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構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù)
包郵 構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù)
信息化經(jīng)典書叢
作者：費爾
所屬叢書：
信息化經(jīng)典書叢
開本：
小16開
頁數(shù)：
323
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構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù) 版權(quán)信息
- ISBN：7121007231
- 條形碼：9787121007231 ; 978-7-121-00723-1
- 裝幀：簡裝本
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：
構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù) 本書特色
本書中你將會看到如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)交流使你所在組織更加聰明靈活。這里，我們將介紹人們?yōu)槭裁磿枰喿x此書。我們將在兩種社會環(huán)境——現(xiàn)代化的組織和不斷擴展的電子網(wǎng)絡(luò)——的交叉點上探討這個古老的實踐問題。
企業(yè)應(yīng)該理解本書揭示的內(nèi)容，因為在當今日益競爭激烈和縮減的經(jīng)濟中，企業(yè)被迫要充分利用自身現(xiàn)有的人力資源資產(chǎn)。他們不可能承受得起替換那些用高昂的費用培訓過卻跳槽的知識員工所花費的代價。為了在當今各種事物和理念高度交融的市場中做出決策并有所創(chuàng)新，他們必須從各種相互信賴的人力資源中發(fā)現(xiàn)、培育和傳播現(xiàn)存的相關(guān)知識。今天的企業(yè)要能生存下去，必須靈活和不斷地變化。持續(xù)不斷的、高質(zhì)量的交流將是發(fā)生這種變化的關(guān)鍵所在。
盡管在線知識網(wǎng)絡(luò)涉及許多復雜的技術(shù)，但本書的核心內(nèi)容并不是技術(shù)問題，更多的是關(guān)于人和動機的問題。盡管有些詞匯諸如應(yīng)用集成等對于理解本書內(nèi)容非常重要，但本書中的另一些詞匯，諸如文化變革、自組織系統(tǒng)等，對于成功地采納實用的網(wǎng)絡(luò)交流作為組織中提高生產(chǎn)力的流程來講是更為重要的。
即使那些能夠發(fā)揮知識網(wǎng)絡(luò)價值的企業(yè)可以應(yīng)用來自商業(yè)實踐中的知識解決問題，但它們在知曉（knowing）和行動（doing）之間仍然有所差距。使交流更加有效意味著要將需要知識的人與所需要的知識聯(lián)系在一起，并通過在線交互盡快地解決實際問題。要想達到真正收益，除了軟件和網(wǎng)絡(luò)連接之外，參與者之間的相互信任，以及承擔一定的義務(wù)也是必要的。對于組織來說，這意味著需要引導和培育一種能夠促使人們共享知識的文化。
說到本書的中心論題，那就是在任何情況下，將文化與技術(shù)進行適當?shù)钠ヅ涫?為重要的。文化需求要與整個組織，以及組織中的各個團隊相適應(yīng)，還要與公司所服務(wù)的當事人相適應(yīng)。依我們的看法，文化是選擇和配置技術(shù)的“駕駛倉”，當然我們也強調(diào)技術(shù)對使用該技術(shù)的文化的重要影響。
20多年前，幾乎沒有多少人見過或使用過計算機，而現(xiàn)在每天有上億人在使用計算機。如今，把網(wǎng)絡(luò)交流作為基本工作工具的人相對來講還不是很多，但是，本書中描述的技能和實踐將來會在組織中普及，員工們會利用桌面電腦或筆記本電腦進行多方交流。到那時，員工會使用網(wǎng)絡(luò)來共享對企業(yè)有指導意義的新理念和新經(jīng)驗。
為什么現(xiàn)在出版本書
2002年1月至2月，Pew Internet & American Life Project開展了一項網(wǎng)絡(luò)社區(qū)使用人員的評價研究1。調(diào)查結(jié)果顯示，84%的因特網(wǎng)用戶曾經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)群體的其他人有過接觸和聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn)，如果把9000萬美國人作為網(wǎng)絡(luò)使用群體的話，一半人宣稱因特網(wǎng)有助于他們與他人連接，以分享他們的興趣，平均每一個網(wǎng)絡(luò)群體與其他四個不同的群體有過連接。
