包郵服務(wù)營銷

作者：徐嵐編著

出版社：北京大學(xué)出版社出版時間：2018-02-01

開本： 16開 頁數(shù)： 335

本類榜單：教材銷量榜

中圖價:¥33.4(7.4折) 定價 ~~¥45.0~~ 登錄后可看到會員價

加入購物車收藏

開年大促， 全場包郵

?新疆、西藏除外

本類五星書更多>

>
闖進數(shù)學(xué)世界――探秘歷史名題

闖進數(shù)學(xué)世界――探秘歷史名題

¥20.7¥32.8
>
中醫(yī)基礎(chǔ)理論

中醫(yī)基礎(chǔ)理論

¥51.7¥59
>
當(dāng)代中國政府與政治(新編21世紀(jì)公共管理系列教材)

當(dāng)代中國政府與政治(新編21世紀(jì)公共管理系列教材)

¥31.2¥48
>
高校軍事課教程

高校軍事課教程

¥12.4¥38
>
思想道德與法治(2021年版)

思想道德與法治(2021年版)

¥8.5¥18
>
毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)

毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論(2021年版)

¥8.5¥25
>
中醫(yī)內(nèi)科學(xué)·全國中醫(yī)藥行業(yè)高等教育“十四五”規(guī)劃教材

中醫(yī)內(nèi)科學(xué)·全國中醫(yī)藥行業(yè)高等教育“十四五”規(guī)劃教材

¥85.1¥99

商品詳情
商品評論(0條)

中圖價:¥33.4 加入購物車

版權(quán)信息
本書特色
內(nèi)容簡介
目錄
作者簡介

服務(wù)營銷版權(quán)信息

ISBN：9787301291818
條形碼：9787301291818 ; 978-7-301-29181-8
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
>
研究生/本科/專科教材

服務(wù)營銷本書特色

　　《服務(wù)營銷》內(nèi)容共分為五篇。一篇為總論，對服務(wù)營銷的基本特點和基礎(chǔ)理論框架進行了梳理和介紹；第二篇為服務(wù)中的顧客價值管理，分別對消費者的服務(wù)購買決策過程及影響因素、顧客在服務(wù)中所獲得的體驗價值和關(guān)系價值進行了介紹；第三篇為服務(wù)中的員工—顧客互動管理，分別對顧客、服務(wù)員工以及服務(wù)過程和場景在服務(wù)過程中的作用及營銷策略進行了介紹；第四篇為服務(wù)中的質(zhì)量管理，介紹了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的主要評價方法、對服務(wù)期望與需求的管理方法、對服務(wù)補救的營銷和管理策略；第五篇為服務(wù)開發(fā)與品牌管理，對新服務(wù)的設(shè)計和創(chuàng)新理念以及服務(wù)品牌化營銷思路進行了介紹。

服務(wù)營銷內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)營銷》分別從服務(wù)營銷的基本特點和理論框架、服務(wù)中的顧客價值管理、服務(wù)中的員工—顧客互動管理、服務(wù)中的質(zhì)量管理、服務(wù)開發(fā)與品牌管理五個方面，系統(tǒng)全面地闡釋了服務(wù)營銷中的核心問題。

服務(wù)營銷目錄

目錄

**篇總論

**章服務(wù)營銷概述3
**節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷3
第二節(jié)以服務(wù)為主導(dǎo)的營銷邏輯12
第三節(jié)服務(wù)營銷理論的發(fā)展16

第二章服務(wù)營銷的基礎(chǔ)框架25
**節(jié)服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論25
第二節(jié)服務(wù)劇場理論32
第三節(jié)服務(wù)分類管理36

第二篇服務(wù)中的顧客價值管理

第三章服務(wù)購買的決策模型與影響因素51
**節(jié)服務(wù)的消費過程51
第二節(jié)服務(wù)購買的決策模型56
第三節(jié)服務(wù)的影響因素63

第四章顧客體驗管理76
**節(jié)顧客體驗概述76
第二節(jié)顧客體驗79
第三節(jié)顧客體驗管理91

第五章顧客關(guān)系管理97
**節(jié)關(guān)系營銷概述97
第二節(jié)關(guān)系質(zhì)量101
第三節(jié)顧客價值與顧客資產(chǎn)102
第四節(jié)顧客關(guān)系管理111

第三篇服務(wù)中的員工—顧客互動管理

目錄第六章顧客參與管理125
**節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129

第七章服務(wù)中的員工貢獻管理143
**節(jié)服務(wù)員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務(wù)中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務(wù)中的績效和回報155

第八章服務(wù)過程管理與場景管理167
**節(jié)服務(wù)過程管理167
第二節(jié)服務(wù)場景管理175

第四篇服務(wù)中的質(zhì)量管理

第九章服務(wù)質(zhì)量評價185
**節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述185
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理模型188
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價方法192
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理體系201
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量208

第十章服務(wù)期望與需求管理216
**節(jié)服務(wù)期望管理216
第二節(jié)服務(wù)需求管理236

第十一章服務(wù)補救245
**節(jié)服務(wù)失敗245
第二節(jié)服務(wù)補救250

第五篇服務(wù)開發(fā)與品牌管理

第十二章新服務(wù)開發(fā)與創(chuàng)新269
**節(jié)新服務(wù)開發(fā)概述269
第二節(jié)新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合280
第四節(jié)新服務(wù)開發(fā)的工具283

第十三章服務(wù)品牌化管理297
**節(jié)服務(wù)品牌概述297
第二節(jié)服務(wù)品牌化302
第三節(jié)服務(wù)品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務(wù)品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費者—品牌關(guān)系管理317

參考文獻325

展開全部

服務(wù)營銷作者簡介

　　徐嵐，教授，任職于武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院。1997年畢業(yè)于中南財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)專業(yè)本科； 2000年9月至2003年7月武漢大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理碩士；2003年9月至2006年7月武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院市場營銷方向博士；2006年7月至2007年7月香港城市大學(xué)博士后。

商品評論(0條)

寫書評賺書幣

暫無評論……

書友推薦

>
名家?guī)阕x魯迅:故事新編
名家?guī)阕x魯迅:故事新編
魯迅著，陳漱渝主編
¥13.0~~¥26.0~~
>
李白與唐代文化
李白與唐代文化
葛景春
¥9.9~~¥29.8~~
>
唐代進士錄
唐代進士錄
陶易
¥16.1~~¥39.8~~
>
名家?guī)阕x魯迅:朝花夕拾
名家?guī)阕x魯迅:朝花夕拾
魯迅著，陳漱渝主編
¥10.0~~¥21.0~~
>
姑媽的寶刀
姑媽的寶刀
莫言
¥11.2~~¥30.0~~
>
小考拉的故事-套裝共3冊
小考拉的故事-套裝共3冊
[澳] 多蘿西·沃爾著，崔育平譯
¥36.7~~¥68.0~~
>
上帝之肋:男人的真實旅程
上帝之肋:男人的真實旅程
[美] 羅伯特·布萊著，田國力/盧文戈譯
¥20.2~~¥35.0~~
>
新文學(xué)天穹兩巨星--魯迅與胡適/紅燭學(xué)術(shù)叢書(紅燭學(xué)術(shù)叢書)
新文學(xué)天穹兩巨星--魯迅與胡適/紅燭學(xué)術(shù)叢書(紅燭學(xué)術(shù)叢書)
易竹賢
¥9.9~~¥23.0~~