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旅行社經營管理 版權信息
- ISBN：9787030225900
- 條形碼：9787030225900 ; 978-7-03-022590-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
旅行社經營管理 內容簡介
《旅行社經營管理/中等職業教育“十一五”規劃教材·中職中專旅游類教材系列》是講述旅行社經營管理方面的教材。全書共分11章，主要包括旅行社的概論、設立、產品開發設計管理、市場營銷管理、協作網絡建設管理、接待管理、服務質量管理、人力資源管理、財務管理、風險與危機管理，以及旅行社的發展趨勢等。 《旅行社經營管理/中等職業教育“十一五”規劃教材·中職中專旅游類教材系列》適合作為中等職業院校旅游及相關專業的教材，也可供相關從業人員參考。
旅行社經營管理 目錄
前言
**章 旅行社概論
**節 旅行社的產生和發展
一、外國旅行社的產生和發展
二、中國旅行社的產生和發展
第二節 旅行社的性質與職能
一、旅行社的性質
二、旅行社的職能
第三節 旅行社的業務
一、產品的設計與開發
二、旅游服務采購
三、產品銷售
四、旅游接待
第四節 旅行社的地位與作用
一、旅行社的地位
二、旅行社的作用
案例
思考與練習
第二章 旅行社的設立
**節 旅行社設立的條件
一、設立旅行社的營業場所條件
二、設立旅行社的經營設施條件
三、設立旅行社的經營管理人員條件
四、設立旅行社的資金條件廠注冊資本和質量保證金
五、設立旅行社的其他條件
第二節 旅行社設立的基本程序
一、申請營業許可證
二、辦理工商注冊登記
三、辦理稅務登記
第三節 旅行社的變更與歇業
一、變更經營范圍
二、建立分支機構
三、其他變更事項
四、旅行社的歇業
第四節 旅行社的組織結構與組織管理
一、旅行社的組織結構
二、旅行社的組織管理
第五節 旅行社的行業組織
一、旅行社行業組織的概念及特征
二、旅行社行業組織的結構形式
三、旅行社的國際性旅游組織
案例
思考與練習
第三章 旅行社的產品開發設計管理
**節 旅行社產品的構成及特點
一、旅行社產品的內涵
二、旅行社產品的構成
三、旅行社產品的特點
第二節 旅行社產品的開發與設計
一、旅游線路類型
二、旅行社產品設計的原則
三、產品生命周期
第三節 旅行社產品的定價
一、旅行社產品價格制定的原則
二、旅行社經營的目標和價格制定的目標
三、定價策略的選擇
四、新旅游產品的定價策略
五、旅行社產品定價的方法
第四節 旅行社產品的質量要求
一、旅行社產品的物質質量要求
二、旅行社產品的總體服務要求
三、旅行社產品的個性服務要求
四、旅行社產品的銷售服務要求
五、旅行社產品的人員素質要求
案例
思考與練習
第四章 旅行社的市場銷售管理
**節 旅行社的主要銷售渠道
一、旅行社產品的直接銷售
二、旅行社產品的間接銷售
第二節 旅行社的主要銷售手段
一、媒體廣告
二、直接營銷
三、銷售推廣
四、營銷公關
五、現場傳播
六、品牌策略
七、聯合促銷
第三節 旅行社銷售業務的基本程序
一、制訂旅行社未來發展的目標計劃
二、確定與計劃相應的銷售目標及市場
三、針對旅游產品及市場確定銷售方式
四、銷售預算
五、具體銷售流程
六、售后服務
第四節 旅行社產品銷售中的法律義務
一、旅行社產品銷售中的權利
二、旅行社產品銷售中的義務
案例
思考與練習
第五章 旅行社的協作網絡建設管理
