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客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用 版權(quán)信息
- ISBN：9787115393432
- 條形碼：9787115393432 ; 978-7-115-39343-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用 本書特色
本書以xtools客戶關(guān)系管理軟件為平臺(tái)，從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件操作三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論與實(shí)踐方法進(jìn)行了系統(tǒng)介紹。本書在結(jié)構(gòu)上采用理論與軟件操作相結(jié)合的方法，在闡述客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹xtools軟件各項(xiàng)功能的使用方法。 本書共分10章，重點(diǎn)介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念；客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)；客戶的識(shí)別、選擇與開(kāi)發(fā)策略；客戶信息管理、客戶分級(jí)與管理、客戶體驗(yàn)與溝通管理、銷售機(jī)會(huì)與銷售合同管理、客戶服務(wù)管理、客戶保持與客戶流失管理。 本書提供電子課件、電子教案、教學(xué)日歷、xtools軟件免費(fèi)教學(xué)賬號(hào)、補(bǔ)充習(xí)題庫(kù)和模擬試卷等資料，索取方式參見(jiàn)“配套資料索取說(shuō)明”。 本書可作為市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理和其他相關(guān)專業(yè)的本科、在職研究生的客戶關(guān)系管理教學(xué)用書，也可作為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作者的培訓(xùn)用書。
客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用 內(nèi)容簡(jiǎn)介
60組導(dǎo)入案例、教學(xué)案例助力理論聯(lián)系實(shí)際 33個(gè)二維碼打通網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)通道，10個(gè)仿真實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目培養(yǎng)崗位技能，29個(gè)實(shí)訓(xùn)討論題目激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維，176個(gè)思考與練習(xí)打通理論知識(shí)通道。 在線xtools軟件方便實(shí)踐訓(xùn)練，可獲得1個(gè)月免費(fèi)試用賬號(hào)或5個(gè)月免費(fèi)教學(xué)賬號(hào)，提供電子課件、電子教案、教學(xué)日歷、xtools軟件教學(xué)賬號(hào)、補(bǔ)充習(xí)題庫(kù)和模擬試卷等等
客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用 目錄
**章 客戶關(guān)系管理概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展前景
第二節(jié) 客戶及客戶關(guān)系
一、客戶
二、客戶關(guān)系
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的概念
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
三、客戶關(guān)系管理的流程
四、客戶關(guān)系管理的意義
五、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理軟件
第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶營(yíng)銷理論
一、關(guān)系營(yíng)銷
二、一對(duì)一營(yíng)銷
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
四、客戶生命周期理論
第二節(jié) 客戶滿意理論
一、客戶滿意及客戶滿意度
二、影響客戶滿意度的主要因素
三、客戶滿意度模型
四、提高客戶滿意度策略
第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)理論
一、客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度
二、客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義
三、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略
第四節(jié) 客戶信用管理理論
一、客戶信用管理的概念和目標(biāo)
二、客戶信用調(diào)查
三、客戶信用評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶價(jià)值理論
一、客戶價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值
二、客戶讓渡價(jià)值模型
三、客戶總價(jià)值
四、客戶總成本
五、客戶終身價(jià)值
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm系統(tǒng)管理及基礎(chǔ)設(shè)置
第三章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
第二節(jié) 呼叫中心技術(shù)
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述
二、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
一、數(shù)據(jù)挖掘概述
二、數(shù)據(jù)挖掘的功能
三、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘
四、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm企業(yè)產(chǎn)品管理
第四章 客戶識(shí)別、選擇與開(kāi)發(fā)策略
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶識(shí)別