與冰冷、孤獨和沒有人性的電子媒介不同，Pew Internet & American Life Project描述的因特網(wǎng)是一個對人們社會生活產(chǎn)生了巨大影響的交流環(huán)境。通過簡捷的網(wǎng)絡(luò)界面，人們學會了如何發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘和開展網(wǎng)上社會活動。許多網(wǎng)絡(luò)群體在自己的工作單位外建立了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，有些群體則發(fā)現(xiàn)他們的社區(qū)在工作單位內(nèi)，而這些社區(qū)以及在其中進行的交流是企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中見不到的，更重要的是，這些企業(yè)的主管們也看不見這些社區(qū)的存在，盡管他們的確需要了解其員工知道什么、正在做什么。
我們已經(jīng)看到了**次因特網(wǎng)大繁榮的尾聲。網(wǎng)絡(luò)公司的垮臺宣布了**次商業(yè)化網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新和實驗浪潮的結(jié)束。但是自1993年因特網(wǎng)成為商業(yè)媒介以來，人們也學會了許多東西。20世紀80年代，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，通過網(wǎng)絡(luò)進行交流不再是罕見的和深奧的活動。成千上萬個網(wǎng)站提供聊天室和信息公告板，人們之間的電子郵件已經(jīng)變成另一種形式的會議。即時信息發(fā)送已經(jīng)變成了“鍵盤人”與其他在線網(wǎng)蟲們保持即刻連接的重要手段。
組織在采納昂貴的技術(shù)并多年來一直小心翼翼地追蹤數(shù)字和統(tǒng)計信息之后，已認識到僅有數(shù)字的信息并不能有效地指引他們追隨當今快速變化的市場。當新的產(chǎn)品、技術(shù)和競爭者突然闖入其市場時，上一年的銷售數(shù)據(jù)并不能告訴企業(yè)如何改變生產(chǎn)。上百萬條的客戶交易數(shù)據(jù)也不能告訴人們，在類似“9.11”恐怖分子襲擊突發(fā)事件或行業(yè)中的災(zāi)難性消息出現(xiàn)后客戶的真實想法是什么。在思考今后可能出現(xiàn)的前景時，參考過去的績效數(shù)據(jù)也的確愚弄過許多企業(yè)。
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加快了交流的速度，也加快了人類信仰、觀點和習慣變化的速度。為了能夠融入將來并做好充分的準備，所有組織必須向其員工學習，并向他們依賴的各種群體諸如客戶、合作者、當事人等學習。今天我們需要的是動態(tài)的知識——*新的、不斷更新的經(jīng)驗和思想，它們只能在人類頭腦中才能存在，并只有通過自然而全面的人類交流才能釋放出來。
本書是在許多實驗性的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具已經(jīng)被放棄時來討論現(xiàn)代組織的，放棄是為了使網(wǎng)絡(luò)作為交流媒介能夠發(fā)揮更強大的作用，這也正是網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的*初目標。我們現(xiàn)在已經(jīng)擁有了大量的客戶——包括組織內(nèi)部和外部的客戶，來使用網(wǎng)絡(luò)進行相互連接和交流。許多組織也在極力尋找一種競爭力優(yōu)勢，以適應(yīng)難以預(yù)料的變革、逐漸分散化的領(lǐng)導以及數(shù)百萬人之間即刻連接和交流的環(huán)境。消費者比前網(wǎng)絡(luò)時代有了更多的信息需要，并希望能夠更直接、更坦率地與產(chǎn)品制造商進行交流。我們撰寫本書的目的，就是想告訴組織如何進行交流，以使其成為新的、不斷擴展的、越發(fā)難以控制的市場中的一個重要組成部分。
誰應(yīng)閱讀此書
高級行政主管負責制定和批準戰(zhàn)略，而知識網(wǎng)絡(luò)就是一種戰(zhàn)略工具。對于行政主管來說，本書也許過于簡單，但它提供的實踐經(jīng)驗?zāi)軌蚴垢拍罨男畔⒏子诒唤M織領(lǐng)導層接受。
據(jù)說，高級行政主管也許是*后一個使用電子郵件的人，因為他們主要依靠秘書來做文字錄入工作，否則，他們也就學會打字了。事實上，行政主管的確不如一般雇員很早就開始使用電子郵件交互商討、共同申請項目或完成任務(wù)了。由于組織中還存在著等級結(jié)構(gòu)，這種等級形成了行政主管與組織中創(chuàng)造性交流之間的防火墻，而創(chuàng)造性交流又是組織變革的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是強有力的均衡器，由于它不能識別組織中等級層次之間的人為分割，因而，它削弱了組織中的等級，這一點已經(jīng)被人們普遍接受。但是，正如過時的計算機系統(tǒng)能夠阻止企業(yè)進入下一代的技術(shù)集成一樣，老舊的組織結(jié)構(gòu)也能阻止組織實現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)化設(shè)想。行政主管閱讀此書，可以獲得更新穎的網(wǎng)絡(luò)革命學說，并能更好地理解各種不同的領(lǐng)導形式，與正在進行的網(wǎng)絡(luò)革命保持同步。領(lǐng)導者還應(yīng)了解在線交流的不同媒介，更好地引導雇員有效地利用這些媒介。我們認為大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導層對這些問題的理解是遠遠不夠的。
