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φ顧客心理學(第二版) 版權信息
- ISBN：9787030476630
- 條形碼：9787030476630 ; 978-7-03-047663-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
φ顧客心理學(第二版) 內容簡介
《顧客心理學（第2版）/中等職業教育市場營銷專業創新型系列教材》在對顧客購物過程的心理活動及影響因素進行全面分析的基礎上，比較完整地介紹了心理學基本常識、顧客主體心理分析、商品相關因素分析、營業服務分析和環境因素分析等知識，提出了一系列的心理對策。全書共分為12章，分別為導論、顧客的一般心理過程、顧客的個性心理、顧客的群體心理、顧客需要與購買過程、社會因素與顧客心理、商品要素與顧客心理、商品價格與顧客心理、廣告與顧客心理、營業服務與顧客心理、營業環境與顧客心理、網上購物與顧客心理。每章設有練習題，供讀者鞏固所學知識之用。 《顧客心理學（第2版）/中等職業教育市場營銷專業創新型系列教材》可作為中等職業院校經濟類專業必修課或選修課教材、財會類專業選修課教材，也可作為高等職業院校及在崗營銷人員培訓用書以及其他相關人員學習用書。
φ顧客心理學(第二版) 目錄
第1章 導論
1．1 心理學概述
1．1．1 心理學的含義
1．1．2 心理現象
1．1．3 心理實質
1．2 顧客心理學的研究對象、內容及方法
1．2．1 顧客心理學的含義
1．2．2 顧客心理學的研究對象
1．2．3 顧客心理學的研究內容
1．2．4 研究顧客心理學的方法和意義
本章小結
練習題
第2章 顧客的一般心理過程
2．1 顧客的認識過程
2．1．1 感覺和知覺
2．1．2 記憶和注意
2．1．3 學習和思維
2．1．4 聯想和想象
2．2 顧客的情感過程
2．2．1 情緒和情感的含義、類型
2．2．2 情緒與情感的比較
2．2．3 影響顧客情緒和情感的主要因素
2．3 顧客的意志過程
2．3．1 意志的含義
2．3．2 意志過程和意志品質
2．3．3 意志過程與認識過程和情感過程的聯系
本章小結
練習題
第3章 顧客的個性心理
3．1 顧客的氣質
3．1．1 氣質的含義
3．1．2 氣質的類型與特征
3．1．3 氣質對顧客購買行為的影響
3．2 顧客的性格
3．2．1 性格的含義
3．2．2 性格的類型與特征
3．2．3 性格對顧客購買行為的影響
3．3 顧客的能力
3．3．1 能力的含義
3．3．2 能力的類型與形成
3．3．3 能力對顧客購買行為的影響
本章小結
練習題
第4章 顧客的群體心理
4．1 女性和男性顧客心理
4．1．1 女性顧客的心理特征及營銷策略
4．1．2 男性顧客的心理特征及營銷策略
4．2 兒童和少年顧客心理
4．2．1 兒童和少年顧客的心理特征
4．2．2 面對兒童和少年顧客的營銷策略
4．3 青年和中年顧客心理
4．3．1 青年顧客的心理特征及營銷策略
4．3．2 中年顧客的心理特征及營銷策略
4．4 老年顧客心理
4．4．1 老年顧客的心理特征
4．4．2 面對老年顧客的營銷策略
本章小結
練習題
第5章 顧客需要與購買過程
5．1 顧客需要與興趣
5．1．1 需要的含義及特性
5．1．2 需要的類型與層次
5．1．3 需要、需求與興趣
5．2 顧客的購買動機
5．2．1 動機及其形成過程
5．2．2 購買動機的類型
5．2．3 購買動機的作用
5．3 顧客的購買行為
5．3．1 顧客購買行為的含義及特點
5．3．2 顧客購買行為模式與心理過程
5．3．3 顧客購買行為的分類
5．4 顧客的購買決策
5．4．1 顧客購買決策的內涵
5．4．2 顧客購買決策的類型
5．4．3 顧客購買決策的原則和過程
5．4．4 影響顧客購買決策的因素
本章小結
練習題