**節 旅行社協作網絡的構成
第二節 旅行社協作網絡的建立
一、與交通部門的合作
二、與住宿部門的合作
三、與餐飲部門的合作
四、與參觀游覽部門的合作
五、與購物商店的合作
六、與娛樂部門的合作
七、與保險公司的合作
八、與相關旅行社的合作
第三節 旅行社協作網絡的維護與變更
案例
思考與練習
第六章 旅行社的接待管理
**節 旅行社接待的性質與特點
一、旅行社接待工作概述
二、旅行社接待的性質
三、旅行社接待的特點
第二節 旅行社接待業務的標準與程序
一、旅行社接待業務的標準化
二、旅行社接待業務的程序化
第三節 旅行社團隊與散客的接待管理
一、旅行社團隊接待管理
二、旅行社散客接待管理
第四節 旅游接待中常見問題的處理
一、漏接、空接、錯接的處理
二、旅游活動計劃和日程變更的處理
三、誤機（車、船）事故的處理
四、旅游者行李遺失的處理
第五節 旅游安全事故的處理
一、交通事故的處理和預防
二、治安事故的處理和預防
三、食物中毒事故的處理和預防
四、火災事故的處理和預防
五、其他旅游安全事故的處理
案例
思考與練習
第七章 旅行社的服務質量管理
**節 旅行社服務質量標準及其評估
一、旅行社服務質量的內涵
二、旅行社服務質量的標準
第二節 旅行社服務質量體系
一、旅行社服務質量體系建立
二、服務質量管理體系在旅行社中的實際運用
三、旅行社服務質量體系認證
第三節 旅行社全面服務質量管理
案例
思考與練習
第八章 旅行社的人力資源管理
**節 旅行社人力資源管理概述
一、旅行社人力資源管理的概念
二、旅行社人力資源管理的意義
三、旅行社人力資源管理的主要特點
第二節 旅行社人力資源的配置與選聘
一、旅行社員工的配置
二、旅行社員工的選聘
三、旅行社崗位的培訓
第三節 旅行社績效的考評
一、旅行社績效考評的概念
二、旅行社績效考評的原則
三、旅行社績效考評的類型與內容
四、旅行社績效考評的方法
第四節 旅行社收入分配管理
一、旅行社員工收入分配的原則
二、旅行社員工薪酬的構成
案例
思考與練習
第九章 旅行社的財務管理
**節 旅行社的資產管理
一、旅行社流動資產的管理
二、旅行社固定資產的管理
第二節 旅行社的成本費用管理
一、成本費用分析
二、成本費用核算
三、成本費用的控制
第三節 旅行社收入與利潤的管理
一、營業收入管理
二、利潤分析與管理
第四節 旅行社的結算管理
一、旅行社正常情況的結算業務
二、特殊情況的結算業務
三、付款方式
第五節 旅行社的財務分析
一、財務報表
二、財務分析
案例
思考與練習
第十章 旅行社的風險與危機管理
**節 旅行社的風險與危機管理的意義
一、旅行社風險管理的基本概念
二、旅行社危機管理的概念和意義
第二節 旅行社危機管理的表現形式
第三節 旅行社危機管理的原則與措施
一、旅行社處理危機的原則
二、旅行社處理危機的措施
第四節 旅行社危機管理的處理策略和方法
一、重大危機發生時的緊急應對管理
二、重大危機處理時的溝通管理
三、危機的善后管理
案例
思考與練習
第十一章 旅行社的發展趨勢
**節 中國加入WTO對旅行社業的影響
一、加入WTO對我國旅行社業的積極意義
二、加入WTO對我國旅行社業的挑戰
三、我國旅行社業應當采取的對策
第二節 旅行社業務的多元化與規模化經營
第三節 旅行社產品的創新及品牌產品的打造
一、旅行社產品創新的重要性
二、旅行社產品及其創新的含義
三、旅行社如何進行產品創新
四、旅行社產品的品牌化
第四節 信息技術對旅行社業務的影響
