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服務(wù)管理-第三版 版權(quán)信息
- ISBN：9787503255748
- 條形碼：9787503255748 ; 978-7-5032-5574-8
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
服務(wù)管理-第三版 內(nèi)容簡(jiǎn)介
顧客需要高品質(zhì)的服務(wù)，各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的日益增長(zhǎng)的需求，服務(wù)管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。《服務(wù)管理（第三版）》系統(tǒng)地闡述了服務(wù)管理的基本原理與實(shí)踐，把握學(xué)科發(fā)展前沿，充分反映本學(xué)科國(guó)內(nèi)外新研究與教學(xué)成果，具有前瞻性。 全書(shū)包括服務(wù)管理系統(tǒng)的六部分內(nèi)容：**部分為服務(wù)概述，包括服務(wù)管理研究的歷程與內(nèi)容體系、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的分類：第二部分為顧客研究，包括顧客價(jià)值、顧客行為；第三部分為服務(wù)戰(zhàn)略與保證，包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)組織、服務(wù)保證；第四部分為服務(wù)的傳遞，包括服務(wù)流程、服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意；第五部分為服務(wù)形象；第六部分為服務(wù)成長(zhǎng)。 《服務(wù)管理（第三版）》注重理論聯(lián)系實(shí)際，用典型案例詮釋服務(wù)管理理論在實(shí)踐中的應(yīng)用，有利于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的探索、研究和創(chuàng)新能力。 《服務(wù)管理（第三版）》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學(xué)使用，也可以供學(xué)習(xí)研究服務(wù)管理的各類人員閱讀。
服務(wù)管理-第三版 目錄
第三版修訂說(shuō)明
**章 導(dǎo)論
**節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務(wù)的全面管理思想
第三節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與研究方法
第二章 服務(wù)特征
**節(jié) 服務(wù)的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特征
第三章 服務(wù)分類
**節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價(jià)值
**節(jié) 顧客中心服務(wù)理念
第二節(jié) 顧客價(jià)值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價(jià)值測(cè)量
第四節(jié) 顧客價(jià)值管理
第五章 顧客行為
**節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)理論
第三節(jié) 顧客購(gòu)買決策過(guò)程
第四節(jié) 服務(wù)消費(fèi)特征
第六章 服務(wù)戰(zhàn)略
**節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務(wù)價(jià)值模型
第三節(jié) 服務(wù)價(jià)值鏈模型
第四節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
第五節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定
第七章 服務(wù)組織
**節(jié) 有效的服務(wù)組織
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務(wù)組織文化
第八章 服務(wù)保證
**節(jié) 服務(wù)承諾
第二節(jié) 服務(wù)授權(quán)
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第九章 服務(wù)流程
**節(jié) 服務(wù)流程分類
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)總體描述
第十章 服務(wù)接觸
**節(jié) 服務(wù)接觸
第二節(jié) 服務(wù)交互模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型
第十一章 服務(wù)能力
第十二章 服務(wù)質(zhì)量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務(wù)形象
第十五章 服務(wù)成長(zhǎng)
主要參考文獻(xiàn)
后記
**章 導(dǎo)論
**節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務(wù)的全面管理思想
第三節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與研究方法
第二章 服務(wù)特征
**節(jié) 服務(wù)的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特征
第三章 服務(wù)分類
**節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價(jià)值
**節(jié) 顧客中心服務(wù)理念
第二節(jié) 顧客價(jià)值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價(jià)值測(cè)量
第四節(jié) 顧客價(jià)值管理
第五章 顧客行為
**節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)理論
第三節(jié) 顧客購(gòu)買決策過(guò)程
第四節(jié) 服務(wù)消費(fèi)特征
第六章 服務(wù)戰(zhàn)略
