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客戶服務實務 版權信息
- ISBN：9787040424782
- 條形碼：9787040424782 ; 978-7-04-042478-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務實務 內容簡介
《客戶服務實務》是“十二五”職業教育國家規劃教材，也是國家職業教育市場營銷專業教學資源庫配套教材。 高等職業教育市場營銷專業教學資源庫建設項目是教育部、財政部為深化高職教育教學改革，加強專業與課程建設，推動優質教學資源共建共享，提高人才培養質量而啟動的國家高職教育建設項目。 《客戶服務實務》包括客戶服務的基礎知識、前臺操作以及后臺運營管理三部分內容，從服務意識滲透入手，將客服專員等一線操作崗位的技能訓練，以及客服主管等基層運營管理崗位的能力提升，與客戶服務理論知識緊密關聯在一起，幫助學習者掌握呼入、呼出業務的處理技巧，提升客服產品開發、客戶信息管理等運營管理能力。 讀者可以通過《客戶服務實務》大量案例提高閱讀興趣，通過漫畫增強視覺效果。配備的學習網站，可以方便讀者自主學習。 《客戶服務實務》可作為高職高專院校、應用型本科院校市場營銷、電子商務等相關專業教材，也可作為社會相關從業人員的參考和培訓用書。 《客戶服務實務》在職業教育數字化學習中心（WWW.icve.com.cn，簡稱“智慧職教”）上建有數字課程，包括微課、動畫、圖片、視頻等豐富的數字資源，并擇取優質資源做成二維碼在書中進行了標注。 此外，《客戶服務實務》配有PPT、習題答案、智能備課系統等數字化學習資源.具體獲取方式請見書后“鄭重聲明”頁的資源服務提示。
客戶服務實務 目錄
模塊一 客戶服務意識
知識目標
內容結構
引導案例
單元一 服務與服務革命
單元二 客戶與客戶服務
單元三 新型互聯網服務工具
單元四 呼叫中心的興起
穩扎穩打
融會貫通
模塊=客戶服務基本技能
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 心理解壓與心態保持
單元二 客服溝通技巧
單元三 網絡客服溝通技巧
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊三 呼入型業務處理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 呼入業務的步驟與服務技巧
單元二 呼入業務的語言交流方法
單元三 呼入業務處理實務——以投訴為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊四 呼出型業務處理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 呼出業務概述
單元二 呼出業務的語言交流方法
單元三 呼出業務處理實務——以電話營銷為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊五 客戶服務現場運營與維護
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 話術撰寫與腳本設計
單元二 現場管理內容
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊六 客戶服務組織管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例門
單元一 客戶服務中心的組織架構
單元二 客戶服務部門崗位職責
單元三 客戶服務績效考核門
單元四 客戶服務組織管理實務——以“康星集團”
售后服務為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊七 客戶服務質量管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 客戶服務質量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊八 客戶服務產品開發管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 客戶服務產品的開發步驟
單元二 客戶服務產品設計流程
單元三 客戶服務產品管理標準
穩扎穩打
融會貫通
能力評測
模塊九 客戶信息管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 客戶信息與收集
單元二 客戶信息存儲與處理
單元三 客戶信息分析與應用
單元四 客戶信息管理制度建設
單元五 客戶服務信息管理實務——以大客戶識別為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
參考文獻
知識目標
內容結構
引導案例
單元一 服務與服務革命
單元二 客戶與客戶服務
單元三 新型互聯網服務工具
單元四 呼叫中心的興起
穩扎穩打
融會貫通
模塊=客戶服務基本技能
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 心理解壓與心態保持
單元二 客服溝通技巧
單元三 網絡客服溝通技巧
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊三 呼入型業務處理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 呼入業務的步驟與服務技巧
單元二 呼入業務的語言交流方法
單元三 呼入業務處理實務——以投訴為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊四 呼出型業務處理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 呼出業務概述
單元二 呼出業務的語言交流方法
單元三 呼出業務處理實務——以電話營銷為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊五 客戶服務現場運營與維護
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 話術撰寫與腳本設計
單元二 現場管理內容
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊六 客戶服務組織管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例門
單元一 客戶服務中心的組織架構
單元二 客戶服務部門崗位職責
單元三 客戶服務績效考核門
單元四 客戶服務組織管理實務——以“康星集團”
售后服務為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊七 客戶服務質量管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 客戶服務質量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊八 客戶服務產品開發管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 客戶服務產品的開發步驟
單元二 客戶服務產品設計流程
單元三 客戶服務產品管理標準
穩扎穩打
融會貫通
能力評測
模塊九 客戶信息管理
知識目標
能力目標
內容結構
引導案例
單元一 客戶信息與收集
單元二 客戶信息存儲與處理
單元三 客戶信息分析與應用
單元四 客戶信息管理制度建設
單元五 客戶服務信息管理實務——以大客戶識別為例
穩扎穩打
技能訓練
融會貫通
能力評測
參考文獻
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客戶服務實務 作者簡介
王鑫，山東商業職業技術學院工商管理學院院長，國家職業教育市場營銷專業教學資源庫建設項目核心課程“客戶服務實務”主持人，山東省省級精品課程群“電子商務核心課程群”主持人，省級精品課“電子商務客戶服務”負責人，山東省委高校工委三八紅旗手，省級課題“呼叫中心提升傳統企業電子商務優勢與研究”主持人。教學成果《項目導向的“產學研”協同育人模式研究與實踐》獲2013國家教學成果二等獎稱號。有專著《CDIO重塑高職電子商務專業教學》，另有軟件著作權3項，第1作者核心論文7篇。
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