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服務設計+-通信應用實踐 版權信息
- ISBN：9787302491828
- 條形碼：9787302491828 ; 978-7-302-49182-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務設計+-通信應用實踐 本書特色
當前所處互聯網和移動互聯網急速發展的時代，對各商業領域的服務設計創新來說，既是機遇，也是挑戰。本書從服務設計對傳統企業變革與商業價值出發，系統分析介紹服務設計過程相關的理論、工具、方法以及業界案例，同時結合通信企業的特點，介紹如何運用服務設計的理念和方法，系統地提升通信產品業務與服務感知的案例與思考。本書將有效幫助讀者了解、學習、掌握服務設計相關理論、方法，以及實施過程。 本書適合通信行業產品開發、服務、運營、戰略、市場部門人員閱讀參考，同時對決策層從全局角度提升企業服務體驗和面向競爭提供差異化服務，也具有重要參考價值。此外，本書也適合作為其他行業的產品設計師、服務設計師、用戶研究專業人員、交互設計師、設計管理者、項目管理者的參考用書。
服務設計+-通信應用實踐 內容簡介
適合人群：《服務設計 通信應用實踐》適合通信行業產品開發、服務、運營、戰略、市場部門人員閱讀參考，同時對決策層從全局角度提升企業服務體驗，面向競爭提供差異化服務具有重要參考價值。《服務設計 通信應用實踐》這本書從服務設計的視角來重新審視通信產品和服務。《服務設計 通信應用實踐》對服務設計的相關理論與工具進行了較為完整的介紹，從服務設計對傳統企業變革與商業價值出發，系統分析了服務設計過程相關的理論、工具、方法以及業界案例，同時結合通信企業的特點，介紹了如何運用服務設計的理念和方法，系統地提升通信產品業務與服務感知的案例與思考。
服務設計+-通信應用實踐 目錄
第1章 互聯網時代對傳統行業的沖擊 1
1.1 “互聯網 ”引發的變革 1
1.1.1 傳統行業的挑戰 1
1.1.2 傳統行業的應對 2
1.1.3 “互聯網 ”的受益者 3
1.2 互聯網時代用戶需求的迅速演變 3
1.2.1 精神需求 4
1.2.2 社交需求 5
1.2.3 體驗需求 5
1.2.4 個性化需求 5
1.2.5 多樣化需求 6
1.2.6 服務需求 6
1.3 “互聯網 ”時代引發商業模式的根本轉變 7
1.4 傳統行業面臨的困局與挑戰 9
第2章 “服務設計 ”的本質 11
2.1 服務設計與“服務設計 ” 11
2.2 為什么需要服務設計 15
2.3 服務設計的核心 17
2.4 服務設計的五個原則 20
第3章 重新定義服務設計 24
3.1 互聯網時代的創新服務設計 24
3.2 創新服務設計對傳統產業變革的意義和價值 26
3.3 創新服務設計如何促進傳統行業商業模式變革 28
第4章 服務設計：通信行業實現突破的引擎 33
4.1 通信行業的基本特點 33
4.1.1 中國通信行業的發展情況 33
4.1.2 通信產品的特點 34
4.2 互聯網時代下通信行業的發展 35
4.3 通信行業中開展服務設計的價值 37
第5章 創新服務設計的內容和流程 39
5.1 創新服務設計的全流程服務特點 39
5.2 創新服務設計的要素 41
5.2.1 思維要素 41
5.2.2 設計要素 44
5.2.3 評價要素 47
5.2.4 創新要素 48
5.3 創新服務設計的一般流程 48
第6章 創新服務設計的工具與方法 55
6.1 理解服務相關者的方法和工具 56
6.1.1 利益相關者圖解法 56
6.1.2 用戶角色模型 59
6.2 形成洞見的方法和工具 63
6.2.1 觀察法 63
6.2.2 深度訪談 64
