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新編客戶管理實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302436652
- 條形碼：9787302436652 ; 978-7-302-43665-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
新編客戶管理實(shí)務(wù) 本書(shū)特色
客戶管理是經(jīng)貿(mào)管理類(lèi)各專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，更是金融、保險(xiǎn)、旅游、貿(mào)易、物流、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的主要課程，也是目前企事業(yè)工作人員必須培養(yǎng)的基本技能。本書(shū)以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展和教育改革為背景，以適應(yīng)高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為目標(biāo)，全面、系統(tǒng)地介紹客戶管理知識(shí)與實(shí)際技能。本書(shū)在國(guó)內(nèi)外客戶管理研究的理論以及國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革和市場(chǎng)發(fā)展的新實(shí)踐，以及學(xué)科新的理論和前沿知識(shí)及動(dòng)向，系統(tǒng)地闡述客戶管理的基本內(nèi)容、工作實(shí)務(wù)和基本技能。全書(shū)共分九章，分別為：客戶管理概述、客戶的選擇與尋找、客戶調(diào)查與信息管理、客戶分類(lèi)管理、客戶信用管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理。本書(shū)語(yǔ)言生動(dòng)、案例豐富、內(nèi)容編排合理，系統(tǒng)性、邏輯性強(qiáng)，形式生動(dòng)活潑，具有較強(qiáng)的可讀性、針對(duì)性和實(shí)用性。 本書(shū)可作為本科院校、高等專(zhuān)科學(xué)校、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、成人高等學(xué)校的金融、保險(xiǎn)、旅游、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。
新編客戶管理實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)的"新"表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是內(nèi)容新，書(shū)中總結(jié)了*近一些企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，吸收了*的教學(xué)科研成果，特別是增添了*的案例；二是角度新，書(shū)中對(duì)客戶管理的內(nèi)容、方法、技巧以及對(duì)實(shí)務(wù)技能進(jìn)行了全面、系統(tǒng)、深入的闡述，與一般有關(guān)客戶管理的教材不同，突出應(yīng)用型，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力；三是方法新，每章都有配套的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，教學(xué)時(shí)既可循序漸進(jìn)，依次講授，也可突出重點(diǎn)，按實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目安排教學(xué)內(nèi)容。全書(shū)共九章，分為客戶管理概述、客戶的選擇與尋找、客戶調(diào)查與信息管理、客戶分類(lèi)管理、客戶信用管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理。 本書(shū)可作為本科院校、高職高專(zhuān)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、廣告、經(jīng)濟(jì)管理、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、物流管理、國(guó)際貿(mào)易、旅游、金融保險(xiǎn)等專(zhuān)業(yè)的教材，也可供廣大正在或志在從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)的人士閱讀，或作為企業(yè)的培訓(xùn)教材。
新編客戶管理實(shí)務(wù) 目錄
目 錄**章 客戶管理概述 1**節(jié) 客戶的概念 2第二節(jié) 客戶的種類(lèi) 4一、從銷(xiāo)售的角度劃分 4二、按客戶的性質(zhì)劃分 5三、從企業(yè)利益的角度劃分 5四、從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分 7五、按客戶在渠道中的作用劃分 8六、按客戶交易的現(xiàn)狀劃分 9第三節(jié) 客戶與供方之間的關(guān)系特點(diǎn) 10第四節(jié) 客戶生命周期 11第五節(jié) 客戶管理的內(nèi)容與任務(wù) 13一、客戶管理的含義 13二、客戶管理的基本內(nèi)容 14三、客戶管理的任務(wù) 16四、客戶管理的流程 17第六節(jié) 客戶管理的發(fā)展與創(chuàng)新 18一、客戶管理發(fā)展的主要因素 18二、客戶管理的創(chuàng)新 21本章小結(jié) 21思考與練習(xí) 22實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 22案例分析 23第二章 客戶的選擇與尋找 24**節(jié) 客戶的選擇 24一、客戶選擇的影響因素 25二、客戶選擇戰(zhàn)略 25三、一般客戶選擇的要點(diǎn) 27四、經(jīng)銷(xiāo)商客戶選擇的要點(diǎn) 29五、經(jīng)銷(xiāo)商客戶選擇的方法 33第二節(jié) 客戶識(shí)別 34一、客戶群體的識(shí)別 35二、識(shí)別客戶特性的"6c"分析法 35三、客戶的初步評(píng)價(jià) 37四、識(shí)別*佳客戶的流程及方法 38第三節(jié) 潛在客戶的尋找 38一、潛在客戶及分類(lèi) 38二、分析、測(cè)量潛在客戶的流程 39三、尋找潛在客戶的途徑、步驟和方法 40四、通過(guò)參加會(huì)展吸引和尋找潛在客戶 43第四節(jié) 潛在客戶的轉(zhuǎn)化 46一、促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化的要點(diǎn) 