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酒店服務標準理論與實務 版權信息
- ISBN：9787309063592
- 條形碼：9787309063592 ; 978-7-309-06359-2
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
酒店服務標準理論與實務 本書特色
復旦卓越·21世紀酒店管理系列教材由復旦大學出版社策劃并編輯出版。主要適用于應用型本科、高等職業學校、高等專科學校、成人高等學校和各種職業培訓教學。叢書在理論內容的選取和闡述上以應用為目的，避免冗長的理論推導，以“夠用、適度”為標準，緊密結合當前社會對實踐型人才的需求趨勢，從強化培養操作技能角度出發，體現學以致用的學科培養要求。 叢書由上海商學院、無錫城市職業技術學院、無錫職業技術學院、上海杉達學院、浙江萬里學院、蘇州工業園區職業技術學院等幾十所辦學特色鮮明、教學實力雄厚的高校聯合編寫；叢書版式全面面向教學需求，正文、練習、案例有機結合，內容清新、重點突出、生動活潑；參編者均來自教學研究與實踐工作**線的優秀教師和專家，叢書出版體現學界與業界的有機互動；緊密結合當前酒店管理領域的實踐，從強化培養操作技能角度出發，體現本職業當前*新的實用知識與操作技術；出版形式立體化，電子資源與紙制出版互為載體，每本書配有助教多媒體光盤一張。
酒店服務標準理論與實務 目錄
**章 現代酒店服務導論**節 現代酒店服務概述第二節 酒店計算機技術應用第三節 主管領班的作用和應具備的條件第四節 主要客源國和地區禮儀習俗第五節 宗教禮儀與習俗常識第六節 客人救護常識第二章 酒店服務標準與規范綜述**節 酒店服務標準與規范概述第二節 酒店服務質量通用標準第三節 投訴處理第四節 培訓第三章 前廳服務員標準實務**節 前廳服務員國家職業標準第二節 前廳部服務概述第三節 前廳部組織機構和崗位職責第四節 客房預訂服務第五節 前廳接待服務流程第六節 酒店經濟效益第四章 客房服務員標準實務**節 客房服務員國家職業標準第二節 客房部組織機構和崗位職責第三節 客房服務基本模式第四節 客房服務基本內容第五節 客房用品的控制第六節 客房與公共區域的清潔整理第七節 面層材料的清潔保養第八節 清潔器具第九節 清潔劑的種類與用途第十節 消防安全第十一節 客房收益分析第五章 餐廳服務員標準實務**節 餐廳服務員國家職業標準第二節 餐飲部的組織機構和崗位職責第三節 酒品知識第四節 茶藝服務第五節 食品營養基本知識第六節 餐巾折疊與端托服務第七節 中國菜菜肴概述第八節 中餐基本服務技能第九節 外國菜肴概述第十節 西餐基本服務技能第六章 會展接待準備實務**節 會展接待準備程序第二節 會展用品與設備準備第三節 會見會談的座次安排參考文獻后記
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酒店服務標準理論與實務 節選
《酒店服務標準理論與實務》圍繞酒店管理專業的崗位群，明確國家職業資格三級和領班是酒店管理專業畢業生職業生涯起步的具體目標，著眼職業素質養成，立足崗位技能實操和專門知識掌握，突出服務理念、標準意識、崗位要求，以實訓操作為基礎，全面地論述了酒店服務標準的各個方面。《酒店服務標準理論與實務》可作為高職（實踐型本科）院校旅游系師生的教學和參考用書，也可作為各類酒店的培訓資料。
酒店服務標準理論與實務 相關資料
第一章 現代酒店服務導論第一節 現代酒店服務概述六 酒店服務的特征（一）體驗性從客人的角度來看，酒店服務可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務人員、其他客人、酒店環境進行直接接觸，并在服務提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務的好壞主要根據體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務要求及時準確，任何失誤可能導致失去未來客人。服務人員在客人面前如何表現自己，個人能力如何等都會影響顧客的回頭率。酒店服務必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到酒店消費。（二）同步性服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。在購買服務時，客人十分關心服務的提供方式和服務水平。例如，在酒店的前臺，客人會很在意服務員的態度是否粗魯、冷漠等。實際上，在大多數服務體驗中，客人必須在現場接受服務，作為一個合作生產者，客人的參與有助于服務提供者確保整個服務傳遞過程更加前后一致和平穩。但客人參與服務產品的生產過程使得服務提供者很難控制服務體驗的質量。為了防止由于客人的參與而產生的不確定因素，很多酒店盡可能排除因客人參與而產生的可變性因素。例如，餐廳設置觸摸屏式點菜系統，防止由于客人在選擇菜品時猶豫不決而減慢點菜交易過程的現象出現。（三）不可儲存性酒店需求常常受季節性的變化、經濟活動水平的改變、氣候條件的改變等因素影響而發生波動。變動的需求量和固定的供給量導致了酒店服務的不可儲存性。（四）多樣性服務產品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。客人從服務中獲得的愉悅程度與其自身和服務人員的個性有密切的關系。例如，酒店的前臺接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服務人員所提供的服務的不同之處。酒店很難保證服務人員始終與客人保持良好的關系。而客人的態度和行為也會影響其對酒店服務的滿意程度。 后記 高等職業教育是“做的教育”。餐旅類專業群的人才培養目標是培養面向生產、建設、管理、服務第一線的帶有管理性質的服務崗位和具有服務特性的管理崗位的高素質、高技能、創新型人才。以酒店管理專業崗位成長路徑為例，其培養路徑為：前廳總臺接待人員一總臺領班一總臺主管一大堂副理一前廳部副經理一
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