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金融服務禮儀 版權信息
- ISBN：9787040391213
- 條形碼：9787040391213 ; 978-7-04-039121-3
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
金融服務禮儀 本書特色
《高等職業教育專業教學資源庫建設項目規劃教材·高等職業教育金融專業教學資源庫：金融服務禮儀》既可作為高等職業技術學院對學生進行素質教育和開放禮儀課的教材，也可作為金融行業員工了解和掌握金融職業禮儀知識、提高素質、加強修養的工具書。
金融服務禮儀 內容簡介
《高等職業教育專業教學資源庫建設項目規劃教材·高等職業教育金融專業教學資源庫：金融服務禮儀》是高等職業教育專業教學資源庫建設項目規劃教材，并已入選“十二五”職業教育國家規劃教材立項選題。《高等職業教育專業教學資源庫建設項目規劃教材·高等職業教育金融專業教學資源庫：金融服務禮儀》以金融企業的服務需求為主線，以金融服務禮儀的工作任務與要求為依據，強調內容的應用性和操作性，力爭突出學生職業素質養成的主體性。
金融服務禮儀 目錄
**章 金融行業工作人員禮儀修養的基礎理論
**節 金融服務禮儀的本質
第二節 金融服務禮儀的基本要求
第三節 金融服務禮儀的功能和原則
第四節 金融服務意識與禮儀修養
第二章 金融行業工作人員的儀表禮儀
**節 金融行業工作人員儀表禮儀的基本要求
第二節 金融行業工作人員的儀容禮儀
第三節 金融行業工作人員的服飾禮儀
第三章 金融行業工作人員的儀態禮儀
**節 金融行業工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿
第二節 金融行業工作人員的表情禮儀
第三節 金融行業工作人員服務過程中的手勢
第四章 金融行業工作人員的語言禮儀
**節 金融行業工作人員的文明禮貌用語
第二節 金融行業工作人員的行業用語
第三節 金融行業工作人員的電話禮儀
第五章 金融行業工作人員的日常交際禮儀
**節 稱謂與介紹禮儀
第二節 會面禮儀
第六章 金融行業公務禮儀
**節 金融行業的辦公室禮儀
第二節 金融行業的會議禮儀
第三節 金融行業的宴請禮儀
第四節 金融行業的接待拜訪禮儀
第七章 金融行業崗位服務禮儀
**節 崗位服務禮儀的概述
第二節 崗位服務禮儀的基本內容
第三節 崗位服務禮儀與服務規范化
第四節 崗位業務活動禮儀規范化
第八章 金融行業營銷禮儀
**節 金融行業營銷禮儀概述
第二節 金融行業營銷禮儀規范
第九章 金融行業涉外服務禮儀
**節 涉外金融服務基本禮儀
第二節 涉外金融服務的注意事項
**節 金融服務禮儀的本質
第二節 金融服務禮儀的基本要求
第三節 金融服務禮儀的功能和原則
第四節 金融服務意識與禮儀修養
第二章 金融行業工作人員的儀表禮儀
**節 金融行業工作人員儀表禮儀的基本要求
第二節 金融行業工作人員的儀容禮儀
第三節 金融行業工作人員的服飾禮儀
第三章 金融行業工作人員的儀態禮儀
**節 金融行業工作人員的正確站姿、坐姿、走姿及蹲姿
第二節 金融行業工作人員的表情禮儀
第三節 金融行業工作人員服務過程中的手勢
第四章 金融行業工作人員的語言禮儀
**節 金融行業工作人員的文明禮貌用語
第二節 金融行業工作人員的行業用語
第三節 金融行業工作人員的電話禮儀
第五章 金融行業工作人員的日常交際禮儀
**節 稱謂與介紹禮儀
第二節 會面禮儀
第六章 金融行業公務禮儀
**節 金融行業的辦公室禮儀
第二節 金融行業的會議禮儀
第三節 金融行業的宴請禮儀
第四節 金融行業的接待拜訪禮儀
第七章 金融行業崗位服務禮儀
**節 崗位服務禮儀的概述
第二節 崗位服務禮儀的基本內容
第三節 崗位服務禮儀與服務規范化
第四節 崗位業務活動禮儀規范化
第八章 金融行業營銷禮儀
**節 金融行業營銷禮儀概述
第二節 金融行業營銷禮儀規范
第九章 金融行業涉外服務禮儀
**節 涉外金融服務基本禮儀
第二節 涉外金融服務的注意事項
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金融服務禮儀 節選
營業場所正面醒目處懸掛金融業務許可證、工商營業執照、日歷和時鐘，時間應保持準確。其他服務設施，如業務種類指示牌、利率牌、服務公約牌、公告牌、客戶書寫臺、意見簿、暫停服務提示牌、服務監督電話號碼、便民措施提示牌、宣傳資料架等應設置齊全并擺放有序。 3.柜面布置 柜面按員工窗口座位放置統一規格的工號牌、密碼機、書寫筆、老花鏡，有條件的可放置若干盆花卉。 4.工作臺面 工作臺面上只允許放置的用具有：計算機、算盤、計算器、印章、印泥、海綿缸、筆筒、現金分格箱、防偽鑒別器。不要在工作臺上放置書報、毛巾等，椅背上也不能擱置衣服、領帶等物。個人物品應統一放置在洗手間或柜子內。 （四）服務糾紛處理規范化 在臨柜服務中，經常會碰到一些比較棘手的問題，如計算機發生故障、沒收假鈔、ATM機吞卡等，也會碰到一些態度不夠友好、脾氣急躁的顧客，引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要與顧客爭吵，處理此類問題的基本程序是： （1）始終以友好的態度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人； （2）將顧客請進辦公室，進一步溝通，在本崗位職權內滿足其合理要求； （3）如顧客提出更多要求，應向上級報告，由上一級負責人出面協商解決。 如果還不能“TAT”，可以通過第三者如銀行同業協會、消費者協會出面仲裁。*后還可以通過法律途徑來解決。 總之，處理此類糾紛關鍵是要核實和判定這是否是一起服務質量事故及其嚴重程度。如銀行方確有過錯，并確實造成了對客戶利益的損害，除賠禮道歉外，還應酌情給予賠償或適當補償。化解和處理服務糾紛是對臨柜人員的制怒能力、應變能力、規勸能力和法制水平的綜合考驗。 （五）客戶投訴處理規范化 投訴是抱怨的升級。服務失誤后，盡管進行了有效的補救，但也不可能做到十全十美，不能保證不會引起客戶向上級投訴。其實投訴并不可怕，關鍵在于我們對客戶投訴的態度。 ……
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