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向銀行學服務 版權信息
- ISBN：9787516404102
- 條形碼：9787516404102 ; 978-7-5164-0410-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
向銀行學服務 本書特色
董國順、徐延軍、田啟濤編著的《向銀行學服務》一書，從社會大眾和銀行內部管理兩種視角論述銀行窗口服務的現狀、面臨的問題和未來的發展方向。把銀行窗口單位知行合一的服務踐行提煉整合，概括濃縮為銀行業極致純粹的文化內涵，確實頗具意義。從內容結構方面看，書中包括了銀行服務發展歷程回顧、銀行服務現狀及面臨的挑戰、銀行服務硬件展示、服務工作人員職業素養及服務技能、服務質量管理以及銀行服務面向未來的探討等，內容設計立足銀行服務的實踐，又從營銷和管理的理論高度進行深入淺出地探討。
向銀行學服務 內容簡介
《向銀行學服務》要介紹標桿銀行服務工作的先進經驗和體會，更要引發讀者對銀行服務的思考。銀行服務無止境，沒有誰的說法或做法是“放之四海而皆準”的真理。《向銀行學服務》更要摒棄眾多服務培訓中的那種高姿態說教式的知識傳播方式，在介紹標桿銀行成功經驗的同時，也對銀行服務普遍存在的熱點問題展開討論，以期起到拋磚引玉的效果。
向銀行學服務 目錄
布局篇 疾風方能知勁草,競爭召喚新服務
**章 銀行窗口服務觀察——爭議與成效并存
**節 公眾眼中的銀行服務:表現糟VS期望高
第二節 銀行服務改善的努力:一路探索求進步
第三節 銀行服務探索得與失:進步路上問題多
第四節 銀行服務制勝的時代:文明優質效益好
塑形篇 禮儀之始正衣冠,服務之初塑形象
第二章 服務設施管理與維護——細微之處彰顯服務內涵
**節 模塊化設計與布局:為網點轉型鋪好路
第二節 硬件設施配備要點:利其器方可善其事
第三節 硬件設施維護誤區:細節問題影響成敗
第四節’’服務設施管理技巧:分工到人,查漏補缺
第三章 服務人員禮儀規范——職業形象展示服務風采
**節 服務禮儀:人無禮則不生,事無禮則不成
第二節 儀容儀表:人靠衣裝,佛靠金裝
布局篇 疾風方能知勁草,競爭召喚新服務
**章 銀行窗口服務觀察——爭議與成效并存
**節 公眾眼中的銀行服務:表現糟VS期望高
第二節 銀行服務改善的努力:一路探索求進步
第三節 銀行服務探索得與失:進步路上問題多
第四節 銀行服務制勝的時代:文明優質效益好
塑形篇 禮儀之始正衣冠,服務之初塑形象
第二章 服務設施管理與維護——細微之處彰顯服務內涵
**節 模塊化設計與布局:為網點轉型鋪好路
第二節 硬件設施配備要點:利其器方可善其事
第三節 硬件設施維護誤區:細節問題影響成敗
第四節’’服務設施管理技巧:分工到人,查漏補缺
第三章 服務人員禮儀規范——職業形象展示服務風采
**節 服務禮儀:人無禮則不生,事無禮則不成
第二節 儀容儀表:人靠衣裝,佛靠金裝
第三節 儀態禮儀:一顰一笑傳真情,舉手投足表心聲
第四節 溝通禮儀:良言入耳三冬暖,惡語傷人六月寒
第五節 日常禮儀:稱呼、介紹和握手,名片、電話有講究
樹人篇 以人為本強基礎,固本培元優服務
第四章 塑造服務心態和意識——卓越服務的源頭活水
**節 心態的強大力量:物隨心轉,境由心生
第二節 負面心態的弊端:服務得失在乎一心
第三節 正確的職業認知:職業決定生活方式
第四節 服務心態的塑造:積極心態可以培養
第五章 練就卓越服務技能——工欲善其事,必先利其器
**節 服務技能的基礎:職業素質決定服務績效
第二節 培養服務的技能:讓技能成為職業習慣
第三節 把握服務的本質:為客戶提供解決方案
第四節 服務技能的目標:打造特色個人品牌
第六章 崗位服務職責管理——各司其職,各盡其責
**節 窗口服務崗位劃分:明確分工,各司其職,加強協作
第二節 大堂經理服務職能:貼近標準,統籌協調,兼顧靈活
第三節 柜員服務核心職責:主動熱情,遵循流程,注重高效
第四節 其他崗位工作人員服務規范及注意事項
管理篇 善弈者謀其勢,不善弈者謀其子
第七章 窗口服務營銷轉型——服務是基礎,營銷是關鍵
**節 銀行網點轉型方向:從處理中心到零售商店
第二節 客戶分流遵循要點:積極引導,教育先行
第三節 窗口服務轉型目標:服務營銷有機融合