與高級行政主管一樣，管理者也是領(lǐng)導，但由于他們與員工聯(lián)系更密切，以及他們特定的責任，他們的作用會隨著網(wǎng)絡(luò)自組織的影響而發(fā)生變化。由于管理者直接領(lǐng)導工作組的各種活動，他們有必要了解技術(shù)能力對交流的支持，這樣他們才可能開始制定計劃，并領(lǐng)導其部門和團隊使用新興的在線會議等技術(shù)。管理者應(yīng)該定期地參加在線論壇，制定計劃，共享創(chuàng)新和知識，并要與雇員進行相關(guān)工作的在線討論。管理者真正了解了作為日常工作工具的網(wǎng)絡(luò)交流的優(yōu)缺點，是會*大限度地利用好網(wǎng)絡(luò)交流的。
盡管雇員和專業(yè)人員已經(jīng)開始使用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)交流媒介交換與工作任務(wù)、項目相關(guān)的重要信息，但本書對他們?nèi)匀皇钟杏。當然組織高層領(lǐng)導者必須改革現(xiàn)有文化，以促進員工的創(chuàng)造性交流，但*好的交流和*好的理念往往產(chǎn)生于組織的*底層，因為正是在這*底層，大量的實際工作得以開展，而且這里還是公司與客戶直接交流的接口。我們希望本書能夠促進網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的自然生長，這種社區(qū)能夠解決當前問題，并能鼓勵在線知識網(wǎng)絡(luò)在易于接受新思想、新建議的組織中得以廣泛使用。
自組織系統(tǒng)：螞蟻知道的事情
我們總共用去30年的時間來實踐網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是指使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助人們尋找和形成群體，這些群體能夠為人們提供個人的和專業(yè)的支持，提供有益的理念和值得信賴的知識。利用鍵盤和詞匯作為主要的交流工具，社區(qū)成員為了相互的利益進行直接交流，相互了解和相互學習，為實現(xiàn)共同目標協(xié)同合作。社區(qū)是很難駕馭和控制的，因為如果你想干預(yù)他們的活動，他們的活動就會停止。
據(jù)我們了解，隨著人們之間變得越發(fā)熟悉，人們之間的信任越發(fā)增強，人們之間相關(guān)知識的轉(zhuǎn)移也就越發(fā)容易和有效。學習會引發(fā)更多的學習，人們不僅向掌握知識的人學習，而且還學到了*有效的技術(shù)能夠使社區(qū)成員傾吐自己的知識并進行共享。我們已經(jīng)觀察到人們獲得了創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)交流關(guān)系的工具后發(fā)生的組織性的形成和變化，我們把這種觀察方式常常描述為像觀察螞蟻窩一樣。
在把網(wǎng)絡(luò)作為合作出版媒體的創(chuàng)始人Steven Johnson的新書《緊急狀態(tài)》（Emergence）中，作者使用螞蟻的行為來解釋自組織系統(tǒng)（self-organizing system）的原則2。作者認為，螞蟻是一個具有超凡能力來完成復雜工程和資源管理任務(wù)的群體，而且不需要告訴每個螞蟻需要做什么，什么時間做3。螞蟻之所以能夠如此是因為遵循了簡單的內(nèi)部原則，作者將之稱為“群體智慧的實現(xiàn)”。
我們早期在WELL的在線社區(qū)（WELL是為家庭個人電腦用戶提供網(wǎng)絡(luò)交流的開拓者之一）工作時，僅提出了幾條簡單的規(guī)則，其余便是為社區(qū)成員提供討論工具，讓他們利用工具做任何想做的事情。這樣，他們建立了一個知識共享社區(qū)，并依據(jù)個人愛好、技能和聯(lián)系形成了數(shù)百個不同的主題區(qū)域。作為系統(tǒng)管理者，我們花了大量時間來使技術(shù)發(fā)揮功能，為新成員提供支持并支付費用。交流內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建起來后由成員擁有，這里的成員包括持續(xù)發(fā)揮交流作用的知識提供者和知識尋求者。
傳統(tǒng)的商業(yè)界也開始逐漸像我們一樣對網(wǎng)絡(luò)放松控制，允許新的文化、新的社會實踐和新的組織方式從企業(yè)基層單位出現(xiàn)。由于動搖了等級層次和權(quán)力，協(xié)同工作越發(fā)威脅著傳統(tǒng)的領(lǐng)導作用，并顯現(xiàn)出新的從未嘗試過的未來前景。幾乎沒有什么行政主管希望遵循螞蟻模式來改變公司的文化，無論他們的思想多么開放。但是，網(wǎng)絡(luò)則提出了新的協(xié)作環(huán)境，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這些類似螞蟻組織的工作方式不僅能夠有效地開展工作，而且它們已經(jīng)成為自然的社會行為，這是很難禁止的。
