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服務營銷 版權信息
- ISBN：9787300215006
- 條形碼：9787300215006 ; 978-7-300-21500-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷 本書特色
以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內外*新研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關系管理的理念為出發點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關系和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務營銷的相關理論和營銷戰略，為服務企業的營銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。
服務營銷 內容簡介
以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內外*新研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關系管理的理念為出發點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關系和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務營銷的相關理論和營銷戰略，為服務企業的營銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。
服務營銷 目錄
第1章服務經濟與服務業
第1節了解服務經濟
第2節認識服務產品
第3節服務消費的概念、類型與發展趨勢
第4節本書的研究主線和框架結構第2章服務營銷概述
第1節服務營銷研究的發展歷程
第2節服務營銷的概念界定與特征
第3節服務營銷實踐的新特性第3章建立與維持顧客關系
第1節理解顧客關系
第2節關系營銷與構建顧客關系
第3節如何維持顧客關系第4章服務期望與顧客感知服務質量
第1節服務期望
第2節顧客感知服務質量
第3節基于顧客導向的服務質量管理第5章顧客滿意與顧客忠誠
第1節顧客滿意
第2節顧客忠誠
第3節顧客滿意與顧客忠誠策略第6章服務失誤與服務補救
第1節服務失誤
第2節顧客對失誤的反應以及顧客抱怨
第3節服務補救的策略
第4節服務承諾第7章服務產品及品牌策略
第1節服務產品組合策略
第2節識別附加服務和延伸產品
第3節 服務產品品牌策略第8章服務過程開發與設計
第1節新服務開發
第2節服務過程設計
第3節服務過程的再設計第9章有形展示與服務場景設計
第1節有形展示與服務場景
第2節顧客對服務環境的反應
第3節服務場景設計第10章體驗營銷與服務創新
第1節體驗經濟與體驗營銷
第2節服務創新概述
第3節體驗營銷與服務創新第11章服務定價策略
第1節服務定價的特殊性及其影響因素
第2節服務定價的目標與方法
第3節服務定價策略
第4節基于感知價值的定價第12章服務分銷渠道
第1節服務分銷渠道的概念及特殊性
第2節服務分銷渠道的分類及特性
第3節服務分銷渠道的設計
第4節服務渠道創新第13章服務促銷策略
第1節服務促銷概述
第2節服務促銷手段選擇和設計
第3節服務促銷組合第14章內部營銷與內部顧客管理
第1節服務利潤鏈與企業內部營銷
第2節內部營銷的整體策略
第3節內部顧客的服務與管理第15章網絡服務營銷
第1節網絡服務營銷的興起與發展
第2節網絡服務營銷特性與網絡顧客
第3節網絡服務營銷策略與服務工具第16章國際化背景下的服務營銷
第1節服務企業國際化概述
第2節服務企業國際化營銷戰略
第3節服務企業跨文化營銷策略
第1節了解服務經濟
第2節認識服務產品
第3節服務消費的概念、類型與發展趨勢
第4節本書的研究主線和框架結構第2章服務營銷概述
第1節服務營銷研究的發展歷程
第2節服務營銷的概念界定與特征
第3節服務營銷實踐的新特性第3章建立與維持顧客關系
第1節理解顧客關系
第2節關系營銷與構建顧客關系
第3節如何維持顧客關系第4章服務期望與顧客感知服務質量
第1節服務期望
第2節顧客感知服務質量
第3節基于顧客導向的服務質量管理第5章顧客滿意與顧客忠誠
第1節顧客滿意
第2節顧客忠誠
第3節顧客滿意與顧客忠誠策略第6章服務失誤與服務補救
第1節服務失誤
第2節顧客對失誤的反應以及顧客抱怨
第3節服務補救的策略
第4節服務承諾第7章服務產品及品牌策略
第1節服務產品組合策略
第2節識別附加服務和延伸產品
第3節 服務產品品牌策略第8章服務過程開發與設計
第1節新服務開發
第2節服務過程設計
第3節服務過程的再設計第9章有形展示與服務場景設計
第1節有形展示與服務場景
第2節顧客對服務環境的反應
第3節服務場景設計第10章體驗營銷與服務創新
第1節體驗經濟與體驗營銷
第2節服務創新概述
第3節體驗營銷與服務創新第11章服務定價策略
第1節服務定價的特殊性及其影響因素
第2節服務定價的目標與方法
第3節服務定價策略
第4節基于感知價值的定價第12章服務分銷渠道
第1節服務分銷渠道的概念及特殊性
第2節服務分銷渠道的分類及特性
第3節服務分銷渠道的設計
第4節服務渠道創新第13章服務促銷策略
第1節服務促銷概述
第2節服務促銷手段選擇和設計
第3節服務促銷組合第14章內部營銷與內部顧客管理
第1節服務利潤鏈與企業內部營銷
第2節內部營銷的整體策略
第3節內部顧客的服務與管理第15章網絡服務營銷
第1節網絡服務營銷的興起與發展
第2節網絡服務營銷特性與網絡顧客
第3節網絡服務營銷策略與服務工具第16章國際化背景下的服務營銷
第1節服務企業國際化概述
第2節服務企業國際化營銷戰略
第3節服務企業跨文化營銷策略
展開全部
服務營銷 作者簡介
許暉，管理學博士，管理科學與工程專業博士后，南開大學商學院教授，博士生導師。 主要研究領域與方向：國際企業管理、風險管理、國際市場營銷及服務營銷等。正在從事及完成的課題有：國家自然科學基金項目《中國企業國際化進程中的風險識別機制、測度指標與管理控制研究》、國家社科基金項目《中國企業進入國際市場的風險感知與防范研究》、教育部人文社科基金項目《中國企業國際化經營績效評價研究：基于BSC的模型構建、影響因素識別與評價體系設計》、教育部人文社科基地重大研究課題《跨國公司全球經營戰略研究》等十余項國家及省部級科研課題。同時，主持并參與多項大型企業國際化研究課題。出版高水平學術專著多部，發表論文60余篇。
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