第6章 社會因素與顧客心理
6．1 政治與經濟因素對顧客心理的影響
6．1．1 政治因素的影響
6．1．2 經濟因素的影響
6．2 文化因素對顧客心理的影響
6．2．1 文化的含義和組成
6．2．2 主文化對顧客心理及行為的影響
6．2．3 亞文化對顧客心理的影響
6．3 相關群體與家庭因素對顧客心理的影響
6．3．1 相關群體的含義和相關群體類型
6．3．2 所屬群體和參照群體對顧客心理的影響
6．3．3 家庭因素的影響
6．3．4 顧客的從眾行為
6．4 習俗與流行對顧客心理的影響
6．4．1 習俗與流行的含義與關系
6．4．2 習俗對顧客心理的影響
6．4．3 流行對顧客心理的影響
本章小結
練習題
第7章 商品要素與顧客心理
7．1 新產品及其命名對顧客心理的影響
7．1．1 顧客對新產品的心理反應
7．1．2 新產品的類型及心理特征
7．1．3 新產品設計的心理策略
7．1．4 商品命名的心理要求與方法
7．2 商品品牌、商標對顧客心理的影響
7．2．1 品牌的含義及顧客的心理過程
7．2．2 品牌設計的心理策略
7．2．3 商標的含義及心理功能
7．2．4 商標設計的心理策略
7．3 商品包裝對顧客心理的影響
7．3．1 商品包裝的含義與心理功能
7．3．2 包裝設計的心理策略
本章小結
練習題
第8章 商品價格與顧客心理
8．1 商品價格與心理反應
8．1．1 商品價格的心理功能
8．1．2 顧客對價格的心理反應
8．2 商品定價的影響因素
8．2．1 商品定價目標
8．2．2 影響商品定價的因素
8．3 商品定價的心理策略
8．3．1 新產品定價策略
8．3．2 心理營銷定價策略
8．3．3 折扣營銷定價策略
8．3．4 地區定價策略
8．3．5 分級定價策略
8．4 商品調價的心理策略
8．4．1 降價的心理策略
8．4．2 提價的心理策略
本章小結
練習題
第9章 廣告與顧客心理
9．1 廣告的類型與心理功能
9．1．1 廣告的含義、特點及分類
9．1．2 廣告的心理功能
9．2 廣告媒體與顧客心理特征
9．2．1 廣告媒體的含義、種類
9．2．2 主要廣告媒體的心理效應
9．3 實現廣告效果的心理策略
9．3．1 廣告設計的要求
9．3．2 增強廣告效果的心理方法
9．4 廣告效果的顧客心理測定
9．4．1 廣告效果測定的意義和內容
9．4．2 廣告效果測定的方法
本章小結
練習題
第10章 營業服務與顧客心理
10．1 儀表儀容對顧客心理的影響
10．1．1 儀表儀容產生的顧客心理效應
10．1．2 顧客對營業員儀表儀容的心理要求
10．2 接待與服務對顧客心理的影響
10．2．1 顧客店堂購買心理
10．2．2 接待顧客的步驟及心理策略
10．2．3 便利服務和售后服務的心理效用
10．3 顧客購買態度的分析與轉化
10．3．1 拒絕購買態度的形成與類型
10．3．2 拒絕購買態度的轉化
10．3．3 處理顧客抱怨
本章小結
練習題
第11章 營業環境與顧客心理
11．1 店面條件對顧客心理的影響
11．1．1 店址選擇的顧客心理與策略
11．1．2 招牌的心理作用與設計方法
11．1．3 店標的心理作用與設計原則
11．1．4 櫥窗的心理作用與設計方法
11．2 店堂布置對顧客心理的影響
11．2．1 店堂場所條件的心理作用
11．2．2 商品陳列的要求與心理方法
11．3 現場情境對顧客心理的影響
11．3．1 視覺因素引發的心理效應
11．3．2 聽覺因素引發的心理效應
11．3．3 其他因素引發的心理效應
本章小結
練習題
第12章 網上購物與顧客心理
12．1 網購時代的顧客心理
12．1．1 網購顧客的行為特征
12．1．2 網購顧客心理的變化趨勢和特征
12．1．3 網購顧客的心理特征分析
12．2 應對網購顧客心理變化的策略
12．2．1 網站建設策略
12．2．2 價格營銷策略