網(wǎng)絡(luò)作為一個整體，是這種新興行為的顯示體。網(wǎng)絡(luò)中的大多數(shù)內(nèi)容并不是在周密規(guī)劃和領(lǐng)導命令之下創(chuàng)造出來的。只要有機會、有需求，大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就會產(chǎn)生，而無須遵從上級的指示。數(shù)以千萬計的網(wǎng)頁就是以HTML的簡單規(guī)則和因特網(wǎng)軟件產(chǎn)生的。
對于現(xiàn)代組織來說，其新興行為中*有價值的是組織對變化中的環(huán)境的快速適應(yīng)能力；仡^看一看過去的20年，甚至過去的幾年，足以說明我們生活在一個變化多端的時代。每一個希望生存下來的組織都需要快速適應(yīng)環(huán)境。21世紀的目標并不是成為一個支配性組織（dominant organization），而是成為一個支撐性組織（sustainable organization）。
螞蟻不會遵從領(lǐng)導者，他們也不會設(shè)計并依靠對將來的規(guī)劃。螞蟻在建立聚居地，收集和存儲食物，有效地處理諸如下雨，遭到大型牲畜踐踏等災(zāi)害時，會即刻進行交流，對現(xiàn)狀做出快速反應(yīng)并加以適應(yīng)。組織要快速適應(yīng)市場中的突發(fā)事件、恐怖主義分子的襲擊以及戰(zhàn)爭、石油危機、運輸中斷等事件，其成員也必須開發(fā)一種技能和習慣，以便順暢和有效地交流。隨之而來的便是進行實踐的和文化的支持，對這些，本書都有論述。
知識與管理
據(jù)《現(xiàn)代牛津字典》的解釋，現(xiàn)代英語的“知識”（knowledge）一詞的詞根在古代英語意味著“懺悔”（confession）和“參與、給予和移動”（to play, give, move about）。知識的形成似乎是自然而然的，同時是不斷發(fā)展變化的。這與我們知識共享的經(jīng)歷相吻合，在知識共享中，人們在適當?shù)纳鐣h(huán)境下把自己頭腦中擁有的東西釋放出來，這種社會環(huán)境應(yīng)該是非正式的、相互信任的和友好的。
我們管理網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時，曾指導客戶如何在20世紀90年代的商業(yè)環(huán)境下很好地維護網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，這時我們多次遇到知識管理這個詞匯。通過較好地保留其交易記錄和運營記錄，商業(yè)界首先實踐了這個概念，因而組織幾乎沒有丟失什么“知識”。但當我們深入研究這些實踐案例時，我們發(fā)現(xiàn)，*初被稱為知識的那些東西更確切地說應(yīng)該稱為信息，因為它們已經(jīng)丟失了與人類經(jīng)驗之間的聯(lián)系。我們也發(fā)現(xiàn)許多組織已經(jīng)開始對人是否具有管理知識的能力產(chǎn)生疑問，因為知識是人腦中經(jīng)驗性的東西。在2000年末，知識管理已經(jīng)發(fā)展成一種有效獲取隱性知識（tacit knowledge）的途徑，這里的隱性知識是對人的經(jīng)驗的理解和升華，是不能被量化和管理的。
當雇員離開組織或雇員沒有手段或積極性向其他雇員傳遞知識時，組織的隱性知識就會丟失。在我們所管理的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，我們一直看得到多年來致力于隱性知識交換的自愿者和狂熱者，這使我們認識到通過網(wǎng)絡(luò)進行群體交流的重要性和實用性，這里充滿了信任以及在知識交換中對共同利益的認可，因而，隱性知識可以快速地被分享。
隨著數(shù)以千萬計的人們學會了使用網(wǎng)絡(luò)，他們也認識到網(wǎng)絡(luò)作為交流渠道與家人、同事和網(wǎng)迷等各種人進行各種交流的強大威力。這種交流所花費的時間比包括網(wǎng)絡(luò)查詢和購物在內(nèi)的任何網(wǎng)上活動都要多。個人之間的交流已經(jīng)證實是網(wǎng)絡(luò)中*引人注目的應(yīng)用，可稱為“殺手應(yīng)用”。
本書中，我們選擇了為了滿足有效知識交換而進行網(wǎng)絡(luò)交流的一些*佳案例，對于那些具有遠見卓識的組織來說，這種知識交換已經(jīng)被認為是組織*有價值的電子網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具。在隨后的幾章中，我們會闡述商業(yè)運營的機制和等級層次模式，以及組織如何改變?yōu)楦稚⑿缘臋C構(gòu)，這種機構(gòu)或被稱為既包含個人間的獨自聯(lián)系又包含自組織群體的“凌亂”模式。在有關(guān)的闡述中，我們還會提供一些已經(jīng)證實了的理念、建議、實例等，以幫助你將你的團隊、部門以及組織更智慧、更機警、更有能力地應(yīng)對目前以及今后的各種商業(yè)挑戰(zhàn)。
本書的結(jié)構(gòu)
人類共享知識的歷史就像人類本身一樣源遠流長，但是，使用網(wǎng)絡(luò)共享知識對于組織來說卻是一個新的概念。這是因為網(wǎng)絡(luò)是剛剛出現(xiàn)的新事物，也剛剛開始在組織的領(lǐng)導層中得到了解和支持。本書第1部分的頭兩章介紹了一些歷史和組織背景知識，它有助于人們認識和應(yīng)對有礙于組織變革的陳舊觀念。第3章介紹了如何建立知識網(wǎng)絡(luò)，以幫助人們在變革的時代制定適當?shù)纳虡I(yè)戰(zhàn)略。