6.2.3 實地參與 65
6.2.4 用戶工作坊 66
6.2.5 文化探測 66
6.2.6 5W分析法 67
6.3 描述服務生態的方法和工具 70
6.3.1 客戶旅程地圖 70
6.3.2 服務藍圖 71
6.3.3 商業畫布 72
6.3.4 客戶生命周期地圖 73
6.4 體驗服務原型的方法和工具 74
6.4.1 討論原型 74
6.4.2 參與原型 74
6.4.3 模擬原型 74
6.4.4 試點原型 75
6.5 評價服務設計質量的方法和工具 75
6.5.1 凈推薦值 75
6.5.2 服務質量評價體系 76
6.5.3 美國顧客滿意度指數 76
第7章 通信行業服務設計的思維 78
7.1 通信行業服務設計應超越思維定勢 78
7.2 借鑒不同行業企業的差異化服務設計思維 80
7.3 通信行業應轉變互聯網思維方式 89
7.4 服務設計觸點思維導圖和服務設計構想 91
7.5 “互聯網 ”時代通信企業提升競爭力的服務設計方法 96
第8章 電信產品的服務設計實踐 101
8.1 電信行業面臨的競爭局勢 101
8.2 電信行業服務體驗現狀分析 102
8.3 電信行業的服務設計師及服務設計流程制度 104
8.4 服務產生的六個階段 106
8.5 電信內部服務設計的實踐探索 109
8.6 電信內部服務設計實踐案例 110
實踐案例一：營業廳的服務流程改造 110
實踐案例二：O2O寬帶報障服務研究及設計 112
8.7 運營商如何做好服務設計 114
第9章 典型行業的服務設計經典案例 116
9.1 案例一：傳統行業——日本購物中心 116
9.2 案例二：海底撈的O2O服務體系 120
9.3 案例三：移動互聯網下針對老年人智能產品的服務設計研究 122
9.4 案例四：移動餐飲服務平臺——淘點點服務設計實踐 126
9.5 案例五：面向數字化社會創新的醫療健康服務設計 131
第10章 未來“服務設計 ”的深度思考 137
10.1 服務設計的深層次需求 137
10.2 未來商業競爭發展態勢 138
10.3 未來服務設計展望 142
參考文獻 146
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服務設計+-通信應用實踐 作者簡介
季鴻 中國電信上海研究院客戶市場研究部主任。在電信行業從業二十年，主要從事以客戶為中心的電信產品開發設計工作,中國電信客戶體驗專業建立者，創建運營商首家客戶體驗實驗室，榮獲多項通信行業及集團科技進步獎、中國工業設計紅星獎至尊金獎、中國最成功設計大賽獎，SDN國際服務設計聯盟上海站聯合創始人，中國用戶體驗聯盟華東分會副主席，受邀擔任全國標準化技術委員會人機工效學技術委員會委員。
張云霞 從事通信行業十余年，長期針對用戶研究領域進行潛心研究，在市場研究、用戶分析、客戶體驗、服務設計等方面有著深厚的積累，熟悉電信行業用戶需求、電信內部業務流程、產品迭代管理、客戶體驗方法與工具等。近年來致力于服務設計的研究，將服務設計的理念、理論、方法、工具等引入電信的項目中，并曾參與編著《走進物聯網》《智慧城市之路》圖書。
何菁欽 畢業于上海交通大學設計藝術學專業，通信行業用戶體驗工作資深從業者。對于通信領域的用戶研究，產品及服務的體驗設計優化有著豐富的項目經驗。同時對于體驗設計趨勢有著敏銳的洞察力，近年來致力于將服務設計的先進理念、理論體系、方法工具等引入到企業的具體實踐中，并在實踐中不斷總結和深化，建立一套適用于通信行業的服務設計方法論及實操工具。曾負責參與的項目包括營業廳的全鏈路服務感知優化設計、O2O寬帶報障服務用戶研究及體驗設計等。
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