中圖網(wǎng)小程序
一鍵登錄
更方便
本類五星書更多>
-
>
蜜蜂的寓言:私人的惡德,公眾的利益
-
>
世界貿(mào)易戰(zhàn)簡史
-
>
日本的凱恩斯:高橋是清傳:從足輕到藏相
-
>
近代天津工業(yè)與企業(yè)制度
-
>
貨幣之語
-
>
眉山金融論劍
-
>
圖解資本論
買過本商品的人還買了
客房服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787549553327
- 條形碼：9787549553327 ; 978-7-5495-5332-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客房服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介
《客房服務(wù)與管理/普通高等學(xué)校旅游管理專業(yè)應(yīng)用型特色“十二五”規(guī)劃教材》融思考性與互動性于一體，將“知識鏈接”與案例分析貫穿始終，較全面、系統(tǒng)地介紹了“客房服務(wù)與管理”這一課程的主要內(nèi)容。《客房服務(wù)與管理/普通高等學(xué)校旅游管理專業(yè)應(yīng)用型特色“十二五”規(guī)劃教材》以客房服務(wù)與管理的發(fā)展過程為主線，包含客房管理概論、客房產(chǎn)品與服務(wù)、客房的賓客服務(wù)、客房的清潔衛(wèi)生、洗衣房的管理、客房的設(shè)備用品管理、客房的安全管理、客房的工作管理、主題酒店與主題客房設(shè)計、主題客房營銷與實例等內(nèi)容，詳盡地介紹了“客房服務(wù)與管理”的概況、知識與技能，使廣大讀者加深了對現(xiàn)代客房服務(wù)與管理的了解，熟悉客房服務(wù)的專業(yè)技能，對該專業(yè)的發(fā)展有一個更全面的認(rèn)識，進一步揭示了酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的遠景。
客房服務(wù)與管理 目錄
項目一 客房部概述
任務(wù)一 客房部的角色與工作任務(wù)
任務(wù)二 客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置
任務(wù)三 客房部員工素質(zhì)與能力
項目二 客房產(chǎn)品概述
任務(wù)一 客房產(chǎn)品概述
任務(wù)二 客房設(shè)計與裝飾
任務(wù)三 綠色客房
項目三 客房的賓客服務(wù)
任務(wù)一 客房賓客的種類與特點
任務(wù)二 客房的對客服務(wù)
任務(wù)三 賓客投訴的處理
項目四 客房的清潔衛(wèi)生
任務(wù)一 客房的清潔用具與實施
任務(wù)二 客房的計劃衛(wèi)生
任務(wù)三 公共區(qū)的清潔衛(wèi)生
項目五 客房的設(shè)備用品管理
任務(wù)一 客房設(shè)備的管理
任務(wù)二 客房用品的管理
任務(wù)三 客房布件的管理
項目六 洗衣房的運行與管理
任務(wù)一 洗衣房的運行
任務(wù)二 洗衣房的管理
項目七 客房安全管理
任務(wù)一 火災(zāi)預(yù)防及處理
任務(wù)二 客房治安管理
任務(wù)三 客房勞動安全管理
項目八 客房的現(xiàn)場管理
任務(wù)一 客房部原始記錄的管理
任務(wù)二 客房部的人力資源管理
任務(wù)三 客房部的質(zhì)量管理
項目九 主題客房設(shè)計
任務(wù)一 主題客房的基礎(chǔ)知識
任務(wù)二 主題客房的特殊設(shè)計
任務(wù)三 主題客房設(shè)計示例
項目十 主題客房營銷
任務(wù)一 主題客房營銷概述
任務(wù)二 主題客房產(chǎn)品促銷
參考文獻
任務(wù)一 客房部的角色與工作任務(wù)
任務(wù)二 客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置
任務(wù)三 客房部員工素質(zhì)與能力
項目二 客房產(chǎn)品概述
任務(wù)一 客房產(chǎn)品概述