第2部分討論了開發(fā)在線知識網(wǎng)絡(luò)的兩個方面：文化與技術(shù)。因為技術(shù)對創(chuàng)建在線環(huán)境是十分必要的，所以起決定意義的文化不能與技術(shù)完全割裂開來。第4章闡述了在建立和維護知識網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺中信息技術(shù)部門的工作，以及信息技術(shù)人員與之建立、維護的網(wǎng)絡(luò)之間的理想工作關(guān)系。然后，本書探討了知識共享文化的必要條件——信任、領(lǐng)導層的支持和成熟的激勵機制，并論述了建立組織在線文化過程中可能面對的挑戰(zhàn)。本部分的*后一章介紹了知識網(wǎng)絡(luò)的目標、類型、任務(wù)，以及如何與*適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)相匹配。
第3部分提供了目前與將來在不同環(huán)境中實施知識網(wǎng)絡(luò)的實例、范例和建議。首先介紹了創(chuàng)建和支持組織交流的各種解決方案，包括從專家知識的自然搜集到公司在線討論系統(tǒng)的規(guī)則等多種方案。然后探討了與公司外部利益相關(guān)者（包括客戶、消費者、合作者及委托人）進行交流的實例。消費者的復雜性驅(qū)使公司必須在交流手段上與他們保持一致，這樣才能保證順利與他們接洽。有實力的消費者和公司之間的關(guān)系會引發(fā)市場的變革。*后本書探討了知識網(wǎng)絡(luò)和在線知識共享的前景，這些前景現(xiàn)在已經(jīng)有所顯現(xiàn)，但幾乎還沒有運用于實踐中。
下面逐章介紹本書的主要內(nèi)容。
第1章 知識、歷史和產(chǎn)業(yè)組織
人類的歷史充滿了交流和知識共享的現(xiàn)象。盡管過去的通信手段比較落后，但通過新理念的交換與傳播，人類還是能夠達到今天的技術(shù)、文化、經(jīng)濟和管理所能達到的交流程度。本章介紹了為了達到正常目的的人類自發(fā)合作的歷史，然后介紹了各種媒介對知識傳播和社會發(fā)展的影響，包括口頭傳授、泥板、莎草紙、羊皮紙、印刷紙等。直到工業(yè)革命開始之前，大多數(shù)人都是通過個人將自己經(jīng)驗性的工作知識傳給徒弟和同事的。工業(yè)流水生產(chǎn)線的使用降低了擁有知識的技能工人的數(shù)量，進而產(chǎn)生出“工人是機器的齒輪”的新理念。目前人們?nèi)悦鎸χ@種機械化的組織和工人，在這種情況下許多公司仍然沒有認識到工人所具有知識的重要性。
第2章 網(wǎng)絡(luò)與知識共享
本章首先介紹了現(xiàn)代管理理論的發(fā)展，尤其是從“工人是機器齒輪”到“工人是關(guān)鍵知識擁有者”的轉(zhuǎn)變。隨著工業(yè)時代向信息時代的轉(zhuǎn)變，管理理論在因特網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)廣泛使用的推動下發(fā)生了變革。此時信息管理已成為必需，隨著各種工具和網(wǎng)絡(luò)連通程度的發(fā)展，知識網(wǎng)絡(luò)（knowledge networking）的概念也應(yīng)運而生。盡管工業(yè)化已經(jīng)改變了“工人”、“工作”的定義，但是員工之間共享知識的自然趨勢并沒有因此改變。隨著宏觀市場（mass market）的出現(xiàn)，銷售者和購買者之間產(chǎn)生了一定的距離，但網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)又賦予銷售者和購買者之間相互連通和交流的能力，同時還為知識共享提供了前所未有的便利手段。
第3章 知識網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略與規(guī)劃
在為可以預(yù)見的將來制定戰(zhàn)略的過程中，組織必須承認，變革和意想不到是*可靠的指路明燈。因而，知識網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃必須包括實施戰(zhàn)略過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并允許戰(zhàn)略方向的突然變化。作為可變的社會系統(tǒng)，知識網(wǎng)絡(luò)不僅僅是公司戰(zhàn)略規(guī)劃的組成要素，而且還會對戰(zhàn)略規(guī)劃的實施有重大貢獻，因為它們支持了理念、消息的持續(xù)交流和信息的流通，它使得公司有能力面對那些有可能產(chǎn)生誤導的變化，并為公司的應(yīng)對提供準備和支持。將知識網(wǎng)絡(luò)納入今后的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領(lǐng)導層對網(wǎng)絡(luò)的功能有較深入的理解，因為任何基于自下而上的活動而進行的自上而下的設(shè)計都會導致系統(tǒng)功能的失調(diào)。同樣，在知識網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計過程中，實際用戶才能對其實用性和便捷性進行評價。本章中還多次談到了內(nèi)部知識交換的問題。