46二、渠道機(jī)構(gòu)在促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化中的作用 50三、對(duì)潛在客戶中的中間商開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng) 50本章小結(jié) 51思考與練習(xí) 51實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 51案例分析 52第三章 客戶調(diào)查與信息管理 53**節(jié) 客戶調(diào)查的內(nèi)容 53一、市場(chǎng)調(diào)查與客戶調(diào)查 53二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 54三、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查 56四、客戶調(diào)查資料的來(lái)源 58第二節(jié) 客戶調(diào)查的步驟 62一、確定調(diào)查主題 62二、設(shè)計(jì)調(diào)查方案 64三、展開(kāi)實(shí)際調(diào)查活動(dòng) 68第三節(jié) 客戶調(diào)查的方法 69一、觀察調(diào)查法 69二、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法 71三、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法 72四、焦點(diǎn)人群法和德?tīng)柗品?73第四節(jié) 客戶調(diào)查的誤區(qū) 77第五節(jié) 客戶信息的管理 78一、建立客戶資料卡 78二、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 81三、完善互動(dòng)式客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 82本章小結(jié) 83思考與練習(xí) 84實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 84案例分析 85第四章 客戶分類(lèi)管理 86**節(jié) 客戶構(gòu)成分析 87一、客戶一般構(gòu)成分析 87二、各種基本比率分析 88第二節(jié) 客戶管理分類(lèi) 89第三節(jié) 客戶abc分類(lèi)管理方法 93一、abc分類(lèi)的步驟與標(biāo)準(zhǔn) 94二、abc管理方法 96第四節(jié) 大客戶管理 100一、大客戶的含義 100二、大客戶管理工作的復(fù)雜性 101三、大客戶的識(shí)別 102四、大客戶發(fā)展坐標(biāo)分析 103五、大客戶管理的解決方案 104六、大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估 106七、培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度 107第五節(jié) 建立客戶資源管理系統(tǒng) 107一、建立客戶信息系統(tǒng) 108二、構(gòu)建銷(xiāo)售服務(wù)支持平臺(tái) 108第六節(jié) 客戶贏利能力分析與管理 109一、客戶贏利能力分析 110二、提高客戶為企業(yè)贏利的能力 112本章小結(jié) 116思考與練習(xí) 116實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 117案例分析 117第五章 客戶信用管理 121**節(jié) 客戶信用管理目標(biāo) 121一、信用的含義 122二、信用管理目標(biāo) 122第二節(jié) 客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià) 123一、客戶信用調(diào)查 123二、客戶信用評(píng)價(jià) 127第三節(jié) 信用管理 130一、制定信用標(biāo)準(zhǔn) 130二、確定信用額度 133三、合同管理 135第四節(jié) 追賬實(shí)務(wù) 136一、追賬的一般方法 136二、追賬技巧 141本章小結(jié) 144思考與練習(xí) 144實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 145案例分析 145第六章 客戶滿意管理 149**節(jié) 客戶滿意的理念 149一、客戶滿意的概念 149二、客戶滿意的含義與意義 151三、客戶滿意的層次 151第二節(jié) 客戶滿意度 153一、影響客戶滿意度的因素 155二、客戶的隱含期望 158第三節(jié) 客戶滿意度測(cè)試與分析 159一、客戶滿意度指標(biāo) 159二、客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象 160三、客戶滿意度的測(cè)試內(nèi)容 161四、客戶滿意度的測(cè)試方法 162第四節(jié) 產(chǎn)品滿意管理 163一、了解客戶需求 163二、適應(yīng)客戶需求 164三、提供滿意產(chǎn)品 165第五節(jié) 服務(wù)滿意管理 166一、服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng) 167二、實(shí)施服務(wù)滿意的方法 167第六節(jié) 客戶不滿意管理 169一、正視客戶不滿 169二、洞察客戶不滿 170三、安撫客戶不滿 170四、辨別客戶不滿 171五、妥善處理客戶不滿 172六、"不滿意"危機(jī)公關(guān) 173第七節(jié) 客戶投訴管理 174一、客戶投訴的意義 175二、客戶投訴的范圍 175三、客戶投訴處理程序 176四、建立投訴管理體制 177五、投訴處理的一般方式 178六、投訴處理的正確措施 179本章小結(jié) 182思考與練習(xí) 182實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 182案例分析 182第七章 客戶忠誠(chéng)管理 184**節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義及意義 185一、客戶忠誠(chéng)的含義 185二、客戶忠誠(chéng)的意義 185第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)的分類(lèi) 186一、客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型 187二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度 