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服務科學概論-(第2版) 版權信息
- ISBN：9787121275920
- 條形碼：9787121275920 ; 978-7-121-27592-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務科學概論-(第2版) 本書特色
服務科學是以信息技術和現代管理理論高度發展為背景而興起的、融合了計算機科學、管理科學、經濟學、產業工程、商務戰略及法律等諸多科學，研究以服務為主導的經濟活動所需的理論和技術的一門新興科學,是信息技術和電子商務應用發展的高級階段。 本書是第2版，在第1版的基礎上做了相應調整和修改，系統介紹了服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，配有大量的復習思考題和豐富的國內外案例。本書強調相關概念、理論的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特點；同時也強調研究成果的先進性，深入淺出地反映出服務科學的研究現狀。
服務科學概論-(第2版) 內容簡介
服務科學是以信息技術和現代管理理論高度發展為背景而興起的、融合了計算機科學、管理科學、經濟學、產業工程、商務戰略及法律等諸多科學，研究以服務為主導的經濟活動所需的理論和技術的一門新興科學,是信息技術和電子商務應用發展的高級階段。 本書是第2版，在第1版的基礎上做了相應調整和修改，系統介紹了服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，配有大量的復習思考題和豐富的國內外案例。本書強調相關概念、理論的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特點；同時也強調研究成果的先進性，深入淺出地反映出服務科學的研究現狀。
服務科學概論-(第2版) 目錄
第1章 服務科學緒論 11.1 服務與服務科學 21.1.1 服務 21.1.2 現代服務業 51.1.3 服務科學 71.2 服務科學的緣起和發展 81.2.1 服務管理理念 81.2.2 服務科學的產生與發展 101.3 服務科學的基礎框架 131.3.1 服務科學的外延 131.3.2 服務科學基礎框架模型的構建 171.4 服務科學研究 191.4.1 服務科學的研究內容 191.4.2 服務科學的研究方法 201.4.3 服務科學是信息技術的**表現形式 221.5 服務科學展望 231.5.1 服務科學是經濟發展的趨勢 231.5.2 服務科學的目標 241.5.3 服務科學的挑戰 25復習思考題 26第2章 服務科學與服務工程 272.1 服務工程概述 282.1.1 服務系統 282.1.2 服務創新 282.1.3 服務工程 292.1.4 服務科學與服務工程 302.2 服務的參與者 302.2.1 服務價值鏈 312.2.2 服務的提供者和接受者 312.2.3 面向顧客的服務工程 332.3 服務創新體系 352.3.1 創新體系概述 352.3.2 服務創新的歷程 362.3.3 服務創新的方法 362.4 服務生命周期管理 392.4.1 服務生命周期 392.4.2 服務生命周期各階段管理戰略 412.4.3 服務生命周期管理戰略 432.4.4 服務生命周期類型 452.5 服務項目管理 462.5.1 服務項目的特點 462.5.2 項目管理過程 472.5.3 項目管理的技術和方法 482.6 服務工程方法體系 502.6.1 服務工程實施——新服務的開發 502.6.2 服務工程方法體系 512.6.3 服務建模方法之服務藍圖設計 54復習思考題 56第3章 服務科學的組織保障 573.1 服務科學的社會環境保障 583.1.1 服務科學的經濟環境保障 583.1.2 服務科學的政策環境保障 593.1.3 服務科學的法律環境保障 623.1.4 服務科學的商業環境保障 633.2 服務科學的組織科學保障 633.2.1 心理學及管理心理學 643.2.2 組織行為學 653.2.3 人機工程學 683.3 服務主體行為保障 693.3.1 以人為本的基本思想 703.3.2 以人為本的企業文化 723.4 現代服務的企業組織保障 753.4.1 企業愿景 753.4.2 學習型組織 763.4.3 虛擬組織 773.4.4 績效管理 793.5 現代服務企業人力資源戰略 813.5.1 現代服務企業的人力要素 813.5.2 現代服務企業員工素質要求 813.5.3 對服務人員進行有效培訓 823.5.4 提高基層服務員工的能力 843.5.5 對現代服務人員服務意識與行為的激勵 85復習思考題 86第4章 服務質量與標準化 874.1 服務質量管理 884.1.1 服務質量的定義 884.1.2 服務質量評估 884.1.3 基于服務質量差距模型的服務質量改進 914.2 服務標準化 944.2.1 服務標準化的內涵 944.2.2 服務標準化的發展現狀 954.2.3 服務標準化的方式 974.3 服務信任本體 994.3.1 服務信任中的若干關鍵問題 994.3.2 服務的選擇 1004.4 服務信任與信譽 1074.4.1 信譽技術 1074.4.2 信任與信譽的應用 1084.4.3 信任與信譽的發展 1114.5 服務設計 1124.5.1 服務設計概念 1124.5.2 服務設計的內容 1144.5.3 服務設計展望 117復習思考題 118第5章 服務科學的數學基礎及應用 