第4章 IT在有效知識網(wǎng)絡(luò)中的角色
盡管許多人都會使用電子郵件，但信息技術(shù)管理者和信息技術(shù)部門在支持動態(tài)的、自動導向的知識網(wǎng)絡(luò)的過程中仍然起著重要的作用。這種事實告訴人們，選擇和實施技術(shù)必須簡單化。盡管人們會考慮選擇或設(shè)計功能更強的軟件，以便提高人們的生產(chǎn)率，但起碼在*初時期應(yīng)該使用*簡單的工具，以利于評價知識交換的改善程度。一個重要原因是成本。信息技術(shù)部門與關(guān)注在線知識網(wǎng)絡(luò)的人們之間建立良好的工作關(guān)系也是一個重要的原因。如果知識網(wǎng)絡(luò)要對改善公司工作環(huán)境產(chǎn)生重大影響，這種合作就顯得至關(guān)重要。人們的交流越多，就越發(fā)掘促使自己的交流更豐富的新理念，無論這些理念是否需要其他新的技術(shù)特征或者全新的技術(shù)平臺的支持。信息技術(shù)的作用就是在需要培育知識的公司內(nèi)選擇工具，進行初始化安裝，維護和集成各種相關(guān)的信息應(yīng)用設(shè)施。
第5章 培育知識共享文化
交流性的知識共享無論現(xiàn)在還是將來，只能存在于適當?shù)纳鐣h(huán)境之中。這樣一種持續(xù)的環(huán)境我們稱之為文化。首先，知識網(wǎng)絡(luò)存在于組織的廣義的文化之中，它有可能來自一種更本土化的子文化（subculture），即特定領(lǐng)域的專家技能或特定的公司職能部門中的文化。知識網(wǎng)絡(luò)一旦在線后，它還可能發(fā)展成一種更獨特的子文化。在線知識共享文化需要一定的條件和養(yǎng)分，就像蘭花只有在一定的溫度、濕度、土壤條件下才能生長一樣。然而，與蘭花不同的是，通過交流與技術(shù)，在線知識網(wǎng)絡(luò)還要具備適應(yīng)不斷變化的條件的能力。因此，我們要探討一些方法來為組織內(nèi)知識網(wǎng)絡(luò)的生長和壯大提供理想的條件。這些條件包括適應(yīng)多樣性，激勵知識共享，學習知識共享的必需技能，以及領(lǐng)導層的支持，明確地說，這里的支持是指領(lǐng)導層要清楚地認識到，員工的創(chuàng)造能力本身是有價值的。
第6章 形成網(wǎng)絡(luò)文化
網(wǎng)絡(luò)世界與物理世界不同，人們的網(wǎng)絡(luò)交流與一般交流也不同。虛擬會議所不能達到的面對面交流以及聲音語調(diào)所能表達的微妙之處必須加以補償。盡管我們已經(jīng)擁有電視會議等使人們能夠在網(wǎng)上會面的技術(shù)，但它還不屬于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動規(guī)則之內(nèi)的事例。本章探討了網(wǎng)絡(luò)中人與界面的關(guān)系，而界面又是人們在虛擬空間中進行知識共享實踐的入口。技術(shù)的選擇和設(shè)計對于人們之間的信息流動至關(guān)重要，它們能夠阻止或抑制人們之間本來比較容易實現(xiàn)的信息流動，或者能夠改善不順暢的信息流。應(yīng)該盡可能地避免不必要的復雜性。為了尋求變化而變化，往往達不到預(yù)期目標。與文化相適應(yīng)的界面可以充分發(fā)揮文化的作用。此外，本章還提出了大量的忠告，并對一些技術(shù)缺陷進行了闡述。
第7章 選擇和使用技術(shù)
支持在線交流的技術(shù)有不同類型的技術(shù)選擇：聊天室、即時信息發(fā)送、信息板、寬帶音頻與視頻技術(shù)等。*重要的相關(guān)技術(shù)還應(yīng)包括內(nèi)容管理與出版技術(shù)。目前能夠代表這些工具和內(nèi)容管理的技術(shù)主體是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)門戶。我們建議采取各種工具的不同組合，并介紹了使用它們的群體和目的。執(zhí)行單個項目的小組*好使用簡單的電子郵件，而部門之間的合作則需要使用靈活的、較成熟的網(wǎng)絡(luò)門戶。允許每一個參與交流者將自己的界面自定制的技術(shù)特征是否具有吸引力，取決于交流的重要程度和期限。在選擇技術(shù)時要考慮的因素很多，但是，初期的簡捷性、設(shè)計的靈活性、技術(shù)功能和特征的可擴展能力是*為重要的，它們構(gòu)成了每個社區(qū)理想的知識共享環(huán)境。
第8章 創(chuàng)造和支持內(nèi)部交流
本章從具體操作的角度描述了組織分析的過程，包括知識需求、文化、現(xiàn)有的內(nèi)部社區(qū)，以及確定知識網(wǎng)絡(luò)所要達到的目標。以此為基礎(chǔ)，立足選擇現(xiàn)有選項，以便設(shè)計*為合適的社會和技術(shù)結(jié)構(gòu)。我們推薦的實例基于我們和其他專家關(guān)于知識網(wǎng)絡(luò)和在線社區(qū)的經(jīng)驗。這些推薦會提供一些使內(nèi)部交流更加有效的捷徑，但是，你會發(fā)現(xiàn)我們的忠告的*大價值在于能夠避免某些社會的或技術(shù)的缺陷，這些致命的缺陷也許會使知識網(wǎng)絡(luò)在正常使用之前即遭厄運。組織**的先決條件，是組織能否創(chuàng)造機會向自己的員工學習。不同的知識共享技術(shù)可以應(yīng)用于不同的社會和工作環(huán)境之中，講故事和促動交流都可以成為其中的方法。本章描述了三種不同的知識網(wǎng)絡(luò)社區(qū)模式：自發(fā)的、戰(zhàn)略性的和短期的，每一種都需要不同方式的管理和技術(shù)支持。