12．2．3 網上促銷策略
12．2．4 產品營銷策略
12．2．5 配送渠道營銷策略
12．2．6 建立完善的客戶服務機制
本章小結
練習題
顧客心理學測試題及答案
參考答案（部分）
參考文獻
1．1 心理學概述
1．1．1 心理學的含義
1．1．2 心理現象
1．1．3 心理實質
1．2 顧客心理學的研究對象、內容及方法
1．2．1 顧客心理學的含義
1．2．2 顧客心理學的研究對象
1．2．3 顧客心理學的研究內容
1．2．4 研究顧客心理學的方法和意義
本章小結
練習題
第2章 顧客的一般心理過程
2．1 顧客的認識過程
2．1．1 感覺和知覺
2．1．2 記憶和注意
2．1．3 學習和思維
2．1．4 聯想和想象
2．2 顧客的情感過程
2．2．1 情緒和情感的含義、類型
2．2．2 情緒與情感的比較
2．2．3 影響顧客情緒和情感的主要因素
2．3 顧客的意志過程
2．3．1 意志的含義
2．3．2 意志過程和意志品質
2．3．3 意志過程與認識過程和情感過程的聯系
本章小結
練習題
第3章 顧客的個性心理
3．1 顧客的氣質
3．1．1 氣質的含義
3．1．2 氣質的類型與特征
3．1．3 氣質對顧客購買行為的影響
3．2 顧客的性格
3．2．1 性格的含義
3．2．2 性格的類型與特征
3．2．3 性格對顧客購買行為的影響
3．3 顧客的能力
3．3．1 能力的含義
3．3．2 能力的類型與形成
3．3．3 能力對顧客購買行為的影響
本章小結
練習題
第4章 顧客的群體心理
4．1 女性和男性顧客心理
4．1．1 女性顧客的心理特征及營銷策略
4．1．2 男性顧客的心理特征及營銷策略
4．2 兒童和少年顧客心理
4．2．1 兒童和少年顧客的心理特征
4．2．2 面對兒童和少年顧客的營銷策略
4．3 青年和中年顧客心理
4．3．1 青年顧客的心理特征及營銷策略
4．3．2 中年顧客的心理特征及營銷策略
4．4 老年顧客心理
4．4．1 老年顧客的心理特征
4．4．2 面對老年顧客的營銷策略
本章小結
練習題
第5章 顧客需要與購買過程
5．1 顧客需要與興趣
5．1．1 需要的含義及特性
5．1．2 需要的類型與層次
5．1．3 需要、需求與興趣
5．2 顧客的購買動機
5．2．1 動機及其形成過程
5．2．2 購買動機的類型
5．2．3 購買動機的作用
5．3 顧客的購買行為
5．3．1 顧客購買行為的含義及特點
5．3．2 顧客購買行為模式與心理過程
5．3．3 顧客購買行為的分類
5．4 顧客的購買決策
5．4．1 顧客購買決策的內涵
5．4．2 顧客購買決策的類型
5．4．3 顧客購買決策的原則和過程
5．4．4 影響顧客購買決策的因素
本章小結
練習題
第6章 社會因素與顧客心理
6．1 政治與經濟因素對顧客心理的影響
6．1．1 政治因素的影響
6．1．2 經濟因素的影響
6．2 文化因素對顧客心理的影響
6．2．1 文化的含義和組成
6．2．2 主文化對顧客心理及行為的影響
6．2．3 亞文化對顧客心理的影響
6．3 相關群體與家庭因素對顧客心理的影響
6．3．1 相關群體的含義和相關群體類型
6．3．2 所屬群體和參照群體對顧客心理的影響
6．3．3 家庭因素的影響
6．3．4 顧客的從眾行為
6．4 習俗與流行對顧客心理的影響
6．4．1 習俗與流行的含義與關系
6．4．2 習俗對顧客心理的影響
6．4．3 流行對顧客心理的影響
本章小結
練習題
第7章 商品要素與顧客心理
7．1 新產品及其命名對顧客心理的影響
7．1．1 顧客對新產品的心理反應
7．1．2 新產品的類型及心理特征
7．1．3 新產品設計的心理策略
7．1．4 商品命名的心理要求與方法
7．2 商品品牌、商標對顧客心理的影響
7．2．1 品牌的含義及顧客的心理過程
7．2．2 品牌設計的心理策略
7．2．3 商標的含義及心理功能
