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汽車維修業務接待 版權信息
- ISBN：9787121073441
- 條形碼：9787121073441 ; 978-7-121-07344-1
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
汽車維修業務接待 內容簡介
本教材針對汽車維修業務接待員崗位應掌握的知識進行翔實的介紹，主要包括汽車維修業務接待的素質與職責、優質服務的禮儀與接待技巧、汽車維修制度、汽車維修合同、汽車配件知識、維修收入與維修合同、三包索賠與機動車輛保險、財務知識、汽車維修接待軟件的使用與維修服務核心流程等內容。
本教材立足實際、內容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。
本教材可作為高職高專院校汽車技術服務與營銷、汽車運用技術、汽車運用與維修，以及汽車電子技術等專業的教材，也可作為汽車維修業務接待員培訓教材，同時亦可供汽車維修企業管理人員和檢驗人員參考。
汽車維修業務接待 目錄
緒論
思考與練習
第1章 汽車售后服務
1.1 汽車售后服務概述
1.1.1 汽車售后服務的基本概念
1.1.2 汽車售后服務的內涵
1.1.3 汽車售后服務的主要特征
1.1.4 我國汽車售后服務現狀
1.1.5 汽車售后服務業的發展對策
1.1.6 創新型汽車售后服務模式
1.2 汽車維修業務接待
1.2.1 汽車維修業務接待的作用
1.2.2 汽車維修業務接待應具備的條件
1.2.3 汽車維修業務接待的素質要求
1.2.4 汽車維修業務接待職業道德規范
1.2.5 汽車維修業務接待員的職責
1.2.6 汽車維修業務接待員的職業準則
思考與練習
第2章 服務理念
2.1 企業文化
2.1.1 企業文化的內涵
2.1.2 企業文化建設
2.2 企業精神
2.3 企業形象
2.3.1 企業形象的要素與特征
2.3.2 企業形象的作用與樹立
2.4 客戶期望和客戶滿意理念
2.4.1 客戶期望理念
2.4.2 客戶滿意理念
2.5 5S活動
2.5.1 5S的內容
2.5.2 實施5S的目的
2.5.3 5S活動推行步驟
2.5.4 5S的效果
2.5.5 5S推行要領
2.5.6 5S檢查要點
2.5.7 5S管理規范表
思考與練習
第3章 服務禮儀
3.1 禮儀
3.1.1 禮儀的定義
3.1.2 禮儀的基本原則
3.1.3 禮儀的作用
3.2 基本禮儀
3.2.1 儀容儀表
3.2.2 基本儀態
3.2.3 基本禮儀規范
3.2.4 職場禮儀
3.3 業務接待禮儀規范
3.3.1 基本舉止規范
3.3.2 基本禮儀要求
3.3.3 電話禮儀要求
思考與練習
第4章 客戶接待的技巧
4.1 接待客戶的準備
4.2 言談的技巧
4.2.1 言談的原則
4.2.2 交談的內容
4.2.3 交談的方式
4.3 傾聽的技巧
4.3.1 傾聽的目的
4.3.2 傾聽的注意事項
4.4 與客戶溝通的技巧
4.4.1 與客戶溝通的原則
4.4.2 與客戶溝通的要點
4.5 處理異議的技巧
4.6 處理客戶投訴的技巧
4.6.1 接待客戶投訴的技巧
4.6.2 處理憤怒客戶的技巧
思考與練習
第5章 客戶關系管理
5.1 客戶關系管理概述
5.1.1 客戶關系管理的內容
5.1.2 客戶關系管理的理念
5.1.3 客戶關系管理的意義
5.2 客戶滿意與客戶關懷
5.2.1 客戶滿意分析
5.2.2 客戶滿意因素
5.2.3 客戶關懷的基本原則
5.2.4 客戶關懷的要點
5.2.5 客戶與企業關系的處理
5.3 客戶檔案管理
5.4 會員折扣管理
5.5 會員積分管理
5.6 跟蹤回訪管理
5.7 短信群發管理
5.8 緊急救援管理
思考與練習
第6章 汽車維修管理
第7章 車輛識別與汽車配件管理
第8章 汽車維修合同與財務結算
第9章 汽車售后服務管理軟件
第10章 車輛三包索賠和車輛保險理賠
第11章 汽車維修服務流程
附錄A 中華人民共和國價格法
附錄B 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄C 汽車維修合同實施細則
附錄D 道路運輸車輛維護管理規定
參考文獻
思考與練習
第1章 汽車售后服務
1.1 汽車售后服務概述
1.1.1 汽車售后服務的基本概念
1.1.2 汽車售后服務的內涵
1.1.3 汽車售后服務的主要特征
1.1.4 我國汽車售后服務現狀
1.1.5 汽車售后服務業的發展對策
1.1.6 創新型汽車售后服務模式
1.2 汽車維修業務接待
1.2.1 汽車維修業務接待的作用
1.2.2 汽車維修業務接待應具備的條件