第9章 與外部利益相關(guān)者交流
也許今天的組織與幾年前的組織之間的*大區(qū)別在于越來越依靠外部利益相關(guān)者。這是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的結(jié)果。由于這些利益相關(guān)者（包括消費者、客戶、商業(yè)伙伴、供應(yīng)商、投資者等）能夠通過網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等進行便捷的、反復的交流，他們能夠獲得更多的信息，并愿意對你的組織和競爭情況進行廣泛的交流。這些交流也許已經(jīng)發(fā)生，如果你決定接受這種方式的話，那么你的使命至少成為這種交流的一部分，對于此問題你不必有什么猶豫，因為一些組織已經(jīng)開創(chuàng)性地成功邀請消費者加入自己的網(wǎng)站，來幫助他們理解消費者的需求和偏好。本章我們還描述了商業(yè)與客戶（B2C）之間與商業(yè)與商業(yè)（B2B）之間交流的不同期望值，以及組織如何能夠*好地創(chuàng)建并激勵這種交流。組織正在尋求以成本-收益*佳方式獲取與自己網(wǎng)絡(luò)相連接的外部利益相關(guān)者頭腦中的有關(guān)興趣、經(jīng)驗、觀點的隱性知識。在線交流是獲取這些知識的有效途徑。
第10章 未來之路
某些發(fā)展趨勢正在一些大型機構(gòu)中試運行或已經(jīng)由一些大型機構(gòu)掌握，因為只有這些大公司可以承擔起*新實踐的費用。隨著他們的成功經(jīng)驗、*佳實例和價值的傳播，小公司就可以分享和采納大公司知識交流網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗和其他更大范圍內(nèi)的發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用。某些促進知識交流社區(qū)形成的變革可能是技術(shù)的，但大多數(shù)應(yīng)該是文化方面的。那些促使軟件應(yīng)用集成順利實現(xiàn)的技術(shù)能夠為知識共享提供強有力的環(huán)境。在控制程度較低、分權(quán)管理式的組織中，高層管理者信念的轉(zhuǎn)變能夠激勵更多的員工和消費者參與創(chuàng)新活動。傳統(tǒng)的財務(wù)實踐的變革和完善會為目前還未出現(xiàn)的合作性、創(chuàng)新性的交流增加更多的價值。當今一個組織為通過網(wǎng)絡(luò)使知識共享更加有效而所做的一切歸根結(jié)底都是在為該組織的持續(xù)性增長做準備。
與本書相關(guān)的網(wǎng)站
從2002年起，交流知識網(wǎng)絡(luò)就成為知識管理的亮點。正如其他書籍一樣，本書也有一個與之相伴的網(wǎng)站，那里存儲著其他的相關(guān)信息和理念，并不斷更新以提供給對本領(lǐng)域感興趣的讀者和網(wǎng)絡(luò)漫游者。登錄網(wǎng)站www.wiley.com/ compbooks/figallo，可獲得相關(guān)信息。
網(wǎng)站中的內(nèi)容包括對組織知識共享支持的評價，識別知識網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新活動*佳起點的調(diào)查，制定知識交流戰(zhàn)略的審核表，它包括知識網(wǎng)絡(luò)的建立，社區(qū)管理者、促動者短期培訓課程，以及相關(guān)軟件工具等。網(wǎng)站還為讀者之間以及讀者與我們之間的討論提供了一個討論空間。
構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù) 內(nèi)容簡介
本書以人類共享知識和管理知識的歷史和現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以技術(shù)和文化的相互匹配為核心，闡述了當今企業(yè)或組織構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)的重要性、背景知識、方法和技術(shù)，提供了大量目前和將來構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)的實例。
本書語言生動，視角獨特，實例豐富，可作為企業(yè)或各種組織構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)的**參考書，適合企業(yè)或組織的領(lǐng)導層、行政或技術(shù)主管，以及正在致力于構(gòu)建各種類型網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的人士閱讀。
構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù) 目錄
