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服務運營管理 版權信息
- ISBN：9787568907453
- 條形碼：9787568907453 ; 978-7-5689-0745-3
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務運營管理 本書特色
本書共十二章，內容包括：服務經濟時代的旅游業；旅游服務產品概述；旅游服務經歷與顧客感知；旅游服務質量與顧客滿意度；服務失誤與服務補救；服務運營與服務體系設計等。
服務運營管理 內容簡介
本書共十二章, 內容包括: 服務經濟時代的旅游業 ; 旅游服務產品與服務質量概述 ; 旅游服務期望與顧客感知 ; 顧客滿意度與旅游服務質量管理 ; 服務失誤與服務補救 ; 服務運營與服務體系設計等。
服務運營管理 目錄
第1章服務經濟時代的旅游業
1.1服務經濟時代及其特點
1.2休閑體驗與旅游服務
本章小結
第2章旅游服務產品與服務質量概述
2.1服務的概念
2.2服務的特征
2.3服務的分類
2.4旅游服務特征
2.5旅游服務質量
本章小結
第3章旅游服務期望與顧客感知
3.1旅游者的服務期望
3.2服務接觸與顧客感知
本章小結
第4章顧客滿意度與旅游服務質量管理
4.1顧客滿意度
4.2旅游服務全面質量管理
本章小結
第5章服務失誤與服務補救
5.1服務失誤的原因及表現
5.2顧客對服務失誤的表現
5.3服務失誤應對與服務補救
本章小結
第6章服務運營與服務體系設計
6.1服務運營流程與服務利潤鏈
6.2旅游服務藍圖設計
本章小結
第7章旅游服務需求與服務能力管理
7.1旅游服務供需平衡狀態分析
7.2服務供需管理的基本思路
7.3旅游企業服務能力管理策略
本章小結
第8章現代旅游業的精益服務管理
8.1旅游服務精細化與個性化
8.2現代旅游業的收益管理
本章小結
第9章旅游業的顧客忠誠管理
9.1顧客的忠誠效應及其價值
9.2旅游業中的顧客忠誠管理
本章小結
第10章旅游企業服務營銷與關系營銷
10.1傳統營銷與旅游服務營銷
10.2旅游服務中的關系營銷
本章小結
第11章旅游企業的競爭策略與服務創新
11.1服務競爭的內涵
11.2一般競爭策略與服務業競爭策略
11.3旅游業的服務創新及其應用
本章小結
第12章現代旅游服務管理中的信息技術
12.1服務業中的信息技術應用
12.2新技術應用與智慧旅游服務
本章小結
參考文獻
展開全部
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