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電子商務(wù)客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787564172084
- 條形碼：9787564172084 ; 978-7-5641-7208-4
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
電子商務(wù)客戶服務(wù) 本書特色
本教材教材從客戶服務(wù)的工作崗位實(shí)際出發(fā)，圍繞客服崗位認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、網(wǎng)絡(luò)客服禮儀、客服話術(shù)、客戶管理、客服評(píng)價(jià)等具體的項(xiàng)目，以“學(xué)訓(xùn)一體、職場(chǎng)體驗(yàn)”為主要形式，通過(guò)情景模擬、角色扮演、案例分析、實(shí)踐操作等訓(xùn)練方式，提高學(xué)生客戶服務(wù)的操作技能。
電子商務(wù)客戶服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本教材教材從客戶服務(wù)的工作崗位實(shí)際出發(fā)，圍繞客服崗位認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、網(wǎng)絡(luò)客服禮儀、客服話術(shù)、客戶管理、客服評(píng)價(jià)等具體的項(xiàng)目，以“學(xué)訓(xùn)一體、職場(chǎng)體驗(yàn)”為主要形式，通過(guò)情景模擬、角色扮演、案例分析、實(shí)踐操作等訓(xùn)練方式，提高學(xué)生客戶服務(wù)的操作技能。
電子商務(wù)客戶服務(wù) 目錄
項(xiàng)目1 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)
模塊1．1 了解電子商務(wù)客戶服務(wù)
模塊1．2 電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程及職能
項(xiàng)目2 電子商務(wù)客戶分析
模塊2．1 電子商務(wù)客戶信息收集與整理
模塊2．2 電子商務(wù)客戶特征分析
項(xiàng)目3 電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通工具
模塊3．1 了解即時(shí)通訊工具
模塊3．2 電子商務(wù)即時(shí)溝通工具的使用
項(xiàng)目4 電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧
模塊4．1 電話接聽技巧
模塊4．2 客戶溝通技巧
項(xiàng)目5 電子商務(wù)售前客戶服務(wù)
模塊5．1 售前客戶服務(wù)
模塊5．2 客戶常見問(wèn)題解答（FAQ）管理
項(xiàng)目6 電子商務(wù)售中客戶服務(wù)
模塊6．1 電子商務(wù)訂單處理流程
模塊6．2 電子商務(wù)客戶評(píng)價(jià)管理
項(xiàng)目7 電子商務(wù)售后客戶服務(wù)
模塊7．1 電子商務(wù)客戶維護(hù)管理
模塊7．2 電子商務(wù)客戶投訴處理
項(xiàng)目8 電子商務(wù)客戶服務(wù)工作規(guī)范
模塊8．1 電子商務(wù)客戶服務(wù)組織與崗位設(shè)置
模塊8．2 電子商務(wù)客戶服務(wù)行為規(guī)范
參考文獻(xiàn)
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