一、信息技術在旅行社業務中的應用現狀
二、信息革命將對旅行社發展產生巨大沖擊
三、旅行社發展應采取的對策
案例
思考與練習
參考文獻
**章 旅行社概論
**節 旅行社的產生和發展
一、外國旅行社的產生和發展
二、中國旅行社的產生和發展
第二節 旅行社的性質與職能
一、旅行社的性質
二、旅行社的職能
第三節 旅行社的業務
一、產品的設計與開發
二、旅游服務采購
三、產品銷售
四、旅游接待
第四節 旅行社的地位與作用
一、旅行社的地位
二、旅行社的作用
案例
思考與練習
第二章 旅行社的設立
**節 旅行社設立的條件
一、設立旅行社的營業場所條件
二、設立旅行社的經營設施條件
三、設立旅行社的經營管理人員條件
四、設立旅行社的資金條件廠注冊資本和質量保證金
五、設立旅行社的其他條件
第二節 旅行社設立的基本程序
一、申請營業許可證
二、辦理工商注冊登記
三、辦理稅務登記
第三節 旅行社的變更與歇業
一、變更經營范圍
二、建立分支機構
三、其他變更事項
四、旅行社的歇業
第四節 旅行社的組織結構與組織管理
一、旅行社的組織結構
二、旅行社的組織管理
第五節 旅行社的行業組織
一、旅行社行業組織的概念及特征
二、旅行社行業組織的結構形式
三、旅行社的國際性旅游組織
案例
思考與練習
第三章 旅行社的產品開發設計管理
**節 旅行社產品的構成及特點
一、旅行社產品的內涵
二、旅行社產品的構成
三、旅行社產品的特點
第二節 旅行社產品的開發與設計
一、旅游線路類型
二、旅行社產品設計的原則
三、產品生命周期
第三節 旅行社產品的定價
一、旅行社產品價格制定的原則
二、旅行社經營的目標和價格制定的目標
三、定價策略的選擇
四、新旅游產品的定價策略
五、旅行社產品定價的方法
第四節 旅行社產品的質量要求
一、旅行社產品的物質質量要求
二、旅行社產品的總體服務要求
三、旅行社產品的個性服務要求
四、旅行社產品的銷售服務要求
五、旅行社產品的人員素質要求
案例
思考與練習
第四章 旅行社的市場銷售管理
**節 旅行社的主要銷售渠道
一、旅行社產品的直接銷售
二、旅行社產品的間接銷售
第二節 旅行社的主要銷售手段
一、媒體廣告
二、直接營銷
三、銷售推廣
四、營銷公關
五、現場傳播
六、品牌策略
七、聯合促銷
第三節 旅行社銷售業務的基本程序
一、制訂旅行社未來發展的目標計劃
二、確定與計劃相應的銷售目標及市場
三、針對旅游產品及市場確定銷售方式
四、銷售預算
五、具體銷售流程
六、售后服務
第四節 旅行社產品銷售中的法律義務
一、旅行社產品銷售中的權利
二、旅行社產品銷售中的義務
案例
思考與練習
第五章 旅行社的協作網絡建設管理
**節 旅行社協作網絡的構成
第二節 旅行社協作網絡的建立
一、與交通部門的合作
二、與住宿部門的合作
三、與餐飲部門的合作
四、與參觀游覽部門的合作
五、與購物商店的合作
六、與娛樂部門的合作
七、與保險公司的合作
八、與相關旅行社的合作
第三節 旅行社協作網絡的維護與變更
案例
思考與練習
第六章 旅行社的接待管理
**節 旅行社接待的性質與特點
一、旅行社接待工作概述
二、旅行社接待的性質
三、旅行社接待的特點
第二節 旅行社接待業務的標準與程序
一、旅行社接待業務的標準化
二、旅行社接待業務的程序化
第三節 旅行社團隊與散客的接待管理
一、旅行社團隊接待管理
二、旅行社散客接待管理
第四節 旅游接待中常見問題的處理
一、漏接、空接、錯接的處理
二、旅游活動計劃和日程變更的處理
