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服務運營管理 版權信息
- ISBN：9787115403230
- 條形碼：9787115403230 ; 978-7-115-40323-0
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務運營管理 本書特色
本書主要分為三個篇章，分別是"理解服務運營"、"設計服務運營"、"管理服務運營"。"理解服務運營"包括**章服務與運營，第二章服務價值鏈， 第三章服務運營績效；"設計服務運營"包括第四章服務設計與技術，第五章服務流程設計，第六章服務選址定位，第七章服務設施布置；"管理服務運營" 包括第八章服務能力管理，第九章服務質量管理。這三個部分以及各下屬部分主題相互呼應，構成一個服務運營系統的整體。
服務運營管理 內容簡介
本教材主要分為三個篇章，分別是“理解服務運營”、“設計服務運營”、“管理服務運營”。“理解服務運營”包括**章服務與運營，第二章服務價值鏈，第三章服務運營績效；“設計服務運營”包括第四章服務設計與技術，第五章服務流程設計，第六章服務選址定位，第七章服務設施布置；“管理服務運營”包括第八章服務能力管理，第九章服務質量管理。這三個部分以及各下屬部分主題相互呼應，構成一個服務運營系統的整體。
服務運營管理 目錄
目錄
**篇 理解服務運營
第1章 服務與運營 2
1.1 理解運營 4
1.1.1 運營系統概述 4
1.1.2 運營管理概念 5
1.1.3 研究對象及內容 6
1.1.4 研究任務和目標 7
1.1.5 運營管理發展趨勢 7
1.2 理解服務 10
1.2.1 服務業及其地位 11
1.2.2 服務的特點 14
1.2.3 顧客價值包 16
1.3 運營管理的定量方法 19
1.3.1 盈虧平衡分析 19
1.3.2 顧客滿意度測評 20
1.3.3 運營管理中模型的局限 21
1.4 運營管理的戰略決策 21
本章小結 22
思考與練習 22
第2章 服務價值鏈* 23
2.1 價值鏈和供應鏈 23
2.1.1 流程 24
2.1.2 價值鏈 25
2.1.3 供應鏈 27
2.2 價值鏈設計 28
2.2.1 整合問題 28
2.2.2 整合機會 29
2.3 價值鏈戰略 30
2.3.1 多個供應商 31
2.3.2 少數供應商 31
2.3.3 縱向一體化 32
2.3.4 企業聯盟 35
2.3.5 虛擬企業 36
2.4 價值鏈管理 38
2.4.1 價值鏈分析 38
2.4.2 價值流圖設計 40
2.4.3 價值鏈分析的作用 40
2.4.4 價值鏈管理的特征 41
2.4.5 基于價值鏈的業務流程再造 42
2.4.6 業務外包 44
本章小結 45
思考與練習 45
第3章 服務運營績效 47
3.1 績效評價的相關理論 48
3.1.1 績效的內涵 48
3.1.2 績效管理 49
3.1.3 績效評價 50
3.1.4 運營績效評價 51
3.2 運營績效評測系統的設計 52
3.2.1 績效評測系統概念 52
3.2.2 績效評測系統設計 53
3.3 服務運營績效管理 54
3.3.1 運營績效評價 54
3.3.2 總體績效評價 57
本章小結 60
思考與練習 60
第二篇 設計服務運營
第4章 服務設計與技術* 62
4.1 服務設計 63
4.1.1 服務設計 63
4.1.2 服務傳遞系統設計 63
4.1.3 服務即遇設計 64
4.1.4 健全設計 64
4.1.5 田口損失函數 65
4.
**篇 理解服務運營
第1章 服務與運營 2
1.1 理解運營 4
1.1.1 運營系統概述 4
1.1.2 運營管理概念 5
1.1.3 研究對象及內容 6
1.1.4 研究任務和目標 7
1.1.5 運營管理發展趨勢 7
1.2 理解服務 10
1.2.1 服務業及其地位 11
1.2.2 服務的特點 14
1.2.3 顧客價值包 16
1.3 運營管理的定量方法 19
1.3.1 盈虧平衡分析 19
1.3.2 顧客滿意度測評 20
1.3.3 運營管理中模型的局限 21
1.4 運營管理的戰略決策 21
本章小結 22
思考與練習 22
第2章 服務價值鏈* 23
2.1 價值鏈和供應鏈 23
2.1.1 流程 24
2.1.2 價值鏈 25
2.1.3 供應鏈 27
2.2 價值鏈設計 28
2.2.1 整合問題 28
2.2.2 整合機會 29
2.3 價值鏈戰略 30
2.3.1 多個供應商 31
2.3.2 少數供應商 31
2.3.3 縱向一體化 32
2.3.4 企業聯盟 35
2.3.5 虛擬企業 36
2.4 價值鏈管理 38
2.4.1 價值鏈分析 38
2.4.2 價值流圖設計 40
2.4.3 價值鏈分析的作用 40
2.4.4 價值鏈管理的特征 41
2.4.5 基于價值鏈的業務流程再造 42
2.4.6 業務外包 44
本章小結 45
思考與練習 45
第3章 服務運營績效 47
3.1 績效評價的相關理論 48
3.1.1 績效的內涵 48
3.1.2 績效管理 49
3.1.3 績效評價 50
3.1.4 運營績效評價 51
3.2 運營績效評測系統的設計 52
3.2.1 績效評測系統概念 52
3.2.2 績效評測系統設計 53
3.3 服務運營績效管理 54
3.3.1 運營績效評價 54
3.3.2 總體績效評價 57
本章小結 60
思考與練習 60
第二篇 設計服務運營
第4章 服務設計與技術* 62
4.1 服務設計 63
4.1.1 服務設計 63
4.1.2 服務傳遞系統設計 63
4.1.3 服務即遇設計 64
4.1.4 健全設計 64
4.1.5 田口損失函數 65
4.
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