第八章 階梯式服務提高服務績效一客戶是終極資源
**節 客戶關系管理:既是管理理念,更是管理工具
第二節 關鍵客戶管理:維護客戶關系,挖掘相關需求
第三節 普通客戶管理:提高服務效率,培養優質客戶
第九章 做好全面質量管理——統籌規劃,系統管理
**節 服務藍圖構建:系統思考,管理服務
第二節 服務規范導入:優化習慣,培養意識
第三節 服務效果強化:落實監督,強化教育
第十章 銀行窗口服務探索——眺望山那邊的那座山
**節 銀行窗口服務管理:開對門,走對路
第二節 銀行窗口服務提升:從規范到優質
第三節 窗口服務管理探討: “客戶總是對的”’vs“服務有邊界”
**章 銀行窗口服務觀察——爭議與成效并存
**節 公眾眼中的銀行服務:表現糟VS期望高
第二節 銀行服務改善的努力:一路探索求進步
第三節 銀行服務探索得與失:進步路上問題多
第四節 銀行服務制勝的時代:文明優質效益好
塑形篇 禮儀之始正衣冠,服務之初塑形象
第二章 服務設施管理與維護——細微之處彰顯服務內涵
**節 模塊化設計與布局:為網點轉型鋪好路
第二節 硬件設施配備要點:利其器方可善其事
第三節 硬件設施維護誤區:細節問題影響成敗
第四節’’服務設施管理技巧:分工到人,查漏補缺
第三章 服務人員禮儀規范——職業形象展示服務風采
**節 服務禮儀:人無禮則不生,事無禮則不成
第二節 儀容儀表:人靠衣裝,佛靠金裝
布局篇 疾風方能知勁草,競爭召喚新服務
**章 銀行窗口服務觀察——爭議與成效并存
**節 公眾眼中的銀行服務:表現糟VS期望高
第二節 銀行服務改善的努力:一路探索求進步
第三節 銀行服務探索得與失:進步路上問題多
第四節 銀行服務制勝的時代:文明優質效益好
塑形篇 禮儀之始正衣冠,服務之初塑形象
第二章 服務設施管理與維護——細微之處彰顯服務內涵
**節 模塊化設計與布局:為網點轉型鋪好路
第二節 硬件設施配備要點:利其器方可善其事
第三節 硬件設施維護誤區:細節問題影響成敗
第四節’’服務設施管理技巧:分工到人,查漏補缺
第三章 服務人員禮儀規范——職業形象展示服務風采
**節 服務禮儀:人無禮則不生,事無禮則不成
第二節 儀容儀表:人靠衣裝,佛靠金裝
第三節 儀態禮儀:一顰一笑傳真情,舉手投足表心聲
第四節 溝通禮儀:良言入耳三冬暖,惡語傷人六月寒
第五節 日常禮儀:稱呼、介紹和握手,名片、電話有講究
樹人篇 以人為本強基礎,固本培元優服務
第四章 塑造服務心態和意識——卓越服務的源頭活水
**節 心態的強大力量:物隨心轉,境由心生
第二節 負面心態的弊端:服務得失在乎一心
第三節 正確的職業認知:職業決定生活方式
第四節 服務心態的塑造:積極心態可以培養
第五章 練就卓越服務技能——工欲善其事,必先利其器
**節 服務技能的基礎:職業素質決定服務績效
第二節 培養服務的技能:讓技能成為職業習慣
第三節 把握服務的本質:為客戶提供解決方案
第四節 服務技能的目標:打造特色個人品牌
第六章 崗位服務職責管理——各司其職,各盡其責
**節 窗口服務崗位劃分:明確分工,各司其職,加強協作
第二節 大堂經理服務職能:貼近標準,統籌協調,兼顧靈活
第三節 柜員服務核心職責:主動熱情,遵循流程,注重高效
第四節 其他崗位工作人員服務規范及注意事項
管理篇 善弈者謀其勢,不善弈者謀其子
第七章 窗口服務營銷轉型——服務是基礎,營銷是關鍵
**節 銀行網點轉型方向:從處理中心到零售商店
第二節 客戶分流遵循要點:積極引導,教育先行
第三節 窗口服務轉型目標:服務營銷有機融合
第八章 階梯式服務提高服務績效一客戶是終極資源
**節 客戶關系管理:既是管理理念,更是管理工具
第二節 關鍵客戶管理:維護客戶關系,挖掘相關需求
第三節 普通客戶管理:提高服務效率,培養優質客戶
第九章 做好全面質量管理——統籌規劃,系統管理
**節 服務藍圖構建:系統思考,管理服務
第二節 服務規范導入:優化習慣,培養意識
第三節 服務效果強化:落實監督,強化教育
第十章 銀行窗口服務探索——眺望山那邊的那座山
**節 銀行窗口服務管理:開對門,走對路
第二節 銀行窗口服務提升:從規范到優質
第三節 窗口服務管理探討: “客戶總是對的”’vs“服務有邊界”
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