三、誤機（車、船）事故的處理
四、旅游者行李遺失的處理
第五節 旅游安全事故的處理
一、交通事故的處理和預防
二、治安事故的處理和預防
三、食物中毒事故的處理和預防
四、火災事故的處理和預防
五、其他旅游安全事故的處理
案例
思考與練習
第七章 旅行社的服務質量管理
**節 旅行社服務質量標準及其評估
一、旅行社服務質量的內涵
二、旅行社服務質量的標準
第二節 旅行社服務質量體系
一、旅行社服務質量體系建立
二、服務質量管理體系在旅行社中的實際運用
三、旅行社服務質量體系認證
第三節 旅行社全面服務質量管理
案例
思考與練習
第八章 旅行社的人力資源管理
**節 旅行社人力資源管理概述
一、旅行社人力資源管理的概念
二、旅行社人力資源管理的意義
三、旅行社人力資源管理的主要特點
第二節 旅行社人力資源的配置與選聘
一、旅行社員工的配置
二、旅行社員工的選聘
三、旅行社崗位的培訓
第三節 旅行社績效的考評
一、旅行社績效考評的概念
二、旅行社績效考評的原則
三、旅行社績效考評的類型與內容
四、旅行社績效考評的方法
第四節 旅行社收入分配管理
一、旅行社員工收入分配的原則
二、旅行社員工薪酬的構成
案例
思考與練習
第九章 旅行社的財務管理
**節 旅行社的資產管理
一、旅行社流動資產的管理
二、旅行社固定資產的管理
第二節 旅行社的成本費用管理
一、成本費用分析
二、成本費用核算
三、成本費用的控制
第三節 旅行社收入與利潤的管理
一、營業收入管理
二、利潤分析與管理
第四節 旅行社的結算管理
一、旅行社正常情況的結算業務
二、特殊情況的結算業務
三、付款方式
第五節 旅行社的財務分析
一、財務報表
二、財務分析
案例
思考與練習
第十章 旅行社的風險與危機管理
**節 旅行社的風險與危機管理的意義
一、旅行社風險管理的基本概念
二、旅行社危機管理的概念和意義
第二節 旅行社危機管理的表現形式
第三節 旅行社危機管理的原則與措施
一、旅行社處理危機的原則
二、旅行社處理危機的措施
第四節 旅行社危機管理的處理策略和方法
一、重大危機發生時的緊急應對管理
二、重大危機處理時的溝通管理
三、危機的善后管理
案例
思考與練習
第十一章 旅行社的發展趨勢
**節 中國加入WTO對旅行社業的影響
一、加入WTO對我國旅行社業的積極意義
二、加入WTO對我國旅行社業的挑戰
三、我國旅行社業應當采取的對策
第二節 旅行社業務的多元化與規模化經營
第三節 旅行社產品的創新及品牌產品的打造
一、旅行社產品創新的重要性
二、旅行社產品及其創新的含義
三、旅行社如何進行產品創新
四、旅行社產品的品牌化
第四節 信息技術對旅行社業務的影響
一、信息技術在旅行社業務中的應用現狀
二、信息革命將對旅行社發展產生巨大沖擊
三、旅行社發展應采取的對策
案例
思考與練習
參考文獻
展開全部
旅行社經營管理 節選
《旅行社經營管理/中等職業教育“十一五”規劃教材·中職中專旅游類教材系列》： 一、旅行社的性質 旅行社是為人們旅行提供服務的專門機構，在不同的國家及地區對它的解釋也各不相同。 在歐美地區，旅行社只是簡單地被分為旅游經營商（tour operator）和旅游代理商（travel agent）。旅游經營商也叫旅游批發商，主要從事組織和批發包價旅游業務。他們與飯店、交通運輸部門、旅游景點及包價旅游所涉及的其他部門簽訂協議，預先購買這些服務項目，并根據消費者的不同要求將其組裝成包價旅游產品，由自己下屬的銷售處或旅游代理商將產品銷售給團體或個體消費者。.