一、客戶識(shí)別與客戶細(xì)分
二、客戶識(shí)別方法
三、客戶狀態(tài)類型
四、有效狀態(tài)客戶管理策略
第二節(jié) 客戶選擇
一、客戶選擇概述
二、客戶選擇策略
第三節(jié) 客戶開(kāi)發(fā)
一、營(yíng)銷導(dǎo)向客戶開(kāi)發(fā)策略
二、推銷導(dǎo)向客戶開(kāi)發(fā)策略
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm 客戶與聯(lián)系人管理
第五章 客戶信息管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶信息來(lái)源及客戶信息類型
一、客戶信息來(lái)源
二、客戶信息類型
第二節(jié) 客戶信息管理主要內(nèi)容
一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
二、建立客戶信息檔案
三、客戶數(shù)據(jù)隱私與安全
第三節(jié) 客戶信息統(tǒng)計(jì)與分析
一、客戶統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容
二、客戶信息的一般統(tǒng)計(jì)分析
三、客戶經(jīng)營(yíng)情況分析
四、客戶信用分析
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm客戶信息管理與統(tǒng)計(jì)分析
第六章 客戶分級(jí)與管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶分級(jí)
一、客戶細(xì)分與客戶分級(jí)
二、客戶分級(jí)的原因
三、客戶分級(jí)方法--"客戶金字塔"模型
第二節(jié) 客戶分級(jí)管理策略
一、關(guān)鍵客戶管理策略
二、普通客戶管理策略
三、小客戶管理策略
第三節(jié) 大客戶管理
一、大客戶管理概述
二、大客戶購(gòu)買決策
三、與大客戶建立伙伴關(guān)系
四、大客戶服務(wù)策略
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm客戶分級(jí)管理
第七章 客戶體驗(yàn)與溝通管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶體驗(yàn)管理
一、客戶體驗(yàn)的含義與模式
二、客戶體驗(yàn)管理概述
三、客戶體驗(yàn)管理的步驟
第二節(jié) 客戶溝通管理
一、客戶溝通概述
二、客戶溝通途徑
三、客戶溝通策略
第三節(jié) 客戶關(guān)懷
一、客戶關(guān)懷概述
二、客戶關(guān)懷手段
三、客戶關(guān)懷計(jì)劃
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm客戶溝通與客戶關(guān)懷管理
第八章 銷售機(jī)會(huì)與銷售合同管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 銷售機(jī)會(huì)管理
一、銷售機(jī)會(huì)概述
二、銷售機(jī)會(huì)管理階段劃分和視圖
三、銷售機(jī)會(huì)管理策略--銷售漏斗模型
第二節(jié) 銷售合約管理
一、銷售合約概述
二、銷售合約管理的內(nèi)容
三、銷售合約管理策略
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm銷售漏斗及合同/訂單操作
第九章 客戶服務(wù)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶服務(wù)概述
一、客戶服務(wù)的概念
二、客戶服務(wù)體系
第二節(jié) 客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
一、客戶抱怨概述
二、客戶抱怨的處理與應(yīng)對(duì)策略
三、服務(wù)補(bǔ)救管理
第三節(jié) 客戶投訴管理
一、客戶投訴概述
二、客戶投訴管理的內(nèi)容、原則和流程
三、客戶投訴處理策略
第四節(jié) 客戶服務(wù)中心
一、客戶服務(wù)中心概述
二、呼叫中心的分類
三、呼叫中心的基本功能
四、呼叫中心的建設(shè)與管理
五、呼叫中心的應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 xtools crm客服記錄與投訴處理操作
第十章 客戶保持與客戶流失管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
**節(jié) 客戶保持管理
一、客戶保持的含義與作用
二、客戶保持模型
三、客戶保持管理的內(nèi)容
四、客戶保持策略
第二節(jié) 客戶流失管理
一、客戶流失及其原因
二、客戶流失的類型
三、正確看待客戶流失
第三節(jié) 客戶流失識(shí)別與預(yù)警
一、客戶流失識(shí)別
二、客戶流失的識(shí)別流程
三、客戶流失預(yù)警與防范
第四節(jié) 客戶流失的費(fèi)用估算及
挽救策略
一、挽救費(fèi)用及其估算
二、客戶流失的挽救策略
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 利用客戶關(guān)系管理（系統(tǒng)）進(jìn)行客戶流失管理
主要參考文獻(xiàn)
配套資料索取說(shuō)明
展開(kāi)全部
客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用 作者簡(jiǎn)介
10個(gè)趣味導(dǎo)入案例引出理論內(nèi)容，50個(gè)鮮活教學(xué)案例連接理論與實(shí)踐。 33個(gè)二維碼可使讀者方便地將學(xué)習(xí)空間拓展到網(wǎng)絡(luò)世界。 10個(gè)仿真實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目培養(yǎng)崗位技能，29個(gè)實(shí)訓(xùn)討論題目激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維，176個(gè)思考與練習(xí)打通理論知識(shí)通道。 理論與在線實(shí)訓(xùn)軟件Xtools操作相結(jié)合，注冊(cè)XTools企業(yè)維生素網(wǎng)站可免費(fèi)獲得試用賬號(hào)（有效期一個(gè)月），采用本書授課教師可免費(fèi)獲得教學(xué)賬號(hào)（有效期5個(gè)月）。 提供電子課件、電子教案、教學(xué)日歷、Xtools軟件教學(xué)賬號(hào)、補(bǔ)充習(xí)題庫(kù)和模擬試卷等資料，索取方式參見(jiàn)“配套資料索取說(shuō)明”
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