的4個步驟是繪圖、記錄、分析和創(chuàng)意（圖5-11）。 圖5-10 通過4個步驟來發(fā)現(xiàn)用戶需求并設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù) 圖5-11 采用四個步驟完成用戶體驗(yàn)地圖 用戶體驗(yàn)地圖可以為服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)提供生動而有組織的視覺表現(xiàn)。該地圖提供一個全盤 的視角讓設(shè)計(jì)師了解整個項(xiàng)目的情況。很多關(guān)鍵觸點(diǎn)都能在用戶體驗(yàn)地圖上一目了然。用戶 體驗(yàn)地圖可以清楚地展示出每個關(guān)鍵觸點(diǎn)的人、行為和情緒，從而更容易了解到哪些地方做 得不錯，哪些地方還有創(chuàng)新的空間。定義觸點(diǎn)可以有很多方式，包括觀察法、訪談法、錄音法、 問卷法等。定義好觸點(diǎn)后，就可以把觸點(diǎn)寫在紙上，并且用時間連線的方式把觸點(diǎn)之間的關(guān) 系理清，圖5-12就是一個共享單車的服務(wù)旅程分析圖，橫線是時間軸，上面有觸點(diǎn)、問題 點(diǎn)（綠色）和風(fēng)險點(diǎn)（橘紅色）。該圖還提供了共享單車的收益和商業(yè)模式。共享單車的用 戶體驗(yàn)地圖還可以更詳細(xì)，可以在觸點(diǎn)上補(bǔ)充一些必要的說明，如人物、交互事件、用戶感 受（情緒）等。由于觸點(diǎn)是基于場景和人物的，所以用戶體驗(yàn)地圖的場景需要描述清楚，人 物也可以用角色模型或者用戶畫像來描述，在圖上還可以針對各個觸點(diǎn)的問題給出相應(yīng)的解 決方案（圖5-13）。 圖5-12 共享單車的用戶體驗(yàn)地圖 圖5-13 更詳細(xì)的共享單車用戶體驗(yàn)地圖 例如，位于貴州黎平的銅關(guān)村四周大山環(huán)繞，共有居民460戶，1863人，侗族占93%。 和全國很多貧困地區(qū)一樣，銅關(guān)村青壯年普遍外出打工，只有留守兒童及老人。但銅關(guān)村還 有一項(xiàng)特殊之處，即這里是世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)侗族大歌的發(fā)祥地之一，因此，銅關(guān)村有著 “侗歌之鄉(xiāng)”的美譽(yù)。2015年，騰訊CDC公益團(tuán)隊(duì)就深入銅關(guān)村，為當(dāng)?shù)匕l(fā)展旅游進(jìn)行服 務(wù)設(shè)計(jì)（圖5-14）。該團(tuán)隊(duì)借助智能手機(jī)、微信和APP設(shè)計(jì)，將旅游、短租、博物館、社區(qū) 服務(wù)、品牌設(shè)計(jì)、旅游品開發(fā)等融合在一起。在短租服務(wù)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師深入現(xiàn)場，悉心感 受，將旅游前、旅游中和旅程結(jié)束的所有觸點(diǎn)都標(biāo)示在一張圖上（圖5-15）。為了表現(xiàn)游客“從 訂房到入住”和“從確定旅程到開始游覽”的全部服務(wù)環(huán)節(jié)，該團(tuán)隊(duì)用了兩個相互對應(yīng)的用 戶體驗(yàn)地圖來呈現(xiàn)顧客和服務(wù)提供方（旅行社）的不同行為軌跡。 圖5-14 騰訊團(tuán)隊(duì)為銅關(guān)村旅游所做的用戶體驗(yàn)地圖 圖5-15 游客的全部服務(wù)觸點(diǎn)
書友推薦
- >
中國歷史的瞬間
- >
月亮與六便士
- >
我從未如此眷戀人間
- >
隨園食單
- >
小考拉的故事-套裝共3冊
- >
唐代進(jìn)士錄
- >
莉莉和章魚
- >
龍榆生：詞曲概論/大家小書
本類暢銷