**節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務(wù)價(jià)值模型
第三節(jié) 服務(wù)價(jià)值鏈模型
第四節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
第五節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定
第七章 服務(wù)組織
**節(jié) 有效的服務(wù)組織
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務(wù)組織文化
第八章 服務(wù)保證
**節(jié) 服務(wù)承諾
第二節(jié) 服務(wù)授權(quán)
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第九章 服務(wù)流程
**節(jié) 服務(wù)流程分類
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)總體描述
第十章 服務(wù)接觸
**節(jié) 服務(wù)接觸
第二節(jié) 服務(wù)交互模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型
第十一章 服務(wù)能力
第十二章 服務(wù)質(zhì)量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務(wù)形象
第十五章 服務(wù)成長(zhǎng)
主要參考文獻(xiàn)
后記
展開(kāi)全部
服務(wù)管理-第三版 節(jié)選
《服務(wù)管理（第三版）》： 二、同步性 有形的產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到*終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程則具有不可分離的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。 （一）消費(fèi)的同步性 消費(fèi)的同步性意味著在消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者往往就在消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)：酒店的前臺(tái)接待員必須在其崗位，才能為客人提供入住酒店服務(wù)；酒吧服務(wù)員必須在吧臺(tái)才能夠?yàn)榭腿苏{(diào)制和供應(yīng)飲品；航空乘務(wù)員必須在機(jī)艙內(nèi)才可以為乘客提供飛行期間的飯菜。 （二）生產(chǎn)的同步性 生產(chǎn)的同步性還意味著在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中消費(fèi)者就在現(xiàn)場(chǎng)：就餐者在餐館里接受服務(wù)的；顧客坐在理發(fā)店椅子上理發(fā)的；病人在看病期間接受體檢的；等等。因此，同步性使得消費(fèi)者密切接觸服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與傳遞過(guò)程。在大多數(shù)情況下，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)之間并不存在時(shí)間差。但是服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者是人，因此顧客與供應(yīng)商之間無(wú)論是面對(duì)面的交流還是通過(guò)電話進(jìn)行的交流，都是隨意的、實(shí)時(shí)的，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)既困難又復(fù)雜的問(wèn)題。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷的同步性 由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳也是如此的同步。前臺(tái)接待員在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中有效地“推銷”了服務(wù)產(chǎn)品（使客人相信服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值）。服務(wù)產(chǎn)品的三要素生產(chǎn)、營(yíng)銷和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。這一情況實(shí)際上改變了適用于實(shí)物產(chǎn)品的傳統(tǒng)生產(chǎn)和營(yíng)銷觀念。在實(shí)物產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)銷的重點(diǎn)是將商品運(yùn)送到有消費(fèi)需求的地點(diǎn)，即營(yíng)銷的關(guān)鍵是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將商品運(yùn)送到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。但是就服務(wù)產(chǎn)品而言，營(yíng)銷的重點(diǎn)從確保恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)轉(zhuǎn)向確保以恰當(dāng)?shù)姆绞缴a(chǎn)供應(yīng)（運(yùn)送傳遞）服務(wù)產(chǎn)品，并且在絕大多數(shù)情況下只可能進(jìn)行直銷。服務(wù)產(chǎn)品的這一特征要求較高程度的互動(dòng)式營(yíng)銷和生產(chǎn)過(guò)程，這意味著服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者需要同時(shí)具有生產(chǎn)與營(yíng)銷兩方面的技能。 （四）顧客作為參與者 顧客參與到服務(wù)過(guò)程中，這在制造業(yè)領(lǐng)域是很少見(jiàn)的。旅游過(guò)程不能沒(méi)有游客，酒店的餐飲服務(wù)也少不了客人的參與。沒(méi)有顧客的參與，制造企業(yè)對(duì)制造過(guò)程的設(shè)施及環(huán)境要求就不必太重視；而因?yàn)橛辛祟櫩偷膮⑴c，服務(wù)組織的服務(wù)過(guò)程就必須要重視設(shè)施的設(shè)計(jì)和環(huán)境氛圍的營(yíng)造。 ……
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