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做最好的銀行服務 版權信息
- ISBN：9787557000134
- 條形碼：9787557000134 ; 978-7-5570-0013-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
做最好的銀行服務 本書特色
隨著金融市場的逐漸開放，各商業銀行間的競爭也愈加激烈，尤其是隨著國外資本及金融機構的進入，原有國內銀行在產品和營銷策略方面的差異化優勢逐步被取代。怎樣才能從激烈的競爭中脫穎而出？恐怕如何做好銀行服務是所有銀行亟待解決的問題。 本書從銀行服務禮儀規范、從業人員職業道德、銀行服務趨勢、客戶服務評價標準等多個領域詳細闡述了如何做好銀行服務，以及提升銀行從業者服務水平和意識的基本要求和標準，是銀行從業者入職服務規范必修的經典培訓讀本。
做最好的銀行服務 內容簡介
1.本書為作者主講銀行培訓課程改造而成，該課程頗受銀行培訓歡迎。 2.本書作者擁有十余年銀行從業經驗及銀行培訓咨詢經驗，具備深度的專業性。
做最好的銀行服務 目錄
**章 銀行職員**禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業裝穿著要求
男性銀行職員職業裝穿著基本要求
男性銀行職員職業西裝的著裝規范
男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業裝穿著基本要求
銀行職員職業裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業裝建議
儀態修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規范站姿訓練
儀態修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規范的服務坐姿
儀態修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
儀態修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌
銀行職員的表情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應當握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀
第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3a規則
踐行3a規則的細節
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規范用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過atm機看銀行服務
第四章 職業道德與服務意識
職業道德——窗口優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章制度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造*大效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現
服務意識的本質
第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的*好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
銀行的文明服務
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
后記
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業裝穿著要求
男性銀行職員職業裝穿著基本要求
男性銀行職員職業西裝的著裝規范
男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業裝穿著基本要求
銀行職員職業裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業裝建議
儀態修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規范站姿訓練
儀態修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規范的服務坐姿
儀態修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態
注意步韻
儀態修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌
銀行職員的表情訓練
凝視區間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應當握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀
第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3a規則
踐行3a規則的細節
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規范用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過atm機看銀行服務
第四章 職業道德與服務意識
職業道德——窗口優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章制度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造*大效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現
服務意識的本質
第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的*好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
銀行的文明服務
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
后記
展開全部
做最好的銀行服務 作者簡介
徐敬澤 中國銀行業協會特約講師、中國銀行業培訓網特約首席講師、中國客戶服務協會特約研究員、時代光華管理培訓學院特聘高級講師、新加坡嘉信達投資咨詢有限公司金牌講師、中國金融大講堂特聘講師、深圳金融聯培訓中心特聘高級講師。 主講精品課程有：“銀行服務禮儀”“銀行支行長現場管理技能及管理素養提升”“銀行實戰服務技巧”“銀行全員主動服務營銷技巧”“工作動力源泉-銀行企業文化”“銀行贏在執行”“銀行中間產品營銷技巧”“銀行客戶經理團隊銷售管理”“銀行儲備干部管理素養提升”“銀行員工職業化形象塑造與商業禮儀”“中國郵政銀行營業網點經營管理與轉型”等。 已DVD音像產品：《銀行現場管理與全員主動營銷》《銀行窗口實戰服務技巧》
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