任務(wù)二 客房設(shè)計與裝飾
任務(wù)三 綠色客房
項目三 客房的賓客服務(wù)
任務(wù)一 客房賓客的種類與特點
任務(wù)二 客房的對客服務(wù)
任務(wù)三 賓客投訴的處理
項目四 客房的清潔衛(wèi)生
任務(wù)一 客房的清潔用具與實施
任務(wù)二 客房的計劃衛(wèi)生
任務(wù)三 公共區(qū)的清潔衛(wèi)生
項目五 客房的設(shè)備用品管理
任務(wù)一 客房設(shè)備的管理
任務(wù)二 客房用品的管理
任務(wù)三 客房布件的管理
項目六 洗衣房的運行與管理
任務(wù)一 洗衣房的運行
任務(wù)二 洗衣房的管理
項目七 客房安全管理
任務(wù)一 火災(zāi)預(yù)防及處理
任務(wù)二 客房治安管理
任務(wù)三 客房勞動安全管理
項目八 客房的現(xiàn)場管理
任務(wù)一 客房部原始記錄的管理
任務(wù)二 客房部的人力資源管理
任務(wù)三 客房部的質(zhì)量管理
項目九 主題客房設(shè)計
任務(wù)一 主題客房的基礎(chǔ)知識
任務(wù)二 主題客房的特殊設(shè)計
任務(wù)三 主題客房設(shè)計示例
項目十 主題客房營銷
任務(wù)一 主題客房營銷概述
任務(wù)二 主題客房產(chǎn)品促銷
參考文獻
展開全部
客房服務(wù)與管理 節(jié)選
《客房服務(wù)與管理/普通高等學(xué)校旅游管理專業(yè)應(yīng)用型特色“十二五”規(guī)劃教材》： 隨著城市化進程的加快以及旅游業(yè)的迅速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭越來越激烈，酒店管理者越來越多地注重客人的需求和用戶體驗。因為客人入住到酒店之后大部分時間都是在客房內(nèi)度過，所以說通過了解住店客人的類型和需求，為客人提供人性化、特色化的酒店客房服務(wù)，將成為酒店競爭力提升的關(guān)鍵。 酒店按賓客人住的方式和數(shù)量及時間長短，一般分為散客、常住客人、團隊客人、商務(wù)賓客、VIP賓客及特殊賓客，不同的客人有不同的特點和需求。一、散客和常住客人 （一）零散住客 酒店客房的散客（WalkingIn）或稱零散住客，是指沒有預(yù)約訂房、沒有入住規(guī)律的酒店零散顧客，通常將10人（不含10人）以下的顧客稱為散客。 酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分，大致可分為家庭型、情侶型、團體型、熟客型、臨時商務(wù)型、旅游型等幾種類型。 1.家庭型 這類型散客多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。在客房的硬件方面，要求客房寬敞舒適，房間設(shè)備設(shè)施齊全，并免費贈送早餐等；在客房軟件方面，通常要求客房的服務(wù)項目齊全，如提供托嬰服務(wù)等。 2.情侶型 這種類型散客大多喜歡大床房，客人多數(shù)有晚起的習(xí)慣，不吃早餐。在客房的硬件方面，要求客房內(nèi)配備有電腦、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、無線Wifi等；在客房軟件方面，通常要求客房的服務(wù)項目要齊全，服務(wù)快捷高效，客房清掃整理的時間安排要合理，因為客人不希望經(jīng)常被打擾。3.團體型 這種類型散客一來就是四五個人。在客房的硬件方面，他們多選擇套間或帶有棋牌室的套間，要求客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施齊全；在客房軟件方面，通常要求客房的服務(wù)項目要齊全，服務(wù)快捷高效，并能向客人提供茶水服務(wù)、客房送餐服務(wù)、推薦當(dāng)?shù)氐母鞣N旅游套餐消費項目等。 （二）常住客人 酒店常住客人是指經(jīng)常光顧或者長時間居住，通常采取包租客房的形式在酒店內(nèi)居住的客人。常住客人一般是社會的企業(yè)單位、外地駐本市的辦事機構(gòu)以及其他團體與個人在較長時間內(nèi)租居的客房，租期大多在一個月以上。 