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客戶關系管理(第二版)
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客戶關系管理(第二版) 版權信息
- ISBN：9787301267127
- 條形碼：9787301267127 ; 978-7-301-26712-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：
客戶關系管理(第二版) 內容簡介
本書共分為十章，**章為全書的引子，闡述客戶關系管理的產生、客戶關系管理為企業帶來的優勢。第二章闡述了客戶挖掘與客戶拜訪，主要培養學生開發新客戶的基礎技能、電話拜訪客戶和見面拜訪客戶的能力，通過本章內容的學習，學生可以掌握接近客戶的技能技巧。第三章、第四章、第五章是本書的核心內容，主要有客戶細分與客戶定位、客戶生命周期及策略、客戶滿意和客戶價值，其編排的邏輯關系由易到難。客戶細分與客戶定位主要講解依據客戶價值的主要指標將客戶群體進行分類，并提出相應的管理策略。客戶生命周期及策略主要是以個體客戶與企業的關系緊密程度進行分析，提出每個階段的應對策略，繼而拓展為不同階段的客戶群體;客戶滿意和客戶價值是本書的核心。第六章和第八章為客戶異議和客戶投訴處理，主要培養學生處理客戶不同觀點（異議）和矛盾（投訴）的處理技能，兩者在方法上有相互借鑒之處。第七章、第九章為本書的擴展內容，主要介紹客戶滿意度調查和資信監控與防范，幫助學生建立應對實際問題的基本能力。第十章為相對獨立的一章，介紹與本書內容并列關系的客戶關系管理的營銷策略。
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