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空乘服務(wù)概論-第4版 版權(quán)信息
- ISBN：9787563715237
- 條形碼：9787563715237 ; 978-7-5637-1523-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
空乘服務(wù)概論-第4版 本書特色
《空乘服務(wù)概論》系統(tǒng)地闡述了空乘服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)，通過對(duì)空乘服務(wù)目標(biāo)與思想的介紹，幫助學(xué)生了解完整的空乘服務(wù)概念，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)介紹了空乘服務(wù)的內(nèi)容與程序、空乘服務(wù)的組織與工作職責(zé)、服務(wù)補(bǔ)救、職業(yè)養(yǎng)成等，具有一定的理論前瞻性與可讀性。 本次3版修訂主要從優(yōu)化原教材內(nèi)容的角度出發(fā)，完善了空乘服務(wù)概念的解讀，增加了空乘服務(wù)文化、服務(wù)意境等內(nèi)容，特別是在局部?jī)?nèi)容細(xì)節(jié)上進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，體現(xiàn)了空乘服務(wù)研究的*新成果，并嘗試對(duì)空中乘務(wù)學(xué)科體系進(jìn)行架構(gòu)。本書由高宏、安玉新、王化峰、薛兵旺合作完成。
空乘服務(wù)概論-第4版 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本教材共分九個(gè)章節(jié)，空乘服務(wù)概述、空乘服務(wù)的目標(biāo)、空乘服務(wù)思想、空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程、空乘服務(wù)的組織與空乘人員的工作職責(zé)、空乘服務(wù)的藝術(shù)、空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新、空乘服務(wù)補(bǔ)救以及空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德。本教材的編寫注重知識(shí)性、專業(yè)性與實(shí)用性的緊密結(jié)合，理論敘述簡(jiǎn)明扼要。通過對(duì)本書的學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅能了解空乘服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)，通過對(duì)乘服務(wù)的目標(biāo)與思想的介紹，幫助學(xué)生樹立服務(wù)意識(shí)，在理論結(jié)構(gòu)中起到相關(guān)教材的前沿性研究作用。 本次第4版修訂主要調(diào)整了**章的編寫框架,增補(bǔ)了一些服務(wù)概念的內(nèi)容,并調(diào)整了空乘服務(wù)論述的內(nèi)容。
空乘服務(wù)概論-第4版 目錄
**章 概述
**節(jié) 服務(wù)與空乘服務(wù)一、服務(wù)概念的解析二、空乘服務(wù)概念的解析
第二節(jié) 空乘服務(wù)的核心問題與本質(zhì)一、空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異二、空乘服務(wù)的核心問題三、空乘服務(wù)的本質(zhì)
第三節(jié) 空乘服務(wù)的特點(diǎn)一、安全責(zé)任重大二、服務(wù)環(huán)境特殊三、技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜四、個(gè)性呵護(hù)明顯五、對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高
第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求一、影響民航服務(wù)發(fā)展的主要因素二、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)空乘服務(wù)的基本要求三、民航事業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)代空乘人員的基本要求
第五節(jié) 我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問題與對(duì)策一、我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問題二、提高我國(guó)空乘服務(wù)水平的對(duì)策
第二章 空乘服務(wù)的目標(biāo)
**節(jié) 空乘服務(wù)的目標(biāo)及其作用與特點(diǎn)一、空乘服務(wù)的目標(biāo)解讀二、空乘服務(wù)目標(biāo)的作用三、空乘服務(wù)目標(biāo)的特點(diǎn)
第二節(jié) 乘客心目中的服務(wù)——目標(biāo)期望一、顧客期望的分類二、顧客期望對(duì)于空乘服務(wù)目標(biāo)的意義三、顧客期望管理
第三節(jié) 空乘服務(wù)的目標(biāo)體系一、空乘服務(wù)的宏觀目標(biāo)二、空乘服務(wù)的微觀目標(biāo)
第四節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的途徑解析一、影響空乘服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素二、實(shí)現(xiàn)空乘服務(wù)目標(biāo)的途徑
第三章 空乘服務(wù)思想與服務(wù)文化
**節(jié) 空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵及作用一、空乘服務(wù)思想的內(nèi)涵二、空乘服務(wù)思想的作用
第二節(jié) 空乘服務(wù)思想體系一、空乘服務(wù)的核心思想二、空乘服務(wù)的基本思想三、空乘服務(wù)的微觀思想
第三節(jié) 空乘服務(wù)思想的塑造一、深刻理解服務(wù)內(nèi)涵，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)本質(zhì)，明確乘務(wù)人員與乘客之間的關(guān)系三、樹立職業(yè)意識(shí)與職業(yè)精神，主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的要求四、磨煉自己的意志品質(zhì)。體驗(yàn)服務(wù)的快樂
第四節(jié) 空乘服務(wù)文化一、服務(wù)文化二、空乘服務(wù)文化三、空乘服務(wù)文化的作用
第四章 空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程