1.2.3 汽車維修業務接待的素質要求
1.2.4 汽車維修業務接待職業道德規范
1.2.5 汽車維修業務接待員的職責
1.2.6 汽車維修業務接待員的職業準則
思考與練習
第2章 服務理念
2.1 企業文化
2.1.1 企業文化的內涵
2.1.2 企業文化建設
2.2 企業精神
2.3 企業形象
2.3.1 企業形象的要素與特征
2.3.2 企業形象的作用與樹立
2.4 客戶期望和客戶滿意理念
2.4.1 客戶期望理念
2.4.2 客戶滿意理念
2.5 5S活動
2.5.1 5S的內容
2.5.2 實施5S的目的
2.5.3 5S活動推行步驟
2.5.4 5S的效果
2.5.5 5S推行要領
2.5.6 5S檢查要點
2.5.7 5S管理規范表
思考與練習
第3章 服務禮儀
3.1 禮儀
3.1.1 禮儀的定義
3.1.2 禮儀的基本原則
3.1.3 禮儀的作用
3.2 基本禮儀
3.2.1 儀容儀表
3.2.2 基本儀態
3.2.3 基本禮儀規范
3.2.4 職場禮儀
3.3 業務接待禮儀規范
3.3.1 基本舉止規范
3.3.2 基本禮儀要求
3.3.3 電話禮儀要求
思考與練習
第4章 客戶接待的技巧
4.1 接待客戶的準備
4.2 言談的技巧
4.2.1 言談的原則
4.2.2 交談的內容
4.2.3 交談的方式
4.3 傾聽的技巧
4.3.1 傾聽的目的
4.3.2 傾聽的注意事項
4.4 與客戶溝通的技巧
4.4.1 與客戶溝通的原則
4.4.2 與客戶溝通的要點
4.5 處理異議的技巧
4.6 處理客戶投訴的技巧
4.6.1 接待客戶投訴的技巧
4.6.2 處理憤怒客戶的技巧
思考與練習
第5章 客戶關系管理
5.1 客戶關系管理概述
5.1.1 客戶關系管理的內容
5.1.2 客戶關系管理的理念
5.1.3 客戶關系管理的意義
5.2 客戶滿意與客戶關懷
5.2.1 客戶滿意分析
5.2.2 客戶滿意因素
5.2.3 客戶關懷的基本原則
5.2.4 客戶關懷的要點
5.2.5 客戶與企業關系的處理
5.3 客戶檔案管理
5.4 會員折扣管理
5.5 會員積分管理
5.6 跟蹤回訪管理
5.7 短信群發管理
5.8 緊急救援管理
思考與練習
第6章 汽車維修管理
第7章 車輛識別與汽車配件管理
第8章 汽車維修合同與財務結算
第9章 汽車售后服務管理軟件
第10章 車輛三包索賠和車輛保險理賠
第11章 汽車維修服務流程
附錄A 中華人民共和國價格法
附錄B 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄C 汽車維修合同實施細則
附錄D 道路運輸車輛維護管理規定
參考文獻
展開全部
汽車維修業務接待 節選
第2章 服務理念
2.4 客戶期望和客戶滿意理念
2.4.2 客戶滿意理念
4. 如何做到讓客戶滿意
（1）掌握客戶的心理需求。客戶一般有這些心理，擔心被騙、煩躁、憂慮、趕時間，關心技術與質量，考慮價格、環境、方便與否，有被尊重的需求。
（2）掌握客戶滿意度的標準。
1）技術要求。送車來修的客戶**條*基本的要求是要“一次性修好”，要確保維修質量，做到為客戶一次性修好車，很多人會想到建立特約維修站或4S連鎖經營企業。這類企業的維修車種單一、專業化程度高且維修質量有保證。但對于大多數維修企業而言，不可能都建成這樣的企業，更何況目前這類企業也存在著因維修車種的社會保有量小而帶來的業務量不足等問題。因此，全面提高企業的優質服務水平，才是企業發展的唯一出路。
汽車維修企業要生存發展，受形勢所迫，首先必須能為客戶提供“一次性修好”的服務。在這方面，由于汽車工業技術的飛速發展，特別是由于電子技術和各種新材料、新工藝在汽車上的廣泛應用，促進了現代汽車維修技術的發展。這給企業人員素質、維修技術及工藝和企業管理等方面都帶來了挑戰。在這種形勢下，汽車維修企業要盡快為自己培養出一支高素質的、穩定的現代汽車維修骨干隊伍就成了當務之急。
要培養適應現代汽車維修的“機電液一體化”人才，不能僅局限于師徒制培養模式。企業經營決策者要選擇一批有一定機械和電子技術理論基礎，有志獻身于汽車維修事業的大中專畢業生，讓他們到生產一線去磨煉，把學到的基礎理論與實際工作結合起來，逐步做到會使用先進的檢測設備，熟知各種車型的故障機理，成為合格的機電一體化人才，替代那些只掌握傳統維修技術的老師傅。
2）價格要求。有人說：“客戶的滿意度取決于他們所希望的水平和實際結果之間的差距。”在接待客戶的工作中，除了要有禮貌、友善和關注之情，能提出專業方面的建議，能承諾有把握的交車時間等以外，為客戶做出合理的服務收費估算，是贏得客戶信任的**步。
……
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