7．2．4 商標設計的心理策略
7．3 商品包裝對顧客心理的影響
7．3．1 商品包裝的含義與心理功能
7．3．2 包裝設計的心理策略
本章小結
練習題
第8章 商品價格與顧客心理
8．1 商品價格與心理反應
8．1．1 商品價格的心理功能
8．1．2 顧客對價格的心理反應
8．2 商品定價的影響因素
8．2．1 商品定價目標
8．2．2 影響商品定價的因素
8．3 商品定價的心理策略
8．3．1 新產品定價策略
8．3．2 心理營銷定價策略
8．3．3 折扣營銷定價策略
8．3．4 地區定價策略
8．3．5 分級定價策略
8．4 商品調價的心理策略
8．4．1 降價的心理策略
8．4．2 提價的心理策略
本章小結
練習題
第9章 廣告與顧客心理
9．1 廣告的類型與心理功能
9．1．1 廣告的含義、特點及分類
9．1．2 廣告的心理功能
9．2 廣告媒體與顧客心理特征
9．2．1 廣告媒體的含義、種類
9．2．2 主要廣告媒體的心理效應
9．3 實現廣告效果的心理策略
9．3．1 廣告設計的要求
9．3．2 增強廣告效果的心理方法
9．4 廣告效果的顧客心理測定
9．4．1 廣告效果測定的意義和內容
9．4．2 廣告效果測定的方法
本章小結
練習題
第10章 營業服務與顧客心理
10．1 儀表儀容對顧客心理的影響
10．1．1 儀表儀容產生的顧客心理效應
10．1．2 顧客對營業員儀表儀容的心理要求
10．2 接待與服務對顧客心理的影響
10．2．1 顧客店堂購買心理
10．2．2 接待顧客的步驟及心理策略
10．2．3 便利服務和售后服務的心理效用
10．3 顧客購買態度的分析與轉化
10．3．1 拒絕購買態度的形成與類型
10．3．2 拒絕購買態度的轉化
10．3．3 處理顧客抱怨
本章小結
練習題
第11章 營業環境與顧客心理
11．1 店面條件對顧客心理的影響
11．1．1 店址選擇的顧客心理與策略
11．1．2 招牌的心理作用與設計方法
11．1．3 店標的心理作用與設計原則
11．1．4 櫥窗的心理作用與設計方法
11．2 店堂布置對顧客心理的影響
11．2．1 店堂場所條件的心理作用
11．2．2 商品陳列的要求與心理方法
11．3 現場情境對顧客心理的影響
11．3．1 視覺因素引發的心理效應
11．3．2 聽覺因素引發的心理效應
11．3．3 其他因素引發的心理效應
本章小結
練習題
第12章 網上購物與顧客心理
12．1 網購時代的顧客心理
12．1．1 網購顧客的行為特征
12．1．2 網購顧客心理的變化趨勢和特征
12．1．3 網購顧客的心理特征分析
12．2 應對網購顧客心理變化的策略
12．2．1 網站建設策略
12．2．2 價格營銷策略
12．2．3 網上促銷策略
12．2．4 產品營銷策略
12．2．5 配送渠道營銷策略
12．2．6 建立完善的客戶服務機制
本章小結
練習題
顧客心理學測試題及答案
參考答案（部分）
參考文獻
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φ顧客心理學(第二版) 節選
《顧客心理學（第2版）/中等職業教育市場營銷專業創新型系列教材》： 7.3 商品包裝對顧客心理的影響 7.3.1 商品包裝的含義與心理功能 1.包裝的含義 包裝為在流通過程中保護產品，方便儲運，促進銷售，按一定的技術方法所用的容器、材料和輔助物等的總體名稱；也指為達到上述目的在采用容器、材料和輔助物的過程中施加一定技術方法等的操作活動，是實體產品的一個重要組成部分，素有“無聲的推銷員”之稱。美國化工行業的巨頭杜邦化學公司曾提出過著名的杜邦定律，即有63%的消費者是根據產品的包裝而進行購買決策的。現在自我服務（如超級市場里的自選）日益增多，售貨員的咨詢作用越來越為產品本身外表現象化的語言所取代。產品的包裝必須向消費者宣揚自己的內容，并告訴他們為什么應當馬上就買這種產品。