188三、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量 189第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)價(jià)值及管理實(shí)施 190一、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 191二、客戶忠誠(chéng)管理實(shí)施 192第四節(jié) 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 193一、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的策略 193二、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法 194第五節(jié) 客戶流失管理 196一、客戶流失原因分析 196二、客戶流失的主要管理措施 197第六節(jié) 中間商客戶的忠誠(chéng)管理 202一、激勵(lì)中間商客戶 202二、竄貨管理 206第七節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)管理 210一、網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)效益 211二、誠(chéng)信是網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 211三、網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng)特點(diǎn) 212四、建立網(wǎng)絡(luò)客戶的忠誠(chéng) 212本章小結(jié) 213思考與練習(xí) 214實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 214案例分析 215第八章 客戶服務(wù)管理 216**節(jié) 客戶服務(wù)概述 217一、客戶服務(wù)的含義 217二、客戶服務(wù)的特征 218三、客戶服務(wù)的目標(biāo) 219四、客戶服務(wù)的類(lèi)型 220第二節(jié) 客戶服務(wù)管理理念 222一、客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展 222二、客戶服務(wù)的重要性 223三、客戶服務(wù)管理理念與原則 224第三節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 226一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用 226二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 227三、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 231四、實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 236第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 236一、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)崗位 237二、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 238三、客戶服務(wù)人員的選拔 239四、客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) 240五、選拔客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者 242第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略 與方法 243一、加強(qiáng)溝通的策略 243二、留住客戶的策略 245三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略 246四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法 249本章小結(jié) 251思考與練習(xí) 252實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 252案例分析 253第九章 客戶關(guān)系管理 256**節(jié) 關(guān)系與客戶關(guān)系 257一、關(guān)系與客戶關(guān)系的概念 257二、客戶關(guān)系的類(lèi)型 258三、企業(yè)選擇客戶關(guān)系類(lèi)型的考量 259 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理理念 261一、客戶關(guān)系管理的含義 261二、客戶關(guān)系管理的作用 263三、crm組織系統(tǒng) 265第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法 267一、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 267二、客戶關(guān)系管理的基本方法 269第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 與實(shí)施 271一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建基礎(chǔ) 271二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì) 273三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟 275四、中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的途徑 276第五節(jié) 客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建立 277一、客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 277二、呼叫中心 278第六節(jié) 客戶伙伴關(guān)系的建設(shè) 279一、建立客戶伙伴關(guān)系 279二、改善客戶伙伴關(guān)系 280三、發(fā)展客戶伙伴關(guān)系 281本章小結(jié) 282思考與練習(xí) 282實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目題 283案例分析 283參考文獻(xiàn) 287
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