**節(jié) 空乘服務(wù)的內(nèi)容一、基本內(nèi)容二、延伸服務(wù)三、豐富空乘服務(wù)內(nèi)容的基本思路
第二節(jié) 空乘服務(wù)的基本程序一、空乘服務(wù)的基本程序二、航空安全員的工作程序
第三節(jié) 空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識(shí)一、空乘人員專業(yè)術(shù)語(yǔ)二、民航客運(yùn)術(shù)語(yǔ)三、國(guó)際旅客運(yùn)輸常識(shí)四、國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)
第五章 空乘服務(wù)的組織與空乘人員的工作職責(zé)
**節(jié) 航空公司的人員構(gòu)成一、一線員工二、運(yùn)營(yíng)人員三、機(jī)務(wù)維修人員四、銷售和營(yíng)銷人員
第二節(jié) 航班機(jī)組人員的構(gòu)成與工作方式一、飛行員二、飛行員的工作方式三、空中乘務(wù)員四、乘務(wù)服務(wù)的組織
第三節(jié) 空乘服務(wù)人員的工作職責(zé)一、乘務(wù)服務(wù)人員的一般工作職責(zé)二、主任乘務(wù)長(zhǎng)的工作職責(zé)三、乘務(wù)長(zhǎng)的工作職責(zé)四、頭等艙和公務(wù)艙乘務(wù)員的工作職責(zé)五、普通艙乘務(wù)員的工作職責(zé)六、內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員廚房工作職責(zé)七、承擔(dān)廣播任務(wù)的乘務(wù)員的工作職責(zé)八、乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)九、民航安全員的工作職責(zé)
第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù)
**節(jié) 空乘服務(wù)的意境、藝術(shù)與作用一、空乘服務(wù)的意境與藝術(shù)二、空乘服務(wù)藝術(shù)的作用
第二節(jié) 空乘服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧一、空乘服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)二、空乘服務(wù)中的溝通技巧
第三節(jié) 對(duì)不同乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)一、對(duì)不同類型乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)二、對(duì)特殊乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)
第四節(jié) 提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑一、樹立為乘客服務(wù)的理念二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)
第七章 空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新
**節(jié) 空乘服務(wù)管理解析一、空乘服務(wù)管理二、服務(wù)規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 空乘服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、空乘服務(wù)的組織二、服務(wù)工作流程設(shè)計(jì)與顧客價(jià)值三、航空服務(wù)中的人力資源管理四、服務(wù)文化及其管理五、航空服務(wù)的控制
第三節(jié) 空乘服務(wù)創(chuàng)新一、創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新二、服務(wù)創(chuàng)新的作用三、服務(wù)創(chuàng)新的特征四、空乘服務(wù)創(chuàng)新的途徑五、服務(wù)創(chuàng)新的形式——常旅客計(jì)劃
第八章 空乘服務(wù)補(bǔ)救
**節(jié) 空乘服務(wù)補(bǔ)救及其必要性一、服務(wù)補(bǔ)救二、空乘服務(wù)補(bǔ)救三、服務(wù)補(bǔ)救的必要性
第二節(jié) 空乘服務(wù)失誤的原因一、因服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)引發(fā)的乘客投訴二、服務(wù)過程中的失誤造成的服務(wù)失敗三、空乘人員個(gè)人因素造成的服務(wù)失誤四、乘客自身的原因引發(fā)的服務(wù)失敗
第三節(jié) 空乘服務(wù)補(bǔ)救的益處一、服務(wù)補(bǔ)救有助于提高乘客忠誠(chéng)度二、服務(wù)補(bǔ)救能提升乘客感知的整體質(zhì)量三、服務(wù)補(bǔ)救有助于發(fā)現(xiàn)組織管理和工作流程中的弊端四、服務(wù)補(bǔ)救是創(chuàng)新的源泉之一五、服務(wù)補(bǔ)救有助于提升企業(yè)的公眾形象
第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的原則與策略一、服務(wù)補(bǔ)救的原則二、服務(wù)補(bǔ)救的策略
第五節(jié) 關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)問題一、如何平息乘客憤怒二、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問題三、服務(wù)補(bǔ)救中的乘客細(xì)分四、投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救的異同
第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德
**節(jié) 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求一、空乘人員在民航運(yùn)輸中的重要作用二、空乘服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)三、空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求
第二節(jié) 空乘人員的職業(yè)形象和行為規(guī)范一、禮儀修養(yǎng)的基本要求二、空乘人員的行為規(guī)范三、空乘人員的的行為原則
第三節(jié) 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提高一、提高空乘人員入門的門檻二、培訓(xùn)
第四節(jié) 空乘人員職業(yè)道德規(guī)范一、職業(yè)道德的內(nèi)涵及養(yǎng)成二、空乘人員職業(yè)道德三、空乘人員職業(yè)道德的主要規(guī)范
附錄
國(guó)內(nèi)主要航空公司服務(wù)理念簡(jiǎn)介
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