**單元 “外秀內慧”贏服務模塊一 “外秀”于表：塑造空乘人員完美的形象一、角色認知——空乘人員的形象定位二、首輪效應的啟示——**印象的、央超陛三、末輪效應的啟示——*后的也許是決定性的四、美麗雅致、堅毅穩重可以提升乘客的安全感五、豐富的視覺效應打造空乘人員形象模塊二 “內慧”于心：展現空乘人員美麗的心靈一、情感決定空乘服務的魅力二、重視3A法則表達對乘客的敬意模塊三 追求“內慧外秀”的完美結合一、讓美麗深植于服務過程二、塑造優秀空乘人員“內慧外秀”的品質 第二單元 空乘人員儀態美的訓練與養成模塊一 儀態美的認知一、什么是儀態美二、儀態美的構成三、空乘人員常見的對儀態美認識的誤區模塊二 常見的儀態要素缺陷分析與糾正一、形體固化缺陷二、體態固化缺陷三、行為固化缺陷四、心理固化缺陷五、修養固化缺陷模塊三 空乘人員儀態基礎訓練一、親和力訓練二、身體姿態訓練模塊四 空乘人員儀態綜合訓練一、儀態表現力標志二、儀態綜合訓練的原則三、儀態綜合訓練(Ⅰ)——體態要素合成訓練四、儀態綜合訓練(Ⅱ)——情景模擬訓練模塊五 空乘人員儀態美的養成一、提高自身修養，擁有美的底蘊二、在審美教育中提高審美素養三、注重行為舉止細節，提升美的表現力四、通過專業訓練，培養良好儀態習慣 第三單元 空乘服務禮儀規范模塊一 禮儀的解析一、禮儀的概念二、禮三、儀四、禮與儀的關系五、服務的“白金法則”模塊二 塑造空乘人員深厚的服務禮儀修養一、何謂服務禮儀修養二、空乘服務人員應該具備的禮儀修養三、培養服務禮儀修養的途徑模塊三 空乘人員儀表禮儀規范一、護膚與化妝的禮儀規范二、個人衛生的禮儀規范三、空乘人員儀表規范模塊四 空乘人員體態禮儀規范一、身體語言的禮儀規范二、空間語言的禮儀規范三、涉外體態語言及禁忌 第四單元 空乘服務禮儀訓練(實訓)模塊一 空乘人員常用服務禮儀訓練一、迎送賓客禮儀二、路遇禮儀模塊二 客艙服務禮儀訓練一、送報紙雜志二、提供飲品三、送收物品四、送餐盤五、送果仁小吃模塊三 公務艙服務禮儀訓練一、迎賓服務二、餐食服務三、送客服務模塊四 特殊旅客服務禮儀訓練一、無成人陪伴兒童乘客的服務禮儀及特點二、攜帶嬰兒乘客的服務禮儀三、孕婦乘客的服務禮儀四、病傷乘客的服務禮儀五、擔架乘客的服務禮儀六、老年乘客的服務禮儀七、盲人乘客的服務禮儀八、暈機乘客的服務禮儀九、重要乘客的服務禮儀模塊五 涉外空乘服務禮儀訓練一、涉外禮儀的基本原則二、涉外空乘服務的禮儀訓練模塊六 客艙服務禮儀綜合訓練一、飛機滑出前禮儀訓練二、飛行過程禮儀訓練三、送別乘客禮儀訓練 參考書目