第1部分 從洞穴巖壁到CRT：知識網(wǎng)絡(luò)的前景展望
第1章 知識、歷史和產(chǎn)業(yè)組織
1.1 人類的歷史遺產(chǎn)
照亮黑暗的空間
今天的洞穴巖壁——網(wǎng)絡(luò)
來自無知的恐懼
適應(yīng)日新月異的變化
新和舊
知識空間中的演示和表達
1.2 傳說、儀式、信任和文化
古代的媒介及其內(nèi)容
*早的知識中心
學習新知的基礎(chǔ)——交談
知識爆發(fā)的領(lǐng)導者
1.3 *早的大眾媒介
古登堡和黑死病的意外發(fā)現(xiàn)
新思想及其對階級制度的挑戰(zhàn)
工業(yè)時代的低技能化
1.4 信息時代的曙光
管理科學化
反對交流的觀點
受到關(guān)注的工人
組織的定位
計算機網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)
知識爆炸
小結(jié)
第2章 網(wǎng)絡(luò)與知識共享
2.1 管理知識
知識作為對象
知識作為過程
2.2 知識網(wǎng)絡(luò)的根源
歷史回顧
前車之鑒
2.3 知識交換社區(qū)
建立關(guān)系帶寬
知識池
親密度和信任度
規(guī)則、習慣和文化
由內(nèi)到外的設(shè)計
2.4 組織知識網(wǎng)絡(luò)
學習型組織
實踐社區(qū)
門戶使導航簡約化
在線會議
引入外部知識
小結(jié)
第3章 知識網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略和規(guī)劃
……
第2部分 文化與技術(shù)的匹配
第4章 IT在有效知識網(wǎng)絡(luò)中的角色
第5章 培育知識共享文化
第6章 形成網(wǎng)絡(luò)文化
第7章 選擇和使用技術(shù)
第3部分 知識網(wǎng)絡(luò)的實際應(yīng)用
第8章 創(chuàng)造和支持內(nèi)部交流
第9章 與外部利益相關(guān)者交流
第10章 未來之路
附錄A 參考文獻
注釋
第1章 知識、歷史和產(chǎn)業(yè)組織
1.1 人類的歷史遺產(chǎn)
照亮黑暗的空間
今天的洞穴巖壁——網(wǎng)絡(luò)
來自無知的恐懼
適應(yīng)日新月異的變化
新和舊
知識空間中的演示和表達
1.2 傳說、儀式、信任和文化
古代的媒介及其內(nèi)容
*早的知識中心
學習新知的基礎(chǔ)——交談
知識爆發(fā)的領(lǐng)導者
1.3 *早的大眾媒介
古登堡和黑死病的意外發(fā)現(xiàn)
新思想及其對階級制度的挑戰(zhàn)
工業(yè)時代的低技能化
1.4 信息時代的曙光
管理科學化
反對交流的觀點
受到關(guān)注的工人
組織的定位
計算機網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)
知識爆炸
小結(jié)
第2章 網(wǎng)絡(luò)與知識共享
2.1 管理知識
知識作為對象
知識作為過程
2.2 知識網(wǎng)絡(luò)的根源
歷史回顧
前車之鑒
2.3 知識交換社區(qū)
建立關(guān)系帶寬
知識池
親密度和信任度
規(guī)則、習慣和文化
由內(nèi)到外的設(shè)計
2.4 組織知識網(wǎng)絡(luò)
學習型組織
實踐社區(qū)
門戶使導航簡約化
在線會議
引入外部知識
小結(jié)
第3章 知識網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略和規(guī)劃
……
第2部分 文化與技術(shù)的匹配
第4章 IT在有效知識網(wǎng)絡(luò)中的角色
第5章 培育知識共享文化
第6章 形成網(wǎng)絡(luò)文化
第7章 選擇和使用技術(shù)
第3部分 知識網(wǎng)絡(luò)的實際應(yīng)用
第8章 創(chuàng)造和支持內(nèi)部交流
第9章 與外部利益相關(guān)者交流
第10章 未來之路
附錄A 參考文獻
注釋
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構(gòu)建知識管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實踐、工具和技術(shù) 作者簡介
Cliff figallo 是一位具有15年以上經(jīng)驗的在線交流的杰出領(lǐng)導者。作為咨詢家，他的客戶均是諸如AOL、Genentech、Cisco之類的大型企業(yè)。他曾是WELL的首席執(zhí)行官，“Hosting web communities”的作者。 Nancy rhine 與人合建立了Women.com，這是第一家關(guān)注女人的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。她曾是WELL的客戶服務(wù)總監(jiān)，AOL開發(fā)部主管，AOL數(shù)字城市業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)部主管，以及Planet RX社區(qū)的副執(zhí)行總裁。
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