其產品利潤主要來自于傭金和各項服務成本基礎上的加價。旅游代理商亦稱旅游零售商，是旅游經營商與消費者之間的紐帶，它向公眾提供有關旅行、住宿、交通等方面信息，并接受旅游經營商的委托向消費者出售旅游產品及接待服務。旅游經營商按售出旅游產品總金額的比例向代理商支付傭金。 在日本，人們習慣上稱旅行社為旅行業。日本的《旅行業法》將其國內的旅行社劃分為一般旅行業、國內旅行業、旅行業代理店。它規定了：旅行業是指收取報酬經營的事業，其經營的范圍主要包括為旅客提供運輸、住宿服務、代理簽證、媒介或介紹等行為。 至于我國，則在1996年國務院頒布的《旅行社管理條例》中對旅行社的性質作出了明確的規定，旅行社是指以營利為目的的，從事旅游事業的企業。同時《旅行社管理條例》也對旅游業務的含義作出了明確的規定：旅游業務是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。 從《旅行社管理條例》的有關規定中我們可以總結出：盡管國家和地區對旅行社的性質有不盡相同的規定，但其中都包含了以下兩個共同特征： 1）以營利為目的決定了旅行社的企業性質。 2）提供與旅行游覽有關的服務是旅行社的主要職能。 二、旅行社的職能 作為為旅游者提供旅行服務的專門機構，旅行社一般都具有以下5種基本職能（當然，不同類型的旅行社在其職能方面亦會有個別的差異）： 1.生產職能 旅行社的生產職能也可以稱為組裝職能。在我國，旅行社大都會以低于市場的價格向飯店、旅游交通及其他旅游相關部門批量購買旅游者所需的各項旅游服務項目，然后將這些服務項目加以組合，并在其中融入旅行社的特色服務使之成為一件完整的旅游產品。對消費者而言，他們所購買的是旅行社的整體旅游產品，而非組成旅游產品的零散部件，其他相關部門的服務實際上就是旅行社在生產產品當中的“生產原料”，就這種意義而言，旅行社具有生產職能。 2.銷售職能 眾所周知，旅游產品具有無形性及生產與消費的同步性的特點，這樣的特點使得旅游產品的銷售比物質產品的銷售更為復雜，同時也使得旅游產品的銷售對銷售渠道的依賴性更強。如果沒有方便的銷售渠道，消費者就要在對目的地一無所知或知之甚少的情況下自己去搜尋有關旅游的信息，辦理各種繁瑣的旅游手續。如果消費者所選擇的旅游產品還具有跨地域性、文化性的特點時，就更會影響消費者的消費需求。生產的社會化分工就需要有這樣一個組織，能夠將消費者所需要的產品進行整合，能廣泛地儲存各種有效信息，并能及時地將這些信息通過便捷的方式傳遞給消費者，使他們的旅游愿望得以實現，方便其購買旅游產品。而旅行社就恰好適應了這種社會需求，承擔起溝通買賣雙方的任務，使旅游產品順利地進入到了消費領域，因此旅行社也具有了銷售職能。 3.組織協調職能 旅行社是一個綜合性的企業，因為消費者的旅游需求所以旅行社的經營會涉及食、住、行、游、購、娛等眾多方面。旅行社想要保障消費者旅游活動的順利進行，就離不開旅游業各部門之間的合作和支持，旅行社是旅游產品韻終端銷售商并直接面對消費者，但這并不是說它具有對其他部門的管轄指揮權，相反，它為了保證旅游行程的順利進行，就必須進行大量的組織與協調工作，在確保各合作方都能實現各自利益的條件下，完成消費者在旅游活動過程中的落實與銜接，從而達到相互依存、互惠互利的合作關系。因此，組織協調職能也是旅行社的又一項基本職能。 ……
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