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第七種服務:3位客服人的成長故事 版權信息
- ISBN：9787550242081
- 條形碼：9787550242081 ; 978-7-5502-4208-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
第七種服務:3位客服人的成長故事 本書特色
2014年，呼叫中心行業專家許乃威老師再度出手，率團隊成員陳知一、王巍、鐘貴萍經過一年多的嘔心瀝血，整理、匯總了幾年來在課程與項目運作過程中獲得的優秀知識點、實用的工具與方法，《許乃威管理叢書系列·第7種服務：3位客服人的成長故事》緊緊圍繞客服、營銷兩大領域，總結工具，匯總方法，再次為呼叫中心行業提供實用的管理方法與工具，定能為行業管理人員提供更有效的指導！
第七種服務:3位客服人的成長故事 內容簡介
十幾年來，呼叫中心行業得到了蓬勃發展，自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大，尤其是互聯網和移動互聯的飛速發展，新技術的應用、大數據的管理、云平臺的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營和管理的經驗及規律。隨著從業人員的日益增加，要想在較短時間里培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其主要的影響因素和勝任素質模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題！对S乃威管理叢書系列·第7種服務：3位客服人的成長故事》通過生動有趣的故事，將呼叫中心運營管理人員**的7種力量：投訴處理的傾聽力、客戶營銷的識別力、技能養成的輔導力、業務落地的轉化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅持力，一一呈現出來，并總結出6大客服和營銷團隊管理工具，從而幫助呼叫中心行業的管理人員更迅速地成長起來！
第七種服務:3位客服人的成長故事 目錄
推薦序一 從故事中憧憬未來，在實踐中提煉精要
推薦序二 7種服務和營銷的力量
作者簡介
PART 1 第1種服務力量：投訴處理的傾聽力潛望幸福，不寫憂傷
第1種服務力量的工具
PART 2 第2種服務力量：客戶營銷的識別力人生的**個大單
第2種服務力量的工具
PART 3第3種服務力量：技能養成的輔導力我的好運氣
第3種服務力量的工具
PART 4 第4種服務力量：業務落地的轉化力臣妾我做不到
第4種服務力量的工具
PART 5 第5種服務力量：新人管理的凝聚力新人都去哪了
第5種服務力量的工具
PART 6 第6種服務力量：員工管理的信任力情法交融，合力共進
第6種服務力量的工具
PART 7 第7種服務力量：追求完美的堅持力追求完美，堅持不懈
后記 我的“第7種服務”
推薦序二 7種服務和營銷的力量
作者簡介
PART 1 第1種服務力量：投訴處理的傾聽力潛望幸福，不寫憂傷
第1種服務力量的工具
PART 2 第2種服務力量：客戶營銷的識別力人生的**個大單
第2種服務力量的工具
PART 3第3種服務力量：技能養成的輔導力我的好運氣
第3種服務力量的工具
PART 4 第4種服務力量：業務落地的轉化力臣妾我做不到
第4種服務力量的工具
PART 5 第5種服務力量：新人管理的凝聚力新人都去哪了
第5種服務力量的工具
PART 6 第6種服務力量：員工管理的信任力情法交融，合力共進
第6種服務力量的工具
PART 7 第7種服務力量：追求完美的堅持力追求完美，堅持不懈
后記 我的“第7種服務”
展開全部
第七種服務:3位客服人的成長故事 節選
《許乃威管理叢書系列·第7種服務：3位客服人的成長故事》： 2.新人：嶄露頭角“王先生，這個業務真的是您自己訂制的，因為手機就在您自己手上，如果您自己不發送指令，我們公司系統內也不會有您的注冊信息的！薄澳阏f我訂，我就訂了？你告訴我，在什么時候訂的？”“根據我們的系統查詢，您是在今年1月1日10點30分21秒通過您的手機發送shxts到96134訂制了我們的一個生活小貼士業務。”“我沒有訂制！”“手機在您的手中，如果您沒有訂，我們也不可能代您訂制！薄澳氵@是什么意思，認為我在說謊？”“我沒有這個意思，那您看這個時間段您的家人或朋友有沒有拿您的手機訂制？”“沒有，不可能，我手機設置有密碼，再說我家里人也從來不動我的手機，你給我退費，我沒有要求你賠償就不錯了！薄拔覀兛梢詭湍擞啒I務，但是已經發生的服務費用，我們沒有辦法給您退還！薄澳銈兙褪球_子、強盜，你們這種行為，無異于入室搶錢！”“先生請注意您的言辭，我們的電話是有錄音的！薄斑敢威脅我？你一個死丫頭，人還沒有長大，還敢威脅我！有錄音，你們*好都錄上！我怕你們呀，我還要上法院告你們這個騙子公司！”“這是您的權利，我們阻止不了！薄澳愎ぬ柖嗌，我要投訴你！薄拔业墓ぬ柺2046號，你要投訴就投訴好了！薄适掳l生在一個乍暖還寒的春天，故事的主角是美琳，發生的場地是客服中心，那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我們所在的公司是一家通信增值服務公司，主要給手機客戶提供增值服務業務。在當時通信行業發展過快、相關規定還不十分健全的情況下，客戶訂制增值業務的流程相對比較隨意，而公司提供的服務也不盡完善，導致一到月底客戶交話費的時候，就會產生很多的投訴。多數客戶一打進電話就咆哮、謾罵，而且來電量巨大，平均每天每個人要接160～220通的電話。而至少有三分之一的客戶來電是投訴資費的，有的不僅要求退費，還要求賠償！
第七種服務:3位客服人的成長故事 作者簡介
陳知一，北京大學畢業，工商管理（國際）碩士（MBA）；呼叫中心行業最具潛力的新生代講師，才博（中國）學習管理機構項目顧問及首席講師，呼叫中國網顧問專家。根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、班長管理、人員管理、科學排班等都具有豐富的實戰經驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業，實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升帶來了顯著的效果！ ⊥跷，呼叫中心運營管理專家，呼叫中心行動學習的倡導者與執行者人物之一，才博（中國）學習管理機構項目顧問及首席講師，呼叫中國網顧問專家。王巍老師從事呼叫中心運營管理工作10余年，曾多年任職于國際金融機構電銷中心，擔任負責，有豐富的實戰運營管理經驗。王巍老師長期致力于呼叫中心的一線技能理念創新及呼叫中心運營管理有效應用的培訓，擅長咨詢與培訓的項目包括：呼叫中心的問題診斷，呼叫中心班組績效體系，呼叫中心新員工成長與人員留存，電銷中心件均提升與績效改善！ ＄娰F萍，呼叫中心運營管理專家，才博（中國）學習管理機構項目顧問及首席講師，呼叫中國網顧問專家。多年大型國有通信企業的銷售、客戶服務及相關管理工作經歷，港資企業的客戶服務、銷售的運營管理經驗。對客戶服務、投訴處理、銷售及相關的管理有著豐富的實戰經驗和深刻的理解。近年來專注呼叫中心運營管理、電話銷售、投訴處理領域的咨詢和培訓，累積了豐富的內訓經驗，擅長啟發式教學，主持和參與過眾多的呼叫中心項目培訓和顧問咨詢，對銀行業、電信業呼叫中心有深刻的研究，深受廣大學員和客戶管理人員的好評。
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