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銀行服務質量管理研究 版權信息
- ISBN：9787504972156
- 條形碼：9787504972156 ; 978-7-5049-7215-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
銀行服務質量管理研究 本書特色
《銀行服務質量管理研究》以全新的服務理念和優異的服務表現，向全球展示了文明規范、快捷便利、安全高效的現代銀行服務。銀行的競爭，無論是市場份額的競爭、盈利模式的競爭、核心人才的競爭還是技術應用和管理要素的競爭，歸根結底，都是客戶的競爭，而服務質量是確保服務模式成功并持續保持創新活力的基礎和保障。因此，卓越的服務質量既是銀行全面競爭的出發點，也是銀行追求的目標。商業銀行服務質量的研究在國內是一項開創性的前瞻工作。
銀行服務質量管理研究 內容簡介
近年來，由于銀行服務所導致的各類問題成倍增加，因而引起了社會的廣泛關注。通過各種方式和渠道發布銀行滿意指數的機構也越來越多，特別是“洋評價”大舉進入中國銀行業服務評價市場，有待各方面引起各方關注。 客戶服務滿意指數既是金融消費市場的風向標，也是一個重要的管理指標。但是，絕大多數滿意指數數據，無論模型設計、指標選定還是調查方式、樣本量設計方面，都缺乏基本的科學性和專業性，有的甚至經不起推敲。總體來看，這些所謂的市場評價，不僅不利于金融消費者客觀、準確選擇銀行服務，對消費者本身的權益保護有時還會起到相反作用。 與國外發達國家相比，國內銀行業服務評價仍然還有較大差距。因而有必要建立一套科學的、具有高度可操作性的商業銀行服務質量評價體系。
銀行服務質量管理研究 目錄
銀行業改革面臨的“十大關系”
銀行要能打贏立體“戰爭”
用好市場調研這把“尺子”
市場期待對銀行進行獨立評估
追求員工滿意
現代銀行風險控制的核心思想
金融品牌資產與核心競爭力
考問銀行服務質量四大行誰*優
金融危機公關面臨大考
不能讓銀行成為攫金的“天堂”
創新凸顯私人銀行業務市場價值
個人理財市場亟待規范
“中金700點”公關技巧評析化解危機的策略
為中國金融咨詢業營造良好生態環境
打造本土金融咨詢公司
銀行服務管理當引進客戶評價體系
整合銀行經營智慧
缺乏競爭機制，中國銀行業如何面對加入世界貿易組織的競爭？
加快建設商業銀行現代培訓體系
十論創建卓越的金融品牌
中國金融咨詢業需要良好生態環境
銀行排長隊商業銀行與監管者各擔50%責任
大型銀行突破服務瓶頸客戶人心回暖
全面改善客戶體驗提升服務競爭力
中資銀行海外分行策略試探在跟進
商業銀行服務監測評價與考核初探
抓住奧運金融服務契機提升銀行業服務競爭力
借助國際大型活動 改進銀行服務管理
綠色信貸與金融企業的社會責任
強化高管問責制健全監管體系
公司專家談提高農村金融機構覆蓋率
改善中小企業“造血”模式
上海建設國際金融中心需優先處理好五種關系
關于服務收費的若干觀點
城市商業銀行的競爭優勢與發展戰略
理性看待銀行收費
注重民生銀行金融創新的契機
市場期待對銀行服務質量的權威評價
渠道建設與服務品質提升
商業銀行服務質量競爭的特點和趨勢
利率市場化推進銀行改進服務
中國經濟金融業加入世界貿易組織十周年回顧
金融消費者權益保護的現狀與對策
銀行服務質量監測評價體系研究暨服務質量提升實踐
崇高聲譽
銀行要能打贏立體“戰爭”
用好市場調研這把“尺子”
市場期待對銀行進行獨立評估
追求員工滿意
現代銀行風險控制的核心思想
金融品牌資產與核心競爭力
考問銀行服務質量四大行誰*優
金融危機公關面臨大考
不能讓銀行成為攫金的“天堂”
創新凸顯私人銀行業務市場價值
個人理財市場亟待規范
“中金700點”公關技巧評析化解危機的策略
為中國金融咨詢業營造良好生態環境
打造本土金融咨詢公司
銀行服務管理當引進客戶評價體系
整合銀行經營智慧
缺乏競爭機制，中國銀行業如何面對加入世界貿易組織的競爭？
加快建設商業銀行現代培訓體系
十論創建卓越的金融品牌
中國金融咨詢業需要良好生態環境
銀行排長隊商業銀行與監管者各擔50%責任
大型銀行突破服務瓶頸客戶人心回暖
全面改善客戶體驗提升服務競爭力
中資銀行海外分行策略試探在跟進
商業銀行服務監測評價與考核初探
抓住奧運金融服務契機提升銀行業服務競爭力
借助國際大型活動 改進銀行服務管理
綠色信貸與金融企業的社會責任
強化高管問責制健全監管體系
公司專家談提高農村金融機構覆蓋率
改善中小企業“造血”模式
上海建設國際金融中心需優先處理好五種關系
關于服務收費的若干觀點
城市商業銀行的競爭優勢與發展戰略
理性看待銀行收費
注重民生銀行金融創新的契機
市場期待對銀行服務質量的權威評價
渠道建設與服務品質提升
商業銀行服務質量競爭的特點和趨勢
利率市場化推進銀行改進服務
中國經濟金融業加入世界貿易組織十周年回顧
金融消費者權益保護的現狀與對策
銀行服務質量監測評價體系研究暨服務質量提升實踐
崇高聲譽
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銀行服務質量管理研究 作者簡介
曹文，銀行競爭力研究專家，中國銀行業協會消費者保護委員會第一屆專家委員，北京賽諾經典管理咨詢有限公司總裁。 曹文博士是國內第一個系統研究銀行服務質量和中外資銀行競爭力的學者，領導“商業銀行服務質量競爭力”研究工作，主持“商業銀行客戶服務滿意指數”的建設工作，參與制定中國銀行業文明服務標準，組織銀行業百佳、千佳及優秀客戶中心服務測評，參與銀行從業人員資格認證、服務收費政策制定、消費者權益保護等工作，是監管部門和多家銀行的顧問。 曹文博士的主要研究領域為中外資銀行競爭性比較、銀行戰略管理與運營流程再造、企業文化建設與品牌管理、營銷服務與金融整合、渠道建設與服務品質提升等。 曹文博士主講的課程有：中外資銀行的戰略比較分析、整合金融服務、公共關系與危機管理、商業銀行服務質量管理系列課程、客戶服務與營銷系列課程、個人銀行業務的發展與對策、金融創新與理財業務的發展、銀行轉型對職業發展的挑戰、西方銀行經營管理、銀行的組織結構與運營流程、SBU與中國銀行業。 曹文博士帶領的團隊為中國銀監會、中國銀行業協會、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、招商銀行、中國民生銀行等多家金融機構提供咨詢和培訓服務。
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