酒店常住客人按其住店需求與構(gòu)成來劃分，大致可分為家庭型賓客、團體型賓客、熟客型賓客、商務(wù)型賓客等幾種類型。針對這類客人所提供的服務(wù)應(yīng)盡可能更加的細(xì)致和周到，提供額外的客需品，例如微波爐、加濕器、專用的布草等，讓客人有更多的滿足感。如果是休閑度假客人，這類客人一般住店時間長，消費水平較高，喜歡房間布置得有家庭氣氛，服務(wù)要求較多，還喜歡有豐富多彩的娛樂活動，并希望得到熱情隨和而中規(guī)中矩的服務(wù)。 二、團隊客人和商務(wù)賓客 （一） 團隊客人 團體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的。旅游團的活動一般有組織、有計劃、日程緊，飯店雖然給團體客人的房價折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對飯店來說也很可觀。 要充分做好團隊進、離店前后各項工作。為更好地服務(wù)于客人，可以根據(jù)旅行社通知的預(yù)計抵達時間，提前將開水送到客人間；在氣溫很高或很低的季節(jié)，提前調(diào)好室內(nèi)溫度；對于晚上進店的團隊房，白天做床時就把夜床做好，既可以節(jié)省人力，又能方便客人；在接待中，飯店應(yīng)注意對旅游團每一位成員一視同仁，不談及有關(guān)房價、餐費問題，不介入他們的糾紛；遇到問題時，與接待單位或旅行社的陪同聯(lián)系；在房內(nèi)小酒吧的服務(wù)方面，應(yīng)做好飲料消費檢查和補充；每天查看次日團隊離店表，根據(jù)客人的計劃安排查房時間。 （二）商務(wù)客人 據(jù)統(tǒng)計，全世界酒店客源中，此類型客人占53%，并有持續(xù)不斷上升的趨勢。因此，接待好他們，對酒店經(jīng)營至關(guān)重要。 商務(wù)客人年齡大，獨立性都很強，不愿意受人支配，具有很強的個性特征。他們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂于接受個性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更希望受到別人的尊重。然而他們的個人情緒會隨著業(yè)務(wù)開展的狀況而波動，造成酒店難于把握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。另外，商務(wù)女性則會對酒店提出更高的要求，更強調(diào)環(huán)境的安全性、舒適性。 此類客人忌諱服務(wù)人員挪動他們的辦公用品、辦公資料等物品，因此在處理此類客入的垃圾時要特別小心。這些客人因工作關(guān)系對自身形象也較注意，他們要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣、擦鞋等服務(wù)。他們對其他一些輔助服務(wù)也有要求，如送餐、小酒吧、委托代辦、托嬰服務(wù)等。 ……
客房服務(wù)與管理 作者簡介
劉紅專，男，長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授，高級技師，中共黨員，湖南省人力資源與社會保障廳酒店餐飲職業(yè)技能專家組高級考評員、評委；長期從事高職酒店與旅游專業(yè)的專業(yè)課程的教學(xué)，先后主編并在上海交大出版社、西南經(jīng)大出版社公開出版《酒水知識與酒吧管理》、《旅游學(xué)概論》、《客房服務(wù)與管理》；在《中國商貿(mào)》、《集團經(jīng)濟》、《課程與研究》等期刊公開發(fā)表論文二十多篇，主持兩項省級課題，具備較好的教學(xué)水平與能力。
書友推薦
- >
隨園食單
- >
山海經(jīng)
- >
中國人在烏蘇里邊疆區(qū):歷史與人類學(xué)概述
- >
月亮虎
- >
上帝之肋:男人的真實旅程
- >
煙與鏡
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
伯納黛特,你要去哪(2021新版)
本類暢銷