這是一場緘默而又激烈的發生在貨架上的競爭。 那么什么是包裝呢？從廣義上看，一切進入流通領域的擁有商業價值的事物的外部形式。所謂包裝，是指產品的容器或外部包裝物，盡力幫助它在某方面做到完美。產品包裝一般包括三個層次：①內包裝，是產品的直接容器，如牙膏的軟管，啤酒的瓶子等；②中層包裝，是保護產品和促進銷售的一種產品外部包扎物，當產品開始使用時，它即被丟棄，如牙膏軟管外的紙盒；③儲運包裝，也稱外包裝，是指為方便儲存、運輸、裝卸、搬運而進行的一種產品包裝，如裝運牙膏的紙板箱。除以上三個層次外，標簽，即包裝上有關產品說明的文字和圖案，也屬于包裝的范疇。 2.包裝的心理功能 在現代市場營銷中，包裝要素有包裝對象、材料、造型、結構、防護技術、視覺傳達等。包裝的使用功能和心理功能越來越多，可以概括為以下幾個方面： （1）保護產品 這是產品包裝的首要的基本功能。產品離開廠家通常要經一些流通環節才能轉移到消費者手中。在這個過程中，產品會受到震動、擠壓、碰撞，甚至風吹、日曬、雨淋等，如果有了妥善的包裝，既有利于裝運，也可以起到防止多種損害的作用以及保護產品的質量。對于某些特殊產品，包裝的作用就更為明顯。例如，感光器材、化工產品、藥品、食品等，如果包裝得不好，那么它們的使用價值就不可能存在。 在20世紀90年代中后期，我國由于包裝不良，箱、桶、袋、盒、瓶、罐、筐破損嚴重，造成巨大的經濟損失。僅因水泥袋漏破而散落在鐵道上的水泥一年就高達300萬噸，價值人民幣一億元左右，其散落量相當于三個大型水泥廠年產量的總和。外銷產品由此而承擔的損失更大，由于包裝落后，每年至少減少10%的外匯收入。 （2）方便使用 從企業的角度來看，方便使用是產品包裝的作用，也是對包裝的要求。生產企業不僅要考慮到運輸、儲存等因素的要求，還要考慮銷售企業售賣產品方式的要求。要求單位要適當，以方便中間商的轉賣，更重要的是要根據消費者的消費習慣，設計出使用方便的包裝，如一次購買多次使用的商品，應根據每次用量分別包裝；需要控制用量的，要在包裝中加帶刻度的容器；還要注意使消費者易于攜帶、易于開啟。許多發達國家在包裝方面精心研究，為了方便消費者處理廢棄包裝物和保護環境，研制出了能夠充當包裝材料的可溶化的塑料制品。 （3）促進銷售 良好的包裝，在產品銷售過程中具有非常積極的銷售作用。它能改進產品的外觀，吸引消費者的視覺，起到廣告的作用。例如，在超級市場琳瑯滿目的產品中，消費者的購買欲望在很大程度上是受包裝吸引而產生的。同時，針對消費者的心理要求，在包裝上印有對產品的成分、特點、用途、使用方法、出產廠家、服務措施等方面的說明又能指導消費者的購買和使用。所以，包裝起到的銷售作用是其他手段所不能代替的。例如，可樂與牛奶的不同包裝就是典型的成功促進銷售案例。 （4）增加利潤 改進產品的包裝不但可能擴大銷售量，還可以增加產品本身的價值。一般來說，產品的內在質量是競爭的基礎，但是如果一種優質產品沒有一個相匹配的優質包裝的話，它的“身價”就會隨之降低。這在國際市場上表現得尤為明顯。例如，20世紀80年代初貴州產的茅臺酒改進包裝后，每瓶的售價提高了5～6倍，很受市場歡迎。蘇州產的檀香扇，沒有包裝以前，在香港市場僅賣65元，采用成本五元的錦盒包裝以后，售價提高到165元，可見改進包裝以后市場價格的提高額度，往往比改進包裝的費用高。因此，可以增加企業的利潤。 （5）美化產品 包裝可以美化產品，改進外觀形象。具有時代感、藝術感和高貴感的精美包裝，往往能夠牢牢地吸引消費者的目光，激發其強烈的購買欲望。此外，富有魅力的包裝還可以讓消費者想到產品的其他用途，比如當作禮品贈送給他人或者將產品作為擺設，來“美化”人際關系和生活環境。能讓消費者感覺心情愉悅的產品，他們可能會覺得光看看不過癮，而是要將該產品“據為己有”。 ……
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