1195.1 服務科學與運籌學 1205.1.1 運籌學概述 1205.1.2 服務科學與運籌學的關系 1225.1.3 運籌學在服務科學中的地位 1225.1.4 運籌學在服務科學中的應用 1235.2 運籌學的基本理論與內容 1255.2.1 數學規劃論 1265.2.2 存儲論 1295.2.3 圖與網絡分析 1295.2.4 對策論（博弈論） 1305.2.5 排隊論 1305.3 信息不對稱理論 1315.3.1 信息不對稱理論概述 1315.3.2 信息不對稱理論的主要內容和意義 1335.3.3 信息不對稱理論在服務科學中的應用 1355.4 復雜系統與復雜性科學 1365.4.1 復雜系統和復雜性科學概述 1375.4.2 復雜系統和復雜性科學的基本原理 1395.4.3 復雜系統和復雜性科學在服務科學中的應用 1405.5 服務業作業的特殊性和排序準則 1415.5.1 服務業作業排序的特殊性 1415.5.2 服務業作業的排序準則 1415.5.3 服務業運作計劃的編制 1425.6 人員班次計劃與安排 1435.6.1 人員班次安排問題的背景 1435.6.2 人員班次問題的常用術語 1435.6.3 人員班次計劃的分類 1435.6.4 單班次問題 144復習思考題 148第6章 服務業務流程 1496.1 業務流程概述 1506.1.1 業務流程管理的起源和發展 1506.1.2 業務流程管理的方法 1516.1.3 工作流管理系統 1526.1.4 業務流程信息化在服務科學中的應用 1556.2 工作流模型 1556.2.1 工作流管理系統體系結構 1556.2.2 工作流參考模型 1566.2.3 工作流模型和建模工具 1576.2.4 工作流執行服務與工作流機 1596.3 服務業務流程管理方法 1606.3.1 服務業務流程管理 1606.3.2 服務流程建模方法 1616.3.3 服務業務流程建模實例 1666.4 服務業務流程再造 1686.4.1 bpr的定義 1686.4.2 bpr的本質及過程 1696.4.3 服務業務流程內容 1716.4.4 服務業務流程診斷 1726.4.5 服務業務流程方法 1736.5 服務鏈模型 1746.5.1 服務流程案例分析 1746.5.2 服務鏈概念 1756.5.3 服務鏈的特點 1766.5.4 服務鏈模型 1766.5.5 服務鏈與供應鏈等的關系 1786.5.6 服務鏈的影響因素 179復習思考題 179第7章 服務型制造 1817.1 服務型制造概述 1827.1.1 服務型制造業的起源及概念 1827.1.2 產品服務系統 1847.1.3 服務制造網絡 1877.1.4 服務型制造的bit模型 1887.2 顧客參與和體驗 1897.2.1 顧客體驗理論的進展 1897.2.2 上述顧客體驗理論的比較研究 1937.2.3 中國顧客體驗理論研究的新方向 1957.3 供應鏈協調與優化 1967.3.1 服務型制造與傳統物流供應鏈體系的區別 1967.3.2 參與、體驗和服務在供應鏈上的傳遞機制 1987.3.3 供應鏈協調與優化策略 1997.4 服務利潤鏈模型 2007.4.1 服務利潤鏈 2007.4.2 顧客的價值等式 2027.4.3 服務定價 2047.4.4 服務利潤鏈應用分析 206復習思考題 208第8章 面向服務的體系結構 2098.1 服務科學與面向服務的體系結構 2108.1.1 面向服務的體系結構（soa）概述 2108.1.2 服務科學與soa的關系 2148.2 soa技術基礎 2158.2.1 soa相關技術 2158.2.2 soa的計算環境 2178.2.3 soa編程模式 2188.2.4 soa的技術標準 2218.3 soa參考架構與業務流程 2238.3.1 從服務的角度看soa技術參考架構 2238.3.2 soa與其他架構的對比 2248.3.3 soa的業務流程執行語言（bpel） 2278.4 soa的設計方法和設計模式 2288.4.1 soa的設計方法 2288.4.2 soa的設計原則 2318.4.3 soa的設計模式 2328.5 soa生命周期及其發展 2338.5.1 soa的生命周期 2338.5.2 soa的發展現狀 2358.5.3 soa實施的關鍵要素 236復習思考題 238第9章 服務計算 2399.1 服務計算概述 2409.1.1 服務計算的概念 2409.1.2 面向服務計算的研究現狀 2439.2 服務計算技術 2449.2.1 服務計算的建模和開發語言 2449.2.2 服務計算的開發環境 2489.2.3 服務計算的技術框架 2509.3 服務科學與分布式計算 2519.3.1 服務科學與分布式計算的關系 2519.3.2 分布式計算的基本原理 2529.4 p2p計算、網格計算與云計算 2579.4.1 p2p技術基本原理 2579.4.2 網格計算的基本原理 2599.4.3 云計算的基本原理 2629.
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服務科學概論-(第2版) 作者簡介
張潤彤，男，具有博士（后）學位，教授、博士生導師。北京交通大學信息系統研究所所長，大連海事大學計算機科學與工程學院客座教授，曾任瑞典斯德哥爾摩任瑞典國家計算機科學研究院計算機與互聯網架構實驗室終身高級研究員、諾基亞中國研究中心資深研究顧問。出任2013-2017年教育部電子商務類專業教學指導委員會秘書長。
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