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網(wǎng)店客戶服-(項(xiàng)目式教材) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111580843
- 條形碼：9787111580843 ; 978-7-111-58084-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網(wǎng)店客戶服-(項(xiàng)目式教材) 本書特色
本書對(duì)網(wǎng)店客戶服務(wù)的理論和技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。全書內(nèi)容包括：網(wǎng)店客服概述、售前準(zhǔn)備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售后交易訂單的處理、客戶關(guān)系管理。本書采用簡(jiǎn)潔的語言，直觀的圖表對(duì)網(wǎng)店客服中售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的描述，并通過小知識(shí)以及有趣的案例故事，增加本書的實(shí)用性、針對(duì)性、可操作性和可讀性。同時(shí)為便于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)，本教材配套練習(xí)冊(cè)、教學(xué)資源包，資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經(jīng)典案例、教學(xué)資源等。
網(wǎng)店客戶服-(項(xiàng)目式教材) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書對(duì)網(wǎng)店客戶服務(wù)的理論和技巧進(jìn)行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。全書內(nèi)容包括：網(wǎng)店客服概述、售前準(zhǔn)備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售后交易訂單的處理、客戶關(guān)系管理。本書采用簡(jiǎn)潔的語言，直觀的圖表對(duì)網(wǎng)店客服中售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的描述，并通過小知識(shí)以及有趣的案例故事，增加本書的實(shí)用性、針對(duì)性、可操作性和可讀性。同時(shí)為便于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)，本教材配套練習(xí)冊(cè)、教學(xué)資源包，資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經(jīng)典案例、教學(xué)資源等。
網(wǎng)店客戶服-(項(xiàng)目式教材) 目錄
前言情景企業(yè)、人物介紹 1項(xiàng)目一 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述 3任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店客服 3任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì) 15項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢接待 21任務(wù)一 熟知第三方平臺(tái)規(guī)則 21任務(wù)二 儲(chǔ)備營(yíng)銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí) 30任務(wù)三 運(yùn)用客服常用工具 43任務(wù)四 熟知售前接待流程 56任務(wù)五 客戶接待與溝通技巧 61項(xiàng)目三 售中有效訂單的處理 71任務(wù)一 確認(rèn)訂單 71任務(wù)二 下單發(fā)貨 75項(xiàng)目四 售后交易糾紛的處理 83任務(wù)一 處理退換貨 83任務(wù)二 處理退款 91任務(wù)三 應(yīng)對(duì)投訴糾紛 101任務(wù)四 管理評(píng)價(jià) 108項(xiàng)目五 客戶關(guān)系管理 119任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 119任務(wù)二 運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法 128參考文獻(xiàn) 136附錄 綜合練習(xí) 137附錄A 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述綜合練習(xí) 138附錄B 售前準(zhǔn)備及咨詢接待綜合練習(xí) 141附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習(xí) 147附錄D 售后交易糾紛的處理綜合練習(xí) 149附錄E 客戶關(guān)系管